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ITIL Practitioner Support und Restore 1

Prozess Pyramide

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Which one of the following is the principal reason for an organization to invest in a Service Desk?

  • provide initial assessment of all Incidents for quick actions to resolve User requests
  • deliver the high quality IT support critical for achieving business goals
  • receive and record all calls from Users for proper actions without missing a single User request
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ITIL Practitioner Support & Restore

Prozess Pyramide

Ablauf und Zeit

Die Prüfung erfolgt in Deutschland durch den TÜV, dauert zwei Stunden und nur eine Antwort ist richtig. Insoweit ist alles wie bei der Foundation Prüfung. Es handelt sich um 40 Multiple Choice Fragen, Fragen und Antworten sind auf getrennten Zetteln, so das man aufpassen muss nicht in der Zeile sich zu vertun.

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ITIL Practitioner Support & Restore 2

Prozess Pyramide

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Service Desk staff frequently receive reports from the Service Desk manager.

Why should Service Desk staff be informed about major issues, concerns, performance levels and achievements of the Incident Management process?

  • Service Desk staff provide business management with this type of information.
  • Service Desk staff require this type of information for balancing Service Desk utilization.
  • To provide a common service objective for all Service Desk staff.
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ITIL Practitioner Support und Restore 3

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Your organization has decided to implement a Service Desk according to ITIL best practices. During the last meeting of the Service Desk implementation project team, there was a lot of confusion between the various types of Service Desks. As the newly appointed Service Desk Supervisor, you ask the members of the project team to draft an objective for the current, in-place structure in order to differentiate between the types of desks. The following objective is drafted by them:

Professionally manage, coordinate and resolve all calls and emails as quickly as possible and to ensure that no request is lost, forgotten or ignored.

Which of the following structures is the stated objective mostly applicable to?

  • Call Centre
  • Help Desk
  • Service Desk
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ITIL Practitioner Support und Restore 4

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The categorization of Incidents can produce a first step towards Problem definition. Problem Management therefore should closelv relate with Incident Management with regard to establishing common Incident and Problem categories. Appropriate categories should be created both for recording reported Incidents and for recording the finally detected causes.

In which terms should the categories for recording reported Incidents be created?

  • Customer terms
  • IT terms
  • Management terms
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Übung 3: Arbeitsmittel und Rollen

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Zielsetzung

Um die Prozesse mit Leben zu füllen, ist es notwendig sie mit Rollen und Arbeitsmittel (Tools) auszustatten. Dazu bedarf es einer grundlegenden Rollen- und Arbeitsmittelbeschreibung, die in Verbindung zum dem erstellten Prozessmodell steht.

Teilaufgabe 1

Ermitteln Sie für jeden Prozess die notwendigen Rollen. Erstellen sie für jede identifizierte Rolle eine generische Rollenbeschreibung. Eine Rollenbeschreibung beinhaltet:

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Übung 2: Prozessdesign

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Zielsetzung

Das durchgeführte Assessment hat ergeben, dass eine Neugestaltung der Prozesse Incident & Problem Management, sowie der Funktion Service Desk zur Vereinheitlichung der Prozesslandschaft dringend notwendig sind. Sie werden vom IT-Management beauftragt im Rahmen von Workshops mit den Kollegen aus verschiedenen Abteilungen diese Neukonzeption durchzuführen.

Aufgabe

Gestalten Sie neue Prozesse für die Prozesse Incident und Problem Management. Wählen Sie da eine grafische Darstellung in Form eines Flowcharts. Beachten Sie beim Design, dass

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Übung 4: Das Reporting

Prozess Pyramide

Ein jederzeit genaues Bild über die Entwicklung der IT-Services und den Leistungsstatus zu erhalten, ist schon allein aus Gründen einer bestmöglichen Kundenorientierung notwendig. Immer noch gehören Reports für eine effiziente Steuerung der Leistung heutzutage noch keinesfalls zum Selbstverständnis. Dazu kommt noch, dort wo ein solches Service Reporting besteht, enthält es häufig erhebliche Schwächen in der Ausrichtung und im Umfang.

Genau diese Schwächen resultieren beispielsweise daraus, dass die Reports nicht auf den Service und auf die Kundengruppe bezogen sind.

Inhaltlich hat es also keine differenzierte Ausrichtung auf die verschiedenen Adressaten, ist ohne Trendentwicklung und Darstellung von Ziel- bzw. Schwellwerten. Verzichtet auf wichtige Erläuterungen und besteht ohne Bezug zu den täglichen IT-Prozessen, welche die Services liefern.

Zielsetzung

Das IT Management möchte regelmäßig über die Qualität der neuen Funktion und der neu eingeführten Prozesse informiert werden. Es erwartet ein Konzept für ein monatliches Reporting, dass neben der IT auch anderen Prozessen im Unternehmen dienen soll.

Hinweis: Ein wichtiger methodischer Grundsatz ist dabei, dass die Kennzahlen bei ihrer Definition in mehrere Typen aufgeteilt werden. Ziel ist es später das Reporting zu vereinfachen. Dazu gehören die Kennzahlen für die Prozesse, die operative Ebene, die Services und den Geschäftsprozess.

Teilaufgabe 1

Ermitteln Sie die unterschiedlichen Zielgruppen für eine Auswertung und legen Sie in einer Richtlinie fest:

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Übung 5: Die Toolauswahl

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Zielsetzung

Zur Unterstützung der neu eingeführten Prozesse und des Service Desks soll ein Tool eingeführt werden. Um aus der Vielzahl der auf dem Markt angebotenen Tools das Richtige auszuwählen, soll ein Auswahlverfahren mit einheitlichen Bewertungskriterien gestartet werden. Grundlage für die Auswahl soll eine Tabelle mit Zahlenwerten sein, in die die Ergebnisse der Evaluierung eingetragen werden können und so ein direkter Vergleich möglich ist.

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Übung 1: Planung eines ITSM Assessments

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Zielsetzung

Ihr Unternehmen plant die Einführung der Prozesse Incident und Problem Management nach ITIL, sowie der Funktion Service Desk. Als erster Schritt ist ein Assessment geplant, um die Ist-Situation zu analysieren, Defizite zu identifizieren und Empfehlungen zu definieren. Ihre Gruppe wird mit der Planung des Assessments beauftragt.