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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support und Restore 3

Prozess Pyramide

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Your organization has decided to implement a Service Desk according to ITIL best practices. During the last meeting of the Service Desk implementation project team, there was a lot of confusion between the various types of Service Desks. As the newly appointed Service Desk Supervisor, you ask the members of the project team to draft an objective for the current, in-place structure in order to differentiate between the types of desks. The following objective is drafted by them:

Professionally manage, coordinate and resolve all calls and emails as quickly as possible and to ensure that no request is lost, forgotten or ignored.

Which of the following structures is the stated objective mostly applicable to?

  • Call Centre
  • Help Desk
  • Service Desk
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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support und Restore 4

Prozess Pyramide

16/20

The categorization of Incidents can produce a first step towards Problem definition. Problem Management therefore should closelv relate with Incident Management with regard to establishing common Incident and Problem categories. Appropriate categories should be created both for recording reported Incidents and for recording the finally detected causes.

In which terms should the categories for recording reported Incidents be created?

  • Customer terms
  • IT terms
  • Management terms
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ITIL

Das Availability-Management

Prozess Pyramide

Ziel

Es optimiert die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur und der sie stützenden Organisation, um ein kostenwirksames und nachhaltiges Niveau der Verfügbarkeit zu ermöglichen. das es dem Unternehmen ermöglicht, seine Zielvorgabe einzuhalten.

Warum Availabilitymanagement?

Availabilitymanagement sorgt dafür, dass die Services verfügbar sind, wenn die Kunden sie benötigen. Es unterliegt Einflüssen durch:

  • die Unternehmens-Nachfrage
  • die Kosten, die für ihre Deckung anfallen
  • die Konfiguration und Komplexität der IT-Infrastruktur; dazu gehören der Grad der Redundanz, die Zuverlässigkeit der Infrastruktur und ihrer Komponenten und das Ausmaß der Infrastrukturwartung
  • die von den IT Services verwendeten Prozesse und Verfahren
  • menschliche Faktoren und externe Ereignisse
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ITIL

Das Continuity-Management

Prozess Pyramide

Ziel

Das Continuitymanagement für IT Services unterstützt den allgemeinen Prozess des Continuitymanagement des Unternehmens, indem es sicherstellt, dass die benötigten IT-Technik und Serviceressourcen innerhalb der aus Sicht des Unternehmens erforderlichen und vereinbarten Zeiträume wiedergewonnen werden können.

Warum Continuitymanagement für IT Services?

Das Continuitymanagement für IT Services gewährleistet die Fähigkeit einer Organisation, im Anschluss an eine Unterbrechung des Geschäfts-Betriebs weiterhin das zuvor festgelegte und vereinbarte Niveau von IT Services zur Unterstützung der geschäftlichen Mindestanforderungen zu erbringen. Hierzu gehört folgendes:

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ITIL

Grundsatzüberlegungen ITIL Einführung

Prozess Pyramide

Die Gesamtheit der Aktivitäten der Organisation müssen einen Wert für die Stakeholder bekommen. Der aktuelle Zustand muss verstanden werden in zukünftig Berücksichtigung finden. In den aktuellen Services, Prozessen und bei den Menschen ist vieles zu finden, dass das gewünschte Ergebnis unterstützt.

Eine Aufteilung in übersichtliche Iterationen erhöht die Konzentration auf einzelne Aktivitäten. Durch die Verwendung von Rückmeldungen bei einer Iteration wird sichergestellt, dass die Aktionen sinnvoll gestaltet wurden. Elemente, die keinen Beitrag an die Wertschöpfung liefern, sind zu hinterfragen.

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ITIL

Service Management Hauptziele

Prozess Pyramide
  • Die IT Services auf die Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden auszurichten
  • Qualität der erbrachten IT Services zu verbessern
  • langfristigen Kosten der Servicetätigkeit zu senken und Personalabbau vorzubereiten
  • Vorbereitung einer Outsourcing Maßnahme

Die IT wird nun schon seit Jahrzehnten in großem Maßstab eingesetzt.

Es ist daher sehr wichtig, sich bewusst zu sein. dass die meisten Unternehmen von der Infrastruktur der Informations- und Kommunikationstechnologie sowie von der Quantität, Qualität und der Verfügbarkeit der Informationen, die von einer solchen Infrastruktur geboten und gestützt werden, sehr stark abhängig sind.

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ITIL

Problem Management Aktivitäten

Prozess Pyramide
Problems identifizieren und aufzeichnen durch Analyse der Incident Daten
  • Identifikation wiederkehrender Störungen
  • Abgleich mit der Known Error Datenbank
  • Abgleich mit existenten Problem Tickets
Klassifizierung
  • Probleme klassifizieren
Untersuchung und Diagnose
  • Struktureile Problemanalyse
  • Ursachenforschen
Identifizieren und Erfassen von Fehlern
  • Identifikation der fehlerhaften CIs
  • Definition des Known Errors
  • Festlegung des Workarounds
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ITIL

Das Capacity-Management

Prozess Pyramide

Ziel

Das Capacitymanagement dient der Erkenntnis über zukünftige geschäftliche Anforderungen (die erforderliche Service Delivery), über die Aktivitäten der Organisation (die aktuelle Service Delivery) und über die IT-Infrastruktur (die Mittel für die Service Delivery); ausserdem stellt es sicher, dass alle momentanen und zukünftigen Kapazitäts- und Leistungsaspekte der geschäftlichen Anforderungen kosten wirksam erbracht werden.

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ITIL

Problem Managment Erfolgsfaktoren

Prozess Pyramide
  • Effektive, automatisierte Registrierung von Incidents mit effektiver Klassifizierung ist Grundvoraussetzung
  • Das Problem Support Team braucht ausreichend Zeit zur Problem Analyse neben dem täglichen „Feuerlöschen“
  • Eine gute Zusammenarbeit zwischen Incident- und Problemmanagement ist notwendig, ohne deren klare inhaltliche Trennung aufzuheben

Quelle: IT Service Management Forum

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Problem Management KPI

Prozess Pyramide

Key Performance-Indikatoren

  • Anzahl Probleme pro Status, Service, Priorität und Kategorie
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Problemen pro Priorität
  • Anzahl von RfCs die aus einem Known Error resultieren und deren Auswirkung
  • Anzahl und Auswirkung von Incidents vor der Problemlösung