Erklärung des Ansatzes
Die Entstehung der Best Practice Empfehlungen für das IT Service Management geht auf das Jahr 1989 zurück, als die Central Computer and Telecommunications Agency der britischen Regierung (CCTA: heute: Office of Government Commerce, OGC) die ersten Elemente der IT Infrastructure Library (ITIL) veröffentlichte.
In einfacheren Worten gesagt:
Was ist der Best Practice-Ansatz in ITIL?
Der Best Practice-Ansatz in ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist wie eine Art Leitfaden, der Unternehmen dabei hilft, ihre Computer- und IT-Dienstleistungen besser zu organisieren. Er beruht auf den besten Erfahrungen und Methoden der IT-Branche.
Warum ist Standardisierung wichtig?
ITIL sagt, dass es wichtig ist, Dinge in der IT auf eine bestimmte Art und Weise zu tun. Das nennt man Standardisierung. Wenn wir immer wieder auf dieselbe Weise arbeiten, wissen wir besser, was passieren wird. Wir können auch schneller herausfinden, wenn etwas schiefgeht. ITIL hilft uns auch dabei, unsere Arbeitsweise ständig zu verbessern.
Anpassung an eigene Bedürfnisse und Kunden
Aber ITIL bedeutet nicht, dass wir uns stur an Regeln halten müssen. Es erlaubt uns, die Regeln ein bisschen zu verändern, um zu unseren eigenen Bedürfnissen zu passen. ITIL erinnert uns daran, dass unsere Kunden das Wichtigste sind. Wir sollten IT-Dienstleistungen anbieten, die ihnen wirklich helfen.
Risiken und Wissen in der IT
ITIL sagt uns auch, dass wir gut auf mögliche Probleme vorbereitet sein sollten. Das nennt man Risikomanagement. Es hilft uns, die Chancen für Probleme zu minimieren. Außerdem sollten wir alles, was wir lernen, aufschreiben und speichern. Das hilft uns, klugere Entscheidungen zu treffen und unsere Dienstleistungen immer besser zu machen.
Warum ist ITIL wichtig?
Zusammengefasst ist ITIL wie ein Handbuch für bessere IT-Dienstleistungen. Es hilft Unternehmen, ihre IT-Servicequalität zu steigern und gleichzeitig flexibel und kundenorientiert zu sein. Unternehmen können die Ideen von ITIL nutzen, um bessere IT-Dienstleistungen anzubieten und die Zufriedenheit ihrer Kunden zu erhöhen.
Das IT Service Management gliedert sich in einen operativen Teil mit den folgenden Prozessen.
Service Support
- Service Desk – kein Prozess – sondern eine Funktion
- Incident Management
- Problem Management
- Konfiguration Management
- Change Management
- Release Management
Sowie in einen taktischen Teil mit den folgenden Funktionen
Service Delivery
- Service Level Management
- Availability Management
- Continuity Management
- Capacity Management
- Security Management
- Financial Management
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