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Service Desk Funktion

Prozess Pyramide

Ziel

Der Servicedesk dient als die zentrale Schnittstelle zwischen den Benutzern und dem IT Service. Er befasst sich mit Störungen (Incidents) und Anfragen und stellt eine Schnittstelle für andere IT-Service-Aktivitäten, wie zum Beispiel Change-, Problem-, Konfigurations-, Release-, Service Level- und IT Service Continuity-Management dar.

Warum ein Service-Desk?

Anders als andere Prozesse stellt der Service-Desk eine Funktion dar, die für ein wirkungsvolles Servicemanagement von zentraler Bedeutung ist. Mehr als nur ein Helpdesk, ist er die wichtigste operative Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und den Benutzern. Performance und Einstellung des Helpdesk sind Voraussetzungen für einen guten ersten Eindruck bei den Benutzern.

Die am Servicedesk tätigen Mitarbeiter sind oft großem Stress ausgesetzt. Wenn seine Bedeutung, seine starke Außenwirkung und die für diese Tätigkeit erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten zu gering geschätzt werden. kann dies zu einer gravierenden Beeinträchtigung der Qualität der IT Services führen.

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Das Continuity-Management

Prozess Pyramide

Ziel

Das Continuitymanagement für IT Services unterstützt den allgemeinen Prozess des Continuitymanagement des Unternehmens, indem es sicherstellt, dass die benötigten IT-Technik und Serviceressourcen innerhalb der aus Sicht des Unternehmens erforderlichen und vereinbarten Zeiträume wiedergewonnen werden können.

Warum Continuitymanagement für IT Services?

Das Continuitymanagement für IT Services gewährleistet die Fähigkeit einer Organisation, im Anschluss an eine Unterbrechung des Geschäfts-Betriebs weiterhin das zuvor festgelegte und vereinbarte Niveau von IT Services zur Unterstützung der geschäftlichen Mindestanforderungen zu erbringen. Hierzu gehört folgendes:

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Grundsatzüberlegungen ITIL Einführung

Prozess Pyramide

Die Gesamtheit der Aktivitäten der Organisation müssen einen Wert für die Stakeholder bekommen. Der aktuelle Zustand muss verstanden werden in zukünftig Berücksichtigung finden. In den aktuellen Services, Prozessen und bei den Menschen ist vieles zu finden, dass das gewünschte Ergebnis unterstützt.

Eine Aufteilung in übersichtliche Iterationen erhöht die Konzentration auf einzelne Aktivitäten. Durch die Verwendung von Rückmeldungen bei einer Iteration wird sichergestellt, dass die Aktionen sinnvoll gestaltet wurden. Elemente, die keinen Beitrag an die Wertschöpfung liefern, sind zu hinterfragen.

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Service Management Hauptziele

Prozess Pyramide
  • Die IT Services auf die Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden auszurichten
  • Qualität der erbrachten IT Services zu verbessern
  • langfristigen Kosten der Servicetätigkeit zu senken und Personalabbau vorzubereiten
  • Vorbereitung einer Outsourcing Maßnahme

Die IT wird nun schon seit Jahrzehnten in großem Maßstab eingesetzt.

Es ist daher sehr wichtig, sich bewusst zu sein. dass die meisten Unternehmen von der Infrastruktur der Informations- und Kommunikationstechnologie sowie von der Quantität, Qualität und der Verfügbarkeit der Informationen, die von einer solchen Infrastruktur geboten und gestützt werden, sehr stark abhängig sind.

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Service Desk Definition

Prozess Pyramide

Die Schnittstelle zwischen der IT-Organisation und deren Anwendern bildet der Servicedesk.

Der Service Desk ist die Anlaufstelle für IT-Anwender, um Störungen der IT Services oder Service Requests anzunehmen und zu bearbeiten.

Der Service Desk übernimmt hauptsächlich Aufgaben des Incident Managements.

Dazu können aber auch Aufgaben aus anderen Prozessen kommen:

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Das Release Management

Prozess Pyramide

Ziel

Das Release Management hat einen ganzheitlichen Blick auf Änderungen an IT Services und stellt sicher, dass alle Aspekte eines Release – sowohl technische als auch nichttechnische gemeinsam betrachtet werden.

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Das Configuration Management

Prozess Pyramide

Ziel

Das Configuration-Management stellt ein logisches Modell der IT-Infrastruktur zur Verfügung – dies geschieht durch das Identifizieren, Kontrollieren, Pflegen und Verifizieren der Versionen aller zur Verfügung stehenden Konfigurationselemente.

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ITIL Zertifizierung

ITIL Foundation Hinweise

Prozess Pyramide

Die Prüfung erfolgt in Deutschland durch den TÜV, dauert eine Stunde und nur eine Antwort ist richtig. Es handelt sich um 40 Multiple Choice Fragen, Fragen und Antworten sind auf getrennten Zetteln, so das man aufpassen muss nicht in der Zeile sich zu vertun. Die Zeit ist ausreichend bemessen, wenn man die Musterfragen sicher beantworten kann besteht eine sehr gute Chance die Zertifizierung zu erhalten. Bei mir waren fünf bis sechs Fragen dabei die ich absolut nicht wusste. Bestanden habe ich die Foundation Prüfung mit 85%. Solltet Ihr Hilfe bei der Beantwortung dieser Fragen benötigen, so schickt mir bitte eine Mail.

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wichtige Service Desk Rollen

Rollen Papier Management
Service Desk Manager

Die Rolle des Service Desk Manager ist keine Prozessrolle, sondern ein Element der Linienorganisation. Sie entspricht der eines Fachgruppenleiters, wie z.B. dem Leiter der Netzwerkgruppe.

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Service Desk Vorteile

Prozess Pyramide

Service Desks sind darauf ausgelegt, sowohl Störungen als auch Serviceanfragen zu bearbeiten. Eine Störung ist ein Ereignis, das zu einer Unterbrechung der Serviceverfügbarkeit oder -qualität führt. Bei einer Serviceanfrage geht es um Anwender Fragen oder um das Erledigen von Aufgaben, zu denen Anwender keine Berechtigung haben.

  • Reduzierung von Kosten durch effiziente Resourcennutzung
  • Langfristige Kundenbindung
  • Automatisierung sich wiederholender Aufgaben
  • Eskalationsmanagement
  • Höhere Sicherheit
  • Zentrale Datensammlung