Zur Unterstützung der neu eingeführten Prozesse und des Service Desks soll in Übung 5 ein Tool eingeführt werden. Um aus der Vielzahl der auf dem Markt angebotenen Tools das Richtige auszuwählen, soll ein Auswahlverfahren mit einheitlichen Bewertungskriterien gestartet werden. Grundlage für die Auswahl soll eine Tabelle mit Zahlenwerten sein, in die die Ergebnisse der Evaluierung eingetragen werden können und so ein direkter Vergleich möglich ist.
Ein jederzeit genaues Bild über die Entwicklung der IT-Services und den Leistungsstatus zu erhalten, ist schon allein aus Gründen einer bestmöglichen Kundenorientierung notwendig. Immer noch gehören Reports für eine effiziente Steuerung der Leistung heutzutage noch keinesfalls zum Selbstverständnis. Dazu kommt noch, dort wo ein solches Service Reporting besteht, enthält es häufig erhebliche Schwächen in der Ausrichtung und im Umfang.
Genau diese Schwächen resultieren beispielsweise daraus, dass die Reports nicht auf den Service und auf die Kundengruppe bezogen sind.
Inhaltlich hat es also keine differenzierte Ausrichtung auf die verschiedenen Adressaten, ist ohne Trendentwicklung und Darstellung von Ziel- bzw. Schwellwerten. Verzichtet auf wichtige Erläuterungen und besteht ohne Bezug zu den täglichen IT-Prozessen, welche die Services liefern.
Das IT Management möchte regelmäßig über die Qualität der neuen Funktion und der neu eingeführten Prozesse informiert werden. Es erwartet ein Konzept für ein monatliches Reporting, dass neben der IT auch anderen Prozessen im Unternehmen dienen soll.
Hinweis: Ein wichtiger methodischer Grundsatz ist dabei, dass die Kennzahlen bei ihrer Definition in mehrere Typen aufgeteilt werden. Ziel ist es später das Reporting zu vereinfachen. Dazu gehören die Kennzahlen für die Prozesse, die operative Ebene, die Services und den Geschäftsprozess.
Ermitteln Sie die unterschiedlichen Zielgruppen für eine Auswertung und legen Sie in einer Richtlinie fest:
Das durchgeführte Assessment hat ergeben, dass eine Neugestaltung der Prozesse Incident & Problem Management, sowie der Funktion Service Desk zur Vereinheitlichung der Prozesslandschaft dringend notwendig sind. Sie werden vom IT-Management beauftragt im Rahmen von Workshops mit den Kollegen aus verschiedenen Abteilungen diese Neukonzeption (Prozessdesign) durchzuführen.
Gestalten Sie neue Prozesse für die Prozesse Incident und Problem Management. Wählen Sie da eine grafische Darstellung in Form eines Flowcharts. Beachten Sie beim Design, dass
Um die Prozesse mit Leben zu füllen, ist es notwendig sie mit Rollen und Arbeitsmittel (Tools) auszustatten. Dazu bedarf es einer grundlegenden Rollen- und Arbeitsmittelbeschreibung, die in Verbindung zum dem erstellten Prozessmodell steht.
Ermitteln Sie für jeden Prozess die notwendigen Rollen. Erstellen sie für jede identifizierte Rolle eine generische Rollenbeschreibung. Eine Rollenbeschreibung beinhaltet:
Das Seminar zum Thema SQL Server richtet sich an Datenbankadministratoren mit drei oder mehr Jahren Erfahrung im Unternehmensumfeld. Ihr könnt euch überlegen diesen Kurs zu buchen. Generell, wenn ihr einen guten Trainer erwischt, bringt es einen sehr guten Austausch zu dem Thema SQL.
In diesem Workshop lernen die Teilnehmer Performanceprobleme am SQL Server zu identifizieren und zu beheben.
CTS-Zertifizierung für SQL Server 2005 oder entsprechende Kenntnisse, grundlegende Kenntnisse in der Überwachung und Fehlerbehebung, grundlegende Kenntnisse der Microsoft Betriebssysteme und deren Integration/Zusammenarbeit mit der Datenbank, grundlegende Kenntnisse einer physischen Serverarchitektur, grundlegendes Verständnis für Anwendungsarchitekturen, Kenntnisse der Transact SQL Syntax und der Programmierlogik, Kenntnisse der Windows Netzwerkarchitektur, insbesondere DNS. Was allgemein ich sagen kann, praktische Erfahrung ist durch nichts zu ersetzen.
2 Tage
Der Kurs richtet sich an IT Professionals, die für die Administration von Exchange Server 2007 verantwortlich sind und bereits Erfahrungen mit einer solchen Aufgabe haben.
Die ITIL Prüfung erfolgt in Deutschland durch den TÜV, dauert zwei Stunden und nur eine Antwort ist richtig. Insoweit ist alles wie bei der Foundation Prüfung. Es handelt sich um 40 Multiple Choice Fragen, Fragen und Antworten sind auf getrennten Zetteln, so das man aufpassen muss nicht in der Zeile sich zu vertun.
Which one of the following is the principal reason for an organization to invest in a ITIL Service Desk?
ITIL Service Desk staff frequently receive reports from the Service Desk manager.
Why should you as ITIL Service Desk staff be informed about major issues, concerns, performance levels and achievements of the Incident Management process?
Your organization has decided to implement a Service Desk according to ITIL best practices. During the last meeting of the Service Desk implementation project team, there was a lot of confusion between the various types of Service Desks. As the newly appointed ITIL Service Desk Supervisor, you ask the members of the project team to draft an objective for the current, in-place structure in order to differentiate between the types of desks. The following objective is drafted by them:
Professionally manage, coordinate and resolve all calls and emails as quickly as possible and to ensure that no request is lost, forgotten or ignored.
Which of the following structures is the stated objective mostly applicable to?