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ITIL Zertifizierung

So schafft ihr die Prüfung

Prozess Pyramide

Die Übungen sind der Hauptbestandteil des Kurses zum ITIL Practitioner. Sie nehmen rund 2/3 der gesamten Kurszeit ein. In sich bilden diese 5 Übungen einen geschlossenen Kreis vom Assessment bis hin zur Toolevaluierung. Ich habe euch hier einmal aus meiner Erinnerung nach der Prüfung die wichtigsten Themengebiete zusammengefasst. Mit diesem Wissen und einer guten persönlichen Vorbereitung ist die Prüfung kein Problem.

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ITIL

How to implement IT-Governance.

Prozess Pyramide

Die Aktivitäten werden bestimmt, um den Verantwortungen für IT Governance nachzukommen. Häufige Themen auf einer IT Governance Agenda sind: Ziele, Chancen, Risiken, Kernprozesse und Kompetenzen.

Die Ergebnismessungen beziehen sich auf die Ausrichtung von Unternehmens- und IT Zielen (Kosteneffizienz, Chancen und Risiken durch den Einsatz von IT).

Die allgemeinen Best Practices stellen dar wie große Unternehmen IT Governance umsetzen oder bereits umgesetzt haben.

Kritische Erfolgsfaktoren sind die Bedingungen, die einzuhalten sind, damit der Unternehmenserfolg erreicht und gesteigert wird.

Performancetreiber sorgen für Messgrößen, die anzeigen wie IT Governance erreicht wird.

Quelle: IT Service Management Forum

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Incident Management – Service Operation

Prozess Pyramide farbige Darstellung

Ziel

Das Incidentmanagement dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Servicebetriebes bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebes; das bestmögliche Niveau der Verfügbarkeit und des Service muss aufrecht erhalten bleiben.

Es ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service zuständig. Dabei werden meist neben Störungen auch alle Anfragen (Servicerequests) der Anwender über einen Servicedesk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten. Das Incidentmanagement bleibt Besitzer jedes Incidents für dessen gesamte Zeitdauer der Existenz.

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Problem Management reaktiv und proaktiv

Prozess Pyramide
Problems identifizieren und aufzeichnen durch Analyse der Incident Daten
  • Identifikation wiederkehrender Störungen
  • Abgleich mit der Known Error Datenbank
  • Abgleich mit existenten Problem Tickets
Klassifizierung
  • Probleme klassifizieren
Untersuchung und Diagnose
  • Struktureile Problemanalyse
  • Ursachenforschen
Identifizieren und Erfassen von Fehlern
  • Identifikation der fehlerhaften CIs
  • Definition des Known Errors
  • Festlegung des Workarounds

Das reaktive Problem Management wird angestoßen, wenn Störungen erkannt werden, die eine weitergehende Analyse und das Implementieren einer dauerhaften Lösung erfordern. Zum Beispiel kann das Problem Management einen Incident (bzw. eine Reihe zusammenhängender Incidents) aufgreifen, dessen zugrundeliegende Ursache im Incident Management nicht behoben werden konnte. Damit soll verhindert werden, dass ähnliche Incidents in Zukunft erneut auftreten. So weit so gut, Frage ist welche Struktur hat die Mittel und Ressourcen dafür?

Beim proaktiven Problem Management handelt es sich um eine Aktivität, mit der Fehlerquellen identifiziert werden sollen, so dass potentiell daraus resultierende Störungen gar nicht erst eintreten. Das Problem Management analysiert Daten wie Störungen und andere Quellen, um gemeinsame Ursachen zu erkennen.

Meinung: In den meisten der IT Abteilungen ist Kosteneffizienz angesagt. Ich sehe die Ursachen vieler struktureller Probleme in schnell und kostengünstig umgesetzten Anforderungen.

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Incident Management KPI

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KPI ist die Abkürzung für Key Performance Indicator. Der Begriff bezeichnet Kennzahlen, mit denen die Leistung von Aktivitäten in Unternehmen ermittelt werden kann.

Um den Erfolg oder Misserfolg einer Maßnahme zu messen, können Unternehmen diese Key Performance Indicators genauer betrachten. Dabei hängt es vom Unternehmen, der jeweiligen Maßnahme und deren Ziel ab, welche KPIs sie zur Betrachtung ihrer Leistung heranziehen sollten.

  • Gesamtzahl der Incidents
  • Durchschnittliche Lösungs- und Bearbeitungszeit pro Priorität
  • Anteil der Incidents, die innerhalb der vereinbarten Zeit gelöst wurden
  • Durchschnittliche Kosten pro Incident
  • Erstlösungsrate
  • Anzahl remote gelöster Incidents
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Problem Management Rollen

Rollen Papier Management

Rollen und Verantwortlichkeiten

Hier die Auflistung der wichtigsten Rollen im Prozess Problem Management.

Problem Manager
  • Effiziente und effektive Gestaltung von Problem- und Fehlerbehandlung
  • Erstellung und Nutzung von Managementinformation
  • Beschaffung von Ressourcen
  • Durchführung von Problemreviews
  • Entwicklung und Verbesserung der genutzten Systeme
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ITIL Practitioner Support und Restore 4

Prozess Pyramide

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The categorization of Incidents can produce a first step towards Problem definition. Problem Management therefore should closelv relate with Incident Management with regard to establishing common Incident and Problem categories. Appropriate categories should be created both for recording reported Incidents and for recording the finally detected causes.

In which terms should the categories for recording reported Incidents be created?

  • Customer terms
  • IT terms
  • Management terms
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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support und Restore 3

Prozess Pyramide

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Your organization has decided to implement a Service Desk according to ITIL best practices. During the last meeting of the Service Desk implementation project team, there was a lot of confusion between the various types of Service Desks. As the newly appointed Service Desk Supervisor, you ask the members of the project team to draft an objective for the current, in-place structure in order to differentiate between the types of desks. The following objective is drafted by them:

Professionally manage, coordinate and resolve all calls and emails as quickly as possible and to ensure that no request is lost, forgotten or ignored.

Which of the following structures is the stated objective mostly applicable to?

  • Call Centre
  • Help Desk
  • Service Desk
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Problem Management – Prozessbeschreibung

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Ziel

Das Problemmanagement minimiert die nachteiligen Auswirkungen. die durch Fehler in der Infrastruktur verursachte Störungen und Probleme für den Geschäftsbetrieb haben und verhindert pro aktiv das Auftreten von Störungen, Problemen und Fehlern.

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Problem Management KPI

Prozess Pyramide

Key Performance-Indikatoren

  • Anzahl Probleme pro Status, Service, Priorität und Kategorie
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Problemen pro Priorität
  • Anzahl von RfCs die aus einem Known Error resultieren und deren Auswirkung
  • Anzahl und Auswirkung von Incidents vor der Problemlösung