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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support und Restore 1

Prozess Pyramide

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Which one of the following is the principal reason for an organization to invest in a Service Desk?

  • provide initial assessment of all Incidents for quick actions to resolve User requests
  • deliver the high quality IT support critical for achieving business goals
  • receive and record all calls from Users for proper actions without missing a single User request
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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support & Restore

Prozess Pyramide

Ablauf und Zeit

Die Prüfung erfolgt in Deutschland durch den TÜV, dauert zwei Stunden und nur eine Antwort ist richtig. Insoweit ist alles wie bei der Foundation Prüfung. Es handelt sich um 40 Multiple Choice Fragen, Fragen und Antworten sind auf getrennten Zetteln, so das man aufpassen muss nicht in der Zeile sich zu vertun.

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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support & Restore 2

Prozess Pyramide

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Service Desk staff frequently receive reports from the Service Desk manager.

Why should Service Desk staff be informed about major issues, concerns, performance levels and achievements of the Incident Management process?

  • Service Desk staff provide business management with this type of information.
  • Service Desk staff require this type of information for balancing Service Desk utilization.
  • To provide a common service objective for all Service Desk staff.
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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support und Restore 3

Prozess Pyramide

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Your organization has decided to implement a Service Desk according to ITIL best practices. During the last meeting of the Service Desk implementation project team, there was a lot of confusion between the various types of Service Desks. As the newly appointed Service Desk Supervisor, you ask the members of the project team to draft an objective for the current, in-place structure in order to differentiate between the types of desks. The following objective is drafted by them:

Professionally manage, coordinate and resolve all calls and emails as quickly as possible and to ensure that no request is lost, forgotten or ignored.

Which of the following structures is the stated objective mostly applicable to?

  • Call Centre
  • Help Desk
  • Service Desk
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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support und Restore 4

Prozess Pyramide

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The categorization of Incidents can produce a first step towards Problem definition. Problem Management therefore should closelv relate with Incident Management with regard to establishing common Incident and Problem categories. Appropriate categories should be created both for recording reported Incidents and for recording the finally detected causes.

In which terms should the categories for recording reported Incidents be created?

  • Customer terms
  • IT terms
  • Management terms
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ITIL

Das Availability-Management

Prozess Pyramide

Ziel

Es optimiert die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur und der sie stützenden Organisation, um ein kostenwirksames und nachhaltiges Niveau der Verfügbarkeit zu ermöglichen. das es dem Unternehmen ermöglicht, seine Zielvorgabe einzuhalten.

Warum Availabilitymanagement?

Availabilitymanagement sorgt dafür, dass die Services verfügbar sind, wenn die Kunden sie benötigen. Es unterliegt Einflüssen durch:

  • die Unternehmens-Nachfrage
  • die Kosten, die für ihre Deckung anfallen
  • die Konfiguration und Komplexität der IT-Infrastruktur; dazu gehören der Grad der Redundanz, die Zuverlässigkeit der Infrastruktur und ihrer Komponenten und das Ausmaß der Infrastrukturwartung
  • die von den IT Services verwendeten Prozesse und Verfahren
  • menschliche Faktoren und externe Ereignisse
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ITIL

Service Desk Funktion

Prozess Pyramide

Ziel

Der Servicedesk dient als die zentrale Schnittstelle zwischen den Benutzern und dem IT Service. Er befasst sich mit Störungen (Incidents) und Anfragen und stellt eine Schnittstelle für andere IT-Service-Aktivitäten, wie zum Beispiel Change-, Problem-, Konfigurations-, Release-, Service Level- und IT Service Continuity-Management dar.

Warum ein Service-Desk?

Anders als andere Prozesse stellt der Service-Desk eine Funktion dar, die für ein wirkungsvolles Servicemanagement von zentraler Bedeutung ist. Mehr als nur ein Helpdesk, ist er die wichtigste operative Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und den Benutzern. Performance und Einstellung des Helpdesk sind Voraussetzungen für einen guten ersten Eindruck bei den Benutzern.

Die am Servicedesk tätigen Mitarbeiter sind oft großem Stress ausgesetzt. Wenn seine Bedeutung, seine starke Außenwirkung und die für diese Tätigkeit erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten zu gering geschätzt werden. kann dies zu einer gravierenden Beeinträchtigung der Qualität der IT Services führen.

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ITIL

Das Continuity-Management

Prozess Pyramide

Ziel

Das Continuitymanagement für IT Services unterstützt den allgemeinen Prozess des Continuitymanagement des Unternehmens, indem es sicherstellt, dass die benötigten IT-Technik und Serviceressourcen innerhalb der aus Sicht des Unternehmens erforderlichen und vereinbarten Zeiträume wiedergewonnen werden können.

Warum Continuitymanagement für IT Services?

Das Continuitymanagement für IT Services gewährleistet die Fähigkeit einer Organisation, im Anschluss an eine Unterbrechung des Geschäfts-Betriebs weiterhin das zuvor festgelegte und vereinbarte Niveau von IT Services zur Unterstützung der geschäftlichen Mindestanforderungen zu erbringen. Hierzu gehört folgendes:

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ITIL

Grundsatzüberlegungen ITIL Einführung

Prozess Pyramide

Die Gesamtheit der Aktivitäten der Organisation müssen einen Wert für die Stakeholder bekommen. Der aktuelle Zustand muss verstanden werden in zukünftig Berücksichtigung finden. In den aktuellen Services, Prozessen und bei den Menschen ist vieles zu finden, dass das gewünschte Ergebnis unterstützt.

Eine Aufteilung in übersichtliche Iterationen erhöht die Konzentration auf einzelne Aktivitäten. Durch die Verwendung von Rückmeldungen bei einer Iteration wird sichergestellt, dass die Aktionen sinnvoll gestaltet wurden. Elemente, die keinen Beitrag an die Wertschöpfung liefern, sind zu hinterfragen.

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ITIL Zertifizierung

Übung 3: Arbeitsmittel und Rollen

Prozess Pyramide
Zielsetzung

Um die Prozesse mit Leben zu füllen, ist es notwendig sie mit Rollen und Arbeitsmittel (Tools) auszustatten. Dazu bedarf es einer grundlegenden Rollen- und Arbeitsmittelbeschreibung, die in Verbindung zum dem erstellten Prozessmodell steht.

Teilaufgabe 1

Ermitteln Sie für jeden Prozess die notwendigen Rollen. Erstellen sie für jede identifizierte Rolle eine generische Rollenbeschreibung. Eine Rollenbeschreibung beinhaltet: