Erklärung des Ansatzes
Die Entstehung der Best Practice Empfehlungen für das IT Service Management geht auf das Jahr 1989 zurück, als die Central Computer and Telecommunications Agency der britischen Regierung (CCTA: heute: Office of Government Commerce, OGC) die ersten Elemente der IT Infrastructure Library (ITIL) veröffentlichte.
Die heute vorliegenden Best Practice Empfehlungen bieten integrierte Richtlinien des OGC und der British Standards Institution (BSI), ihr Einsatz wird durch Qualifizierungs- und Schulungseinrichtungen unterstützt. die weltweit tätig sind. für die Anerkennung der professionellen Kompetenz im IT Service Management zu fördern.
Die schriftlich niedergelegten Richtlinien reichen von detaillierten Ratschlägen über die einzelnen Prozesse innerhalb der ITIL über die Verfahrensregeln DISC-PD0005 bis hin zur Norm BS 15000, welche die erforderlichen Praktiken für Organisationen spezifiziert Die unten stehende Abbildung illustriert das Gebäude der generischen Richtlinien, wie sie durch ITIL und BSI zur Verfügung gestellt werden, Diese Richtlinien sollten durch die internen Prozesse und Verfahren der einzelnen Unternehmen gestützt und ergänzt werden.
Das IT Service Management gliedert sich in einen operativen Teil mit den folgenden Prozessen
Service Support
- Service Desk – kein Prozess – sondern eine Funktion
- Incident Management
- Problem Management
- Konfiguration Management
- Change Management
- Release Management
sowie in einen taktischen Teil mit den folgenden Funktionen
Service Delivery
- Service Level Management
- Availability Management
- Continuity Management
- Capacity Management
- Security Management
- Financial Management
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