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ITIL Zertifizierung

ITIL Foundation good to know

Prozess Pyramide

Die Prüfung erfolgt in Deutschland durch den TÜV, dauert eine Stunde und nur eine Antwort ist richtig. Es handelt sich um 40 Multiple Choice Fragen, Fragen und Antworten sind auf getrennten Zetteln, so das man aufpassen muss nicht in der Zeile sich zu vertun. Die Zeit ist ausreichend bemessen, wenn man die Musterfragen sicher beantworten kann besteht eine sehr gute Chance die Zertifizierung zu erhalten. Bei mir waren fünf bis sechs Fragen dabei die ich absolut nicht wusste. Bestanden habe ich die Foundation Prüfung mit 85%. Solltet Ihr Hilfe bei der Beantwortung dieser Fragen benötigen, so schickt mir bitte eine Mail.

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Was wird in einem Audit gemacht

Prozess Pyramide farbige Darstellung

Die Definition lautet dabei folgendermaßen: In einem Audit wird untersucht, ob Prozesse, Aktivitäten oder Managementsysteme definierte bzw. geforderte Standards, Richtlinien, Normanforderungen oder gesetzliche Vorgaben erfüllen.

Obtain unterstanding

Verständnis über Risiken, Geschäftsanforderungen und Kontrollmaßnahmen erlangen.

Evaluate

Einschätzug der Angemessenheit der Kontrollziele.

Assess

Prüfung der Kontrollziele

Substantiate

Erläuterung der Risiken bei nicht erreichten Kontrollzielen

Quelle: IT Service Management Forum

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Wichtige Service Desk Rollen

Rollen Papier Management
Service Desk Manager

Die Rolle des Service Desk Manager ist keine Prozessrolle, sondern ein Element der Linienorganisation. Sie entspricht der eines Fachgruppenleiters, wie z.B. dem Leiter der Netzwerkgruppe. Meiner Meinung nach ist das nicht ganz korrekt, denn diese Rolle wird erst mit dem Prozessmanagement geschaffen.

Aufgaben
  • Personalsteuerung
  • Qualitätskontrolle
  • Arbeitsplanung
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Service Desk Vorteile

Prozess Pyramide

Service Desks sind darauf ausgelegt, sowohl Störungen als auch Serviceanfragen zu bearbeiten. Eine Störung ist ein Ereignis, das zu einer Unterbrechung der Serviceverfügbarkeit oder -qualität führt. Bei einer Serviceanfrage geht es um Anwender Fragen oder um das Erledigen von Aufgaben, zu denen Anwender keine Berechtigung haben.

  • Reduzierung von Kosten durch effiziente Resourcennutzung
  • Langfristige Kundenbindung
  • Automatisierung sich wiederholender Aufgaben
  • Eskalationsmanagement
  • Höhere Sicherheit
  • Zentrale Datensammlung
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Service Desk Definition

Prozess Pyramide

Die Schnittstelle zwischen der IT-Organisation und deren Anwendern bildet der Servicedesk.

Der Service Desk ist die Anlaufstelle für IT-Anwender, um Störungen der IT Services oder Service Requests anzunehmen und zu bearbeiten.

Der Service Desk übernimmt hauptsächlich Aufgaben des Incident Managements.

Dazu können aber auch Aufgaben aus anderen Prozessen kommen:

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Service Desk Key Performance Indikatoren

Prozess Pyramide

Key Performance Indikatoren = KPI

  • Die Bedürfnisse des Business und die Anforderungen der Kunden müssen verstanden werden
  • Es muss in Training für Anwender, Service Desk Mitarbeiter und Support Mitarbeiter investiert werden.
  • Services, Serviceziele, Servicelevel und angestrebte Ergebnisse müssen definiert sein
  • Service Level müssen umgesetzt, verhandelt und regelmäßigen Reviews unterzogen werden
  • Das Geschäft muss die Vorteile erkennen
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Service Desk Aktivitäten

Prozess Pyramide
Incident Klassifizierung

Klassifizierung wird benötigt für das Identifizieren des Services oder Configuration Items, das von dem Fehler betroffen ist, Zuordnung bestehender SLAs oder OLAs und Auswahlkriterium für das Supportteam, das die Störung bearbeiten soll.

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Service Desk Funktion

Prozess Pyramide

Ziel

Der Servicedesk dient als die zentrale Schnittstelle zwischen den Benutzern und dem IT Service. Er befasst sich mit Störungen (Incidents) und Anfragen und stellt eine Schnittstelle für andere IT-Service-Aktivitäten, wie zum Beispiel Change-, Problem-, Konfigurations-, Release-, Service Level- und IT Service Continuity-Management dar.

Warum ein Service-Desk?

Anders als andere Prozesse stellt der Service-Desk eine Funktion dar, die für ein wirkungsvolles Servicemanagement von zentraler Bedeutung ist. Mehr als nur ein Helpdesk, ist er die wichtigste operative Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und den Benutzern. Performance und Einstellung des Helpdesk sind Voraussetzungen für einen guten ersten Eindruck bei den Benutzern.

Die am Servicedesk tätigen Mitarbeiter sind oft großem Stress ausgesetzt. Wenn seine Bedeutung, seine starke Außenwirkung und die für diese Tätigkeit erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten zu gering geschätzt werden. kann dies zu einer gravierenden Beeinträchtigung der Qualität der IT Services führen.

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Das Continuity-Management

Prozess Pyramide

Ziel

Das Continuitymanagement für IT Services unterstützt den allgemeinen Prozess des Continuitymanagement des Unternehmens, indem es sicherstellt, dass die benötigten IT-Technik und Serviceressourcen innerhalb der aus Sicht des Unternehmens erforderlichen und vereinbarten Zeiträume wiedergewonnen werden können.

Warum Continuitymanagement für IT Services?

Das Continuitymanagement für IT Services gewährleistet die Fähigkeit einer Organisation, im Anschluss an eine Unterbrechung des Geschäfts-Betriebs weiterhin das zuvor festgelegte und vereinbarte Niveau von IT Services zur Unterstützung der geschäftlichen Mindestanforderungen zu erbringen. Hierzu gehört folgendes:

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Grundsatzüberlegungen ITIL Einführung

Prozess Pyramide

Die Gesamtheit der Aktivitäten der Organisation müssen einen Wert für die Stakeholder bekommen. Der aktuelle Zustand muss verstanden werden in zukünftig Berücksichtigung finden. In den aktuellen Services, Prozessen und bei den Menschen ist vieles zu finden, dass das gewünschte Ergebnis unterstützt.

Eine Aufteilung in übersichtliche Iterationen erhöht die Konzentration auf einzelne Aktivitäten. Durch die Verwendung von Rückmeldungen bei einer Iteration wird sichergestellt, dass die Aktionen sinnvoll gestaltet wurden. Elemente, die keinen Beitrag an die Wertschöpfung liefern, sind zu hinterfragen.