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Service Desk Funktion

Prozess Pyramide

Ziel

Der Servicedesk dient als die zentrale Schnittstelle zwischen den Benutzern und dem IT Service. Er befasst sich mit Störungen (Incidents) und Anfragen und stellt eine Schnittstelle für andere IT-Service-Aktivitäten, wie zum Beispiel Change-, Problem-, Konfigurations-, Release-, Service Level- und IT Service Continuity-Management dar.

Warum ein Service-Desk?

Anders als andere Prozesse stellt der Service-Desk eine Funktion dar, die für ein wirkungsvolles Servicemanagement von zentraler Bedeutung ist. Mehr als nur ein Helpdesk, ist er die wichtigste operative Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und den Benutzern. Performance und Einstellung des Helpdesk sind Voraussetzungen für einen guten ersten Eindruck bei den Benutzern.

Die am Servicedesk tätigen Mitarbeiter sind oft großem Stress ausgesetzt. Wenn seine Bedeutung, seine starke Außenwirkung und die für diese Tätigkeit erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten zu gering geschätzt werden. kann dies zu einer gravierenden Beeinträchtigung der Qualität der IT Services führen.

Durch die Umbenennung des Helpdesk zu Servicedesk wird demonstriert, dass dem Support an vorderster Front heute eine wichtigere und umfassendere Rolle zukommt. Immer mehr Organisationen streben an, den Anteil der Anfragen, die beim Erstkontakt abschließend behandelt werden, radikal zu steigern.

Gründe für die Investition

Die wichtigsten Gründe, warum Organisationen in die Einrichtung eines Service-Desk investieren:

  • einheitliche Kontaktadresse für Benutzer zu bieten
  • qualitativ hochwertigen Support bieten, der für die Erreichung der Geschäftsziele entscheidend ist
  • zur Ermittlung und Senkung der Gesamtkosten für die IT Services insgesamt beizutragen
  • Veränderungen über die Grenzen von Geschäftsfeldern, Technologien und Prozessen hinweg zu unterstützen
  • zur Bindung und Zufriedenheit von Benutzern beizutragen
  • zum Aufspüren geschäftlicher Chancen beizutragen.

Arten

ITIL hat festgestellt, dass es vier Arten von Service Desks gibt.

Sie lauten wie folgt:

Lokaler Service Desk:

Ein solcher Service Desk befindet sich in der Regel innerhalb eines Unternehmens und wird den Anforderungen der Benutzer in unmittelbarer Nähe gerecht. Die Kapazität eines solchen Service Desks ist begrenzt und für kleine und mittlere Unternehmen geeignet.

Service Desk zentralisieren:

Ein zentraler Service Desk macht die Wartung mehrerer Service Desks an mehreren Standorten überflüssig. Dies ermöglicht eine höhere Effizienz und führt zu einer erheblichen Kostenreduzierung.

Virtueller Service Desk:

Wenn ein Service Desk Dienste über das Internet bereitstellt und den Eindruck eines zentralen Service Desks vermittelt, obwohl er möglicherweise auf mehrere Standorte verteilt ist, handelt es sich um einen virtuellen Service Desk. Die meisten modernen Service Desks sind virtuelle Service Desks.

Follow the Sun:

Diese Art von Service Desk ist rund um die Uhr verfügbar. Dies wird durch die Kombination von zwei oder mehr Service Desks erreicht, die sich an mehreren geografischen Standorten befinden.

Quelle: IT Service Management Forum

Von Michael

wohnhaft in München
arbeite bei der Landeshauptstadt München

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