Schlagwort: Servicemanagement

Service Desk Manager

Die Rolle des Service Desk Manager ist keine Prozessrolle, sondern ein Element der Linienorganisation. Sie entspricht der eines Fachgruppenleiters, wie z.B. dem Leiter der Netzwerkgruppe. Meiner Meinung nach ist das nicht ganz korrekt, denn diese Rolle wird erst mit dem Prozessmanagement geschaffen.

Aufgaben

• Personalsteuerung
• Qualitätskontrolle
• Arbeitsplanung

Service Desks sind darauf ausgelegt, sowohl Störungen als auch Serviceanfragen zu bearbeiten. Eine Störung ist ein Ereignis, das zu einer Unterbrechung der Serviceverfügbarkeit oder -qualität führt. Bei einer Serviceanfrage geht es um Anwender Fragen oder um das Erledigen von Aufgaben, zu denen Anwender keine Berechtigung haben.

• Reduzierung von Kosten durch effiziente Resourcennutzung
• Langfristige Kundenbindung
• Automatisierung sich wiederholender Aufgaben
• Eskalationsmanagement
• Höhere Sicherheit
• Zentrale Datensammlung

Die Schnittstelle zwischen der IT-Organisation und deren Anwendern bildet der Servicedesk.

Der Service Desk ist die Anlaufstelle für IT-Anwender, um Störungen der IT Services oder Service Requests anzunehmen und zu bearbeiten.

Der Service Desk übernimmt hauptsächlich Aufgaben des Incident Managements.

Dazu können aber auch Aufgaben aus anderen Prozessen kommen:

Key Performance Indikatoren = KPI

• Die Bedürfnisse des Business und die Anforderungen der Kunden müssen verstanden werden
• Es muss in Training für Anwender, Service Desk Mitarbeiter und Support Mitarbeiter investiert werden.
• Services, Serviceziele, Servicelevel und angestrebte Ergebnisse müssen definiert sein
• Service Level müssen umgesetzt, verhandelt und regelmäßigen Reviews unterzogen werden
• Das Geschäft muss die Vorteile erkennen

Incident Klassifizierung

Klassifizierung wird benötigt für das Identifizieren des Services oder Configuration Items, das von dem Fehler betroffen ist, Zuordnung bestehender SLAs oder OLAs und Auswahlkriterium für das Supportteam, das die Störung bearbeiten soll.

Ziel

Der Servicedesk dient als die zentrale Schnittstelle zwischen den Benutzern und dem IT Service. Er befasst sich mit Störungen (Incidents) und Anfragen und stellt eine Schnittstelle für andere IT-Service-Aktivitäten, wie zum Beispiel Change-, Problem-, Konfigurations-, Release-, Service Level- und IT Service Continuity-Management dar.

Warum ein Service-Desk?

Anders als andere Prozesse stellt der Service-Desk eine Funktion dar, die für ein wirkungsvolles Servicemanagement von zentraler Bedeutung ist. Mehr als nur ein Helpdesk, ist er die wichtigste operative Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und den Benutzern. Performance und Einstellung des Helpdesk sind Voraussetzungen für einen guten ersten Eindruck bei den Benutzern.

Die am Servicedesk tätigen Mitarbeiter sind oft großem Stress ausgesetzt. Wenn seine Bedeutung, seine starke Außenwirkung und die für diese Tätigkeit erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten zu gering geschätzt werden. kann dies zu einer gravierenden Beeinträchtigung der Qualität der IT Services führen.