Ihr Unternehmen plant die Einführung der Prozesse Incident und Problem Management nach ITIL, sowie der Funktion Service Desk. Als erster Schritt ist ein Assessment geplant, um die Ist-Situation zu analysieren, Defizite zu identifizieren und Empfehlungen zu definieren. Ihre Gruppe wird mit der Planung des Assessments beauftragt.
Die Prüfung erfolgt in Deutschland durch den TÜV, dauert eine Stunde und nur eine Antwort ist richtig. Es handelt sich um 40 Multiple Choice Fragen, Fragen und Antworten sind auf getrennten Zetteln, so das man aufpassen muss nicht in der Zeile sich zu vertun. Die Zeit ist ausreichend bemessen, wenn man die Musterfragen sicher beantworten kann besteht eine sehr gute Chance die Zertifizierung zu erhalten. Bei mir waren fünf bis sechs Fragen dabei die ich absolut nicht wusste. Bestanden habe ich die Foundation Prüfung mit 85%. Solltet Ihr Hilfe bei der Beantwortung dieser Fragen benötigen, so schickt mir bitte eine Mail.
Die Übungen sind der Hauptbestandteil des Kurses zum ITIL Practitioner. Sie nehmen rund 2/3 der gesamten Kurszeit ein. In sich bilden diese 5 Übungen einen geschlossenen Kreis vom Assessment bis hin zur Toolevaluierung. Ich habe euch hier einmal aus meiner Erinnerung nach der Prüfung die wichtigsten Themengebiete zusammengefasst. Mit diesem Wissen und einer guten persönlichen Vorbereitung ist die Prüfung kein Problem.
Die Definition lautet dabei folgendermaßen: In einem Audit wird untersucht, ob Prozesse, Aktivitäten oder Managementsysteme definierte bzw. geforderte Standards, Richtlinien, Normanforderungen oder gesetzliche Vorgaben erfüllen.
Verständnis über Risiken, Geschäftsanforderungen und Kontrollmaßnahmen erlangen.
Einschätzug der Angemessenheit der Kontrollziele.
Prüfung der Kontrollziele
Erläuterung der Risiken bei nicht erreichten Kontrollzielen
Quelle: IT Service Management Forum
Das Primärziel von IT-Governance ist es, die allgegenwärtigen Anforderungen an die Unternehmens IT und die strategische Rolle von IT aus Sicht der Kernprozesse im Unternehmen zu verstehen. Die Führungsprozesse sind darauf abzustimmen. So wird gewährleistet, dass mit Hilfe von Informationstechnologien die Unternehmensziele erreicht werden können.
Governance = Führung!
Informations- und Kommunikationstechnologie so einzusetzen, dass es das Erreichen von Unternehmens- bzw. Geschäftszielen nicht nur ermöglicht sondern auch begünstigt. Dies erfordert eine zeitgerechte Art der Steuerung und Kontrolle.
IT Governance beschreibt die Rahmenbedingungen, unter denen IT-Prozesse, -Ressourcen und Informationen ausgerichtet bzw. effizient eingesetzt werden, gemäß der Geschäftsstrategie.
Die Aktivitäten werden bestimmt, um den Verantwortungen für IT Governance nachzukommen. Häufige Themen auf einer IT Governance Agenda sind: Ziele, Chancen, Risiken, Kernprozesse und Kompetenzen.
Die Ergebnismessungen beziehen sich auf die Ausrichtung von Unternehmens- und IT Zielen (Kosteneffizienz, Chancen und Risiken durch den Einsatz von IT).
Die allgemeinen Best Practices stellen dar wie große Unternehmen IT Governance umsetzen oder bereits umgesetzt haben.
Kritische Erfolgsfaktoren sind die Bedingungen, die einzuhalten sind, damit der Unternehmenserfolg erreicht und gesteigert wird.
Performancetreiber sorgen für Messgrößen, die anzeigen wie IT Governance erreicht wird.
Quelle: IT Service Management Forum
Das Incidentmanagement dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Servicebetriebes bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebes; das bestmögliche Niveau der Verfügbarkeit und des Service muss aufrecht erhalten bleiben.
Es ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service zuständig. Dabei werden meist neben Störungen auch alle Anfragen (Servicerequests) der Anwender über einen Servicedesk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten. Das Incidentmanagement bleibt Besitzer jedes Incidents für dessen gesamte Zeitdauer der Existenz.
Das reaktive Problem Management wird angestoßen, wenn Störungen erkannt werden, die eine weitergehende Analyse und das Implementieren einer dauerhaften Lösung erfordern. Zum Beispiel kann das Problem Management einen Incident (bzw. eine Reihe zusammenhängender Incidents) aufgreifen, dessen zugrundeliegende Ursache im Incident Management nicht behoben werden konnte. Damit soll verhindert werden, dass ähnliche Incidents in Zukunft erneut auftreten. So weit so gut, Frage ist welche Struktur hat die Mittel und Ressourcen dafür?
Beim proaktiven Problem Management handelt es sich um eine Aktivität, mit der Fehlerquellen identifiziert werden sollen, so dass potentiell daraus resultierende Störungen gar nicht erst eintreten. Das Problem Management analysiert Daten wie Störungen und andere Quellen, um gemeinsame Ursachen zu erkennen.
Meinung: In den meisten der IT Abteilungen ist Kosteneffizienz angesagt. Ich sehe die Ursachen vieler struktureller Probleme in schnell und kostengünstig umgesetzten Anforderungen.
Ist der Prozess, der die eigentlichen Ursachen für das (wiederholte) Auftreten von Störungen ermittelt und nach Ermittlung der Ursachen einen Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störungsursache erarbeitet.
Das Problem Management ist nicht für die Wiederherstellung gestörter Services verantwortlich. Während Incident Management unter Zeitdruck steht kann das Problem Management ohne Zeitdruck arbeiten.
Die Rolle des Service Desk Manager ist keine Prozessrolle, sondern ein Element der Linienorganisation. Sie entspricht der eines Fachgruppenleiters, wie z.B. dem Leiter der Netzwerkgruppe. Meiner Meinung nach ist das nicht ganz korrekt, denn diese Rolle wird erst mit dem Prozessmanagement geschaffen.