Ihr Unternehmen plant die Einführung der Prozesse Incident und Problem Management nach ITIL, sowie der Funktion Service Desk. Als erster Schritt ist ein Assessment geplant, um die Ist-Situation zu analysieren, Defizite zu identifizieren und Empfehlungen zu definieren. Ihre Gruppe wird mit der Planung des Assessments beauftragt.
Die Übungen sind der Hauptbestandteil des Kurses zum ITIL Practitioner. Sie nehmen rund 2/3 der gesamten Kurszeit ein. In sich bilden diese 5 Übungen einen geschlossenen Kreis vom Assessment bis hin zur Toolevaluierung. Ich habe euch hier einmal aus meiner Erinnerung nach der Prüfung die wichtigsten Themengebiete zusammengefasst. Mit diesem Wissen und einer guten persönlichen Vorbereitung ist die Prüfung kein Problem.
The categorization of Incidents can produce a first step towards Problem definition. Problem Management therefore should closelv relate with Incident Management with regard to establishing common Incident and Problem categories. Appropriate categories should be created both for recording reported Incidents and for recording the finally detected causes.
In which terms should the categories for recording reported Incidents be created?
Your organization has decided to implement a Service Desk according to ITIL best practices. During the last meeting of the Service Desk implementation project team, there was a lot of confusion between the various types of Service Desks. As the newly appointed Service Desk Supervisor, you ask the members of the project team to draft an objective for the current, in-place structure in order to differentiate between the types of desks. The following objective is drafted by them:
Professionally manage, coordinate and resolve all calls and emails as quickly as possible and to ensure that no request is lost, forgotten or ignored.
Which of the following structures is the stated objective mostly applicable to?
Service Desk staff frequently receive reports from the Service Desk manager.
Why should Service Desk staff be informed about major issues, concerns, performance levels and achievements of the Incident Management process?
Which one of the following is the principal reason for an organization to invest in a Service Desk?
Die Prüfung erfolgt in Deutschland durch den TÜV, dauert zwei Stunden und nur eine Antwort ist richtig. Insoweit ist alles wie bei der Foundation Prüfung. Es handelt sich um 40 Multiple Choice Fragen, Fragen und Antworten sind auf getrennten Zetteln, so das man aufpassen muss nicht in der Zeile sich zu vertun.
Der Kurs richtet sich an IT Professionals, die für die Administration von Exchange Server 2007 verantwortlich sind und bereits Erfahrungen mit einer solchen Aufgabe haben.
Das Seminar richtet sich an Datenbankadministratoren mit drei oder mehr Jahren Erfahrung im Unternehmensumfeld.
In diesem Workshop lernen die Teilnehmer Performanceprobleme zu identifizieren und zu beheben.
CTS-Zertifizierung für SQL-Server 2005 oder entsprechende Kenntnisse, grundlegende Kenntnisse in der Überwachung und Fehlerbehebung, grundlegende Kenntnisse der Microsoft Betriebssysteme und deren Integration/Zusammenarbeit mit der Datenbank, grundlegende Kenntnisse einer physischen Serverarchitektur, grundlegendes Verständnis für Anwendungsarchitekturen, Kenntnisse der Transact SQL-Syntax und der Programmierlogik, Kenntnisse der Windows Netzwerkarchitektur, insbesondere DNS.
2 Tage
Um die Prozesse mit Leben zu füllen, ist es notwendig sie mit Rollen und Arbeitsmittel (Tools) auszustatten. Dazu bedarf es einer grundlegenden Rollen- und Arbeitsmittelbeschreibung, die in Verbindung zum dem erstellten Prozessmodell steht.
Ermitteln Sie für jeden Prozess die notwendigen Rollen. Erstellen sie für jede identifizierte Rolle eine generische Rollenbeschreibung. Eine Rollenbeschreibung beinhaltet: