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Das Service Level Management

Ziel

Das Service Level Management arbeitet an der Erhaltung und allmählichen Verbesserung der auf die geschäftlichen Aktivitäten ausgerichteten IT Service Qualität. Dies geschieht durch einen beständig ablaufenden Zyklus der Abstimmung, der Ãœberwachung, des Berichtens und des Reviews im Zusammenhang mit den Leistungen der IT Services sowie durch das Ergreifen von Maßnahmen zur Eliminierung unakzeptabler Servicequalität.

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ITIL

Das Availability-Management

Prozess Pyramide

Ziel

Es optimiert die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur und der sie stützenden Organisation, um ein kostenwirksames und nachhaltiges Niveau der Verfügbarkeit zu ermöglichen. das es dem Unternehmen ermöglicht, seine Zielvorgabe einzuhalten.

Warum Availabilitymanagement?

Availabilitymanagement sorgt dafür, dass die Services verfügbar sind, wenn die Kunden sie benötigen. Es unterliegt Einflüssen durch:

  • die Unternehmens-Nachfrage
  • die Kosten, die für ihre Deckung anfallen
  • die Konfiguration und Komplexität der IT-Infrastruktur; dazu gehören der Grad der Redundanz, die Zuverlässigkeit der Infrastruktur und ihrer Komponenten und das Ausmaß der Infrastrukturwartung
  • die von den IT Services verwendeten Prozesse und Verfahren
  • menschliche Faktoren und externe Ereignisse
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ITIL

Service Desk Funktion

Prozess Pyramide

Ziel

Der Servicedesk dient als die zentrale Schnittstelle zwischen den Benutzern und dem IT Service. Er befasst sich mit Störungen (Incidents) und Anfragen und stellt eine Schnittstelle für andere IT-Service-Aktivitäten, wie zum Beispiel Change-, Problem-, Konfigurations-, Release-, Service Level- und IT Service Continuity-Management dar.

Warum ein Service-Desk?

Anders als andere Prozesse stellt der Service-Desk eine Funktion dar, die für ein wirkungsvolles Servicemanagement von zentraler Bedeutung ist. Mehr als nur ein Helpdesk, ist er die wichtigste operative Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und den Benutzern. Performance und Einstellung des Helpdesk sind Voraussetzungen für einen guten ersten Eindruck bei den Benutzern.

Die am Servicedesk tätigen Mitarbeiter sind oft großem Stress ausgesetzt. Wenn seine Bedeutung, seine starke Außenwirkung und die für diese Tätigkeit erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten zu gering geschätzt werden. kann dies zu einer gravierenden Beeinträchtigung der Qualität der IT Services führen.

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ITIL

Das Continuity-Management

Prozess Pyramide

Ziel

Das Continuitymanagement für IT Services unterstützt den allgemeinen Prozess des Continuitymanagement des Unternehmens, indem es sicherstellt, dass die benötigten IT-Technik und Serviceressourcen innerhalb der aus Sicht des Unternehmens erforderlichen und vereinbarten Zeiträume wiedergewonnen werden können.

Warum Continuitymanagement für IT Services?

Das Continuitymanagement für IT Services gewährleistet die Fähigkeit einer Organisation, im Anschluss an eine Unterbrechung des Geschäfts-Betriebs weiterhin das zuvor festgelegte und vereinbarte Niveau von IT Services zur Unterstützung der geschäftlichen Mindestanforderungen zu erbringen. Hierzu gehört folgendes:

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ITIL

Das Configuration Management

Prozess Pyramide

Ziel

Das Configuration-Management stellt ein logisches Modell der IT-Infrastruktur zur Verfügung – dies geschieht durch das Identifizieren, Kontrollieren, Pflegen und Verifizieren der Versionen aller zur Verfügung stehenden Konfigurationselemente.

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ITIL

Das Release Management

Prozess Pyramide

Ziel

Das Release Management hat einen ganzheitlichen Blick auf Änderungen an IT Services und stellt sicher, dass alle Aspekte eines Release – sowohl technische als auch nichttechnische gemeinsam betrachtet werden.

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ITIL

Service Management Hauptziele

Prozess Pyramide
  • Die IT Services auf die Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden auszurichten
  • Qualität der erbrachten IT Services zu verbessern
  • langfristigen Kosten der Servicetätigkeit zu senken und Personalabbau vorzubereiten
  • Vorbereitung einer Outsourcing Maßnahme

Die IT wird nun schon seit Jahrzehnten in großem Maßstab eingesetzt.

Es ist daher sehr wichtig, sich bewusst zu sein. dass die meisten Unternehmen von der Infrastruktur der Informations- und Kommunikationstechnologie sowie von der Quantität, Qualität und der Verfügbarkeit der Informationen, die von einer solchen Infrastruktur geboten und gestützt werden, sehr stark abhängig sind.

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ITIL

Grundsatzüberlegungen ITIL Einführung

Prozess Pyramide

Die Gesamtheit der Aktivitäten der Organisation müssen einen Wert für die Stakeholder bekommen. Der aktuelle Zustand muss verstanden werden in zukünftig Berücksichtigung finden. In den aktuellen Services, Prozessen und bei den Menschen ist vieles zu finden, dass das gewünschte Ergebnis unterstützt.

Eine Aufteilung in übersichtliche Iterationen erhöht die Konzentration auf einzelne Aktivitäten. Durch die Verwendung von Rückmeldungen bei einer Iteration wird sichergestellt, dass die Aktionen sinnvoll gestaltet wurden. Elemente, die keinen Beitrag an die Wertschöpfung liefern, sind zu hinterfragen.

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ITIL

Best Practice Ansatz einfach erklärt

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Erklärung des Ansatzes

Die Entstehung der Best Practice Empfehlungen für das IT Service Management geht auf das Jahr 1989 zurück, als die Central Computer and Telecommunications Agency der britischen Regierung (CCTA: heute: Office of Government Commerce, OGC) die ersten Elemente der IT Infrastructure Library (ITIL) veröffentlichte.

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ITIL Zertifizierung

Übung 5: Die Toolauswahl

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Zielsetzung

Zur Unterstützung der neu eingeführten Prozesse und des Service Desks soll ein Tool eingeführt werden. Um aus der Vielzahl der auf dem Markt angebotenen Tools das Richtige auszuwählen, soll ein Auswahlverfahren mit einheitlichen Bewertungskriterien gestartet werden. Grundlage für die Auswahl soll eine Tabelle mit Zahlenwerten sein, in die die Ergebnisse der Evaluierung eingetragen werden können und so ein direkter Vergleich möglich ist.