Das Configuration-Management stellt ein logisches Modell der IT-Infrastruktur zur Verfügung – dies geschieht durch das Identifizieren, Kontrollieren, Pflegen und Verifizieren der Versionen aller zur Verfügung stehenden Konfigurationselemente.
Das Release Management hat einen ganzheitlichen Blick auf Änderungen an IT Services und stellt sicher, dass alle Aspekte eines Release – sowohl technische als auch nichttechnische gemeinsam betrachtet werden.
Ja was sind denn nun die Hauptziele? Hat eine Organisation oder ein Unternehmen einfach zu viel an Langeweile? Müssen die Menschen einfach mal beschäftigt werden?
Ich fass die Hauptziele zusammen:
Die IT wird nun schon seit Jahrzehnten in großem Maßstab eingesetzt.
Es ist daher sehr wichtig, sich bewusst zu sein. dass die meisten Unternehmen von der Infrastruktur der Informations- und Kommunikationstechnologie sowie von der Quantität, Qualität und der Verfügbarkeit der Informationen, die von einer solchen Infrastruktur geboten und gestützt werden, sehr stark abhängig sind.
Die Gesamtheit der Aktivitäten der Organisation müssen einen Wert für die Stakeholder bekommen. Hierzu sind als erstes Grundsatzüberlegungen nötig. Der aktuelle Zustand muss verstanden werden in zukünftig Berücksichtigung finden. In den aktuellen Services, Prozessen und bei den Menschen ist vieles zu finden, dass das gewünschte Ergebnis unterstützt.
Eine Aufteilung in übersichtliche Iterationen erhöht die Konzentration auf einzelne Aktivitäten. Durch die Verwendung von Rückmeldungen bei einer Iteration wird sichergestellt, dass die Aktionen sinnvoll gestaltet wurden. Elemente, die keinen Beitrag an die Wertschöpfung liefern, sind zu hinterfragen.
Das Continuity Management für IT Services unterstützt den allgemeinen Prozess des Continuity Management des Unternehmens, indem es sicherstellt, dass die benötigten IT-Technik und Serviceressourcen innerhalb der aus Sicht des Unternehmens erforderlichen und vereinbarten Zeiträume wiedergewonnen werden können.
Das Continuitymanagement für IT Services gewährleistet die Fähigkeit einer Organisation, im Anschluss an eine Unterbrechung des Geschäfts-Betriebs weiterhin das zuvor festgelegte und vereinbarte Niveau von IT Services zur Unterstützung der geschäftlichen Mindestanforderungen zu erbringen. Hierzu gehört folgendes:
Der Service Desk dient als die zentrale Schnittstelle zwischen den Benutzern und dem IT Service. Er befasst sich mit Störungen (Incidents) und Anfragen und stellt eine Schnittstelle für andere IT-Service-Aktivitäten, wie zum Beispiel Change-, Problem-, Konfigurations-, Release-, Service Level- und IT Service Continuity-Management dar.
Anders als andere Prozesse stellt der Service-Desk eine Funktion dar, die für ein wirkungsvolles Servicemanagement von zentraler Bedeutung ist. Mehr als nur ein Helpdesk, ist er die wichtigste operative Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und den Benutzern. Performance und Einstellung des Helpdesk sind Voraussetzungen für einen guten ersten Eindruck bei den Benutzern.
Die am Servicedesk tätigen Mitarbeiter sind oft großem Stress ausgesetzt. Wenn seine Bedeutung, seine starke Außenwirkung und die für diese Tätigkeit erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten zu gering geschätzt werden. kann dies zu einer gravierenden Beeinträchtigung der Qualität der IT Services führen.
Klassifizierung wird benötigt für das Identifizieren des Services oder Configuration Items, das von dem Fehler betroffen ist, Zuordnung bestehender SLAs oder OLAs und Auswahlkriterium für das Supportteam, das die Störung bearbeiten soll.
Der Service Desk ist eine wichtige Anlaufstelle für IT-Hilfe und Service in Unternehmen. Um sicherzustellen, dass der Service Desk gut funktioniert, werden sogenannte Key Performance Indikatoren (KPIs) verwendet. Diese KPIs sind wie Messinstrumente, mit denen man die Leistung des Service Desks überwacht. Sie helfen dabei, die Qualität des Supports, die Zufriedenheit der Benutzer und die Effizienz der Abläufe zu bewerten. In diesem Text werden wir uns genauer anschauen, warum diese KPIs wichtig sind und wie sie ausgewählt und genutzt werden, um die IT-Hilfe in Unternehmen zu verbessern.
Die Schnittstelle zwischen der IT-Organisation und deren Anwendern bildet der Service Desk.
Der Service Desk ist die Anlaufstelle für IT-Anwender, um Störungen der IT Services oder Service Requests anzunehmen und zu bearbeiten.
Der Service Desk übernimmt hauptsächlich Aufgaben des Incident Managements.
Dazu können aber auch Aufgaben aus anderen Prozessen kommen:
Der Service Desk ist darauf ausgelegt, sowohl Störungen als auch Serviceanfragen zu bearbeiten. Eine Störung ist ein Ereignis, das zu einer Unterbrechung der Serviceverfügbarkeit oder -qualität führt. Bei einer Serviceanfrage geht es um Anwender Fragen oder um das Erledigen von Aufgaben, zu denen Anwender keine Berechtigung haben.