Das Service Level Management arbeitet an der Erhaltung und allmählichen Verbesserung der auf die geschäftlichen Aktivitäten ausgerichteten IT Service Qualität. Dies geschieht durch einen beständig ablaufenden Zyklus der Abstimmung, der Ãœberwachung, des Berichtens und des Reviews im Zusammenhang mit den Leistungen der IT Services sowie durch das Ergreifen von Maßnahmen zur Eliminierung unakzeptabler Servicequalität.
Die Entstehung der Best Practice Empfehlungen für das IT Service Management geht auf das Jahr 1989 zurück, als die Central Computer and Telecommunications Agency der britischen Regierung (CCTA: heute: Office of Government Commerce, OGC) die ersten Elemente der IT Infrastructure Library (ITIL) veröffentlichte.
Der Changemanager entwickelt einen Implementierungsplan für Changes unter Verwendung der Risikoanalyse. Das Ziel ist es, einen Plan zu erstellen, der das Risiko und die Auswirkung für den Kunden minimiert. Hierzu ist es notwendig den zeitlichen Ablauf festzulegen und Tasks zur Planung und Vorbereitung technischer Aspekte zu verteilen.
Wird das Releasemanagement
Zuweisen der Tasks
Zu jedem Change gehören Arbeitsaufträge. Der Changemanager weist diese Tasks den dafür zuständigen Arbeitsgruppen zu. Der Changemanager weist den zuständigen Arbeitsgruppen im Tool die entsprechenden Tasks zu.
Abarbeiten der Tasks
Abarbeiten der vom Changemanager zugewiesenen Tasks. Der Spezialist befolgt die Anweisungen im Task, erledigt die dort spezifizierten Aufgaben und schließt anschließend das Ticket.
Test durchführen
Vor der Implementierung des Changes ist ein Test der geplanten Änderungen durchzuführen um sicherzustellen, das der Change mit minimalen Auswirkungen auf die Services umgesetzt wird. Der Spezialist testet den geplanten Change und dokumentiert die Testergebnisse im dazugehörigen Task.
Quelle: IT Service Management Forum
Changeanfrage
Bewertung und Filterung
Prüfung, ob die Anfrage in Konflikt mit internen Standards oder Richtlinien steht und Prüfung, ob das Change Management für die Anfrage notwendig ist. Dies ist dann der Fall, falls deren Implementierung folgendes verursacht:
Notfallchange
Standardchange
Der Changemanager erstellt ein neues Changeticket.
Neuen Change erstellen einschliesslich Kategorisierung/Priorisierung
Analyse von Auswirkung und Risiko
Durchführen einer Analyse von Auswirkung und Risiko des geplanten Changes für einen Change der Kategorie “Normalchange”.
Es muss festgestellt werden, welche
Quelle: IT Service Management Forum
Wovon ist hier eigentlich die Rede, Prozessbeschreibung? Das Changemanagement ist verantwortlich für die Steuerung von Änderungsprozessen im Zusammenhang mit:
Was ist das Ziel? Das Ziel des Prozesses Changemanagement ist, Änderungen auf effektivste Art und Weise zu implementieren und gleichzeitig negative Auswirkungen auf Anwender während der Implementierungsphase des Changes zu minimieren.
Implementierte Changes, PIR, FSC, CAB-Protokolle und deren Aktivitäten, Berichte des Changemanagements
Veränderung war immer wichtig. Während „Veränderung“ vor zehn, fünfzehn Jahren noch zeitlich abgesteckte Innovationssprünge bedeutete, ist die fortlaufende strukturelle Anpassung heute die Grundvoraussetzung dafür, dass Unternehmen und Organisationen aller Größen handlungs- und wettbewerbsfähig bleiben. Nur Organisationen, die in der Lage sind, den sich laufend verändernden Bedingungen unserer modernen Arbeitswelt flexibel anzupassen, können in ihr überleben.
Der Grund dafür lässt sich zusammenfassen: WENIG RESSOURCEN. Soviel zum Thema Prozessbeschreibung.
Quelle: IT Service Management Forum
Das Change Management stellt sicher, dass standardisierte Methoden und Verfahren für eine effiziente und schnelle Handhabung aller Änderungen verwendet werden. Die Auswirkungen, von durch Änderungen hervorgerufenen Störungen, für einen Service sollen minimiert werden.
Im Zuge des Problem Managements werden Probleme erkannt, registriert, klassifiziert, analysiert und Schritte zu deren Lösung durchgeführt. Das Problem Management sucht strukturelle Lösungen zur Verbesserung der Infrastruktur und Vermeidung von Incidents. Es stellt ebenfalls Workarounds und Informationen über Known Errors bereit und hat das Ziel, Störungen zu verhindern und deren Auftreten zu minimieren. Hier eine bespielhafte Prozessbeschreibung.
Das Configuration-Management stellt ein logisches Modell der IT-Infrastruktur zur Verfügung – dies geschieht durch das Identifizieren, Kontrollieren, Pflegen und Verifizieren der Versionen aller zur Verfügung stehenden Konfigurationselemente.
Das Release Management hat einen ganzheitlichen Blick auf Änderungen an IT Services und stellt sicher, dass alle Aspekte eines Release – sowohl technische als auch nichttechnische gemeinsam betrachtet werden.
Das Finance Management bietet, zusammenfassend gesagt, eine kostenwirksame Verwaltung von IT-Komponenten und der finanziellen Ressourcen, die für die Erbringung von IT Services eingesetzt werden.
Das Finance Management für IT Services ist ein integraler Bestandteil des Service Management. Es stellt die essentiellen Management-Informationen zur Verfügung, die für die Gewährleistung einer effizienten. wirtschaftlichen und kosten wirksamen Erbringung des Service benötigt werden. Ein effizientes Finance Managementsystem leistet folgendes:
Quelle: IT Service Management Forum