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ITIL Zertifizierung

Übung 2: Prozessdesign

Prozess Pyramide
Zielsetzung

Das durchgeführte Assessment hat ergeben, dass eine Neugestaltung der Prozesse Incident & Problem Management, sowie der Funktion Service Desk zur Vereinheitlichung der Prozesslandschaft dringend notwendig sind. Sie werden vom IT-Management beauftragt im Rahmen von Workshops mit den Kollegen aus verschiedenen Abteilungen diese Neukonzeption durchzuführen.

Aufgabe

Gestalten Sie neue Prozesse für die Prozesse Incident und Problem Management. Wählen Sie da eine grafische Darstellung in Form eines Flowcharts. Beachten Sie beim Design, dass

  • ein adäquater Detaillierungsgrad gewählt wird
  • alle Prozesselemente, Entscheidungen, In- und Outputs verschieden darqest werden.
  • Ein- und Ausgangsschnittstellen zu anderen Prozessen vorgesehen werden dass alle in ITIL vorgesehenen Prozesselemente enthalten sind
  • die Prozesse für alle technischen Bereiche anwendbar sind
  • die Ergebnisse des Assessments berücksichtigt werden
Umsetzung

Arbeiten Sie in zwei Gruppen, wobei jede Gruppe für einen Prozess zuständig ist.

Bearbeitungszeit

60 Minuten: Erstellung 15 Minuten: Präsentation

Assessment 2: Beziehungen der Prozesse

Zielsetzung

Das IT Management hat die neu gestalteten Prozesse für gut befunden. Allerdings bestehen Unklarheiten, wie die zwei Prozesse zusammenarbeiten. Des Weiteren wird befürchtet, dass gewisse Inkonsistenzen zwischen den einzelnen Prozessen bestehen. Sie werden deshalb beauftragt für die Prozesse eine Konsistenzprüfung durchzuführen.

Teilaufgabe 1

Führen Sie die in Ãœbung 2 neu erstellten Prozesse zusammen. Erstellen Sie dafür ein gemeinsames Bild in dem die Beziehung zwischen den Prozessen mit den entsprechenden In- und Outputs dargestellt sind. Gehen Sie dabei auf die spezielle Rolle des Service Desks ein.

Beachten Sie dabei, dass jeder Prozessausgang mit einem entsprechenden Eingang verbunden ist, dass die Form der Beziehung (Prozesstrigger, Information, etc.) dargestellt ist, dass die Beziehungen in allen Ebenen der Detaillierung wieder zu finden sind, dass eine konsistente Darstellungsform gewählt wird, dass die Anforderungen aus Übung 2 erfüllt bleiben

Teilaufgabe 2

Präsentieren Sie Ihre Ergebnisse dem IT Management. Legen Sie in Ihrer Präsentation Wert darauf die Bedenken des Managements auszuräumen. Zeigen Sie anhand eines reellen Beispiels, wie das Zusammenwirken der Prozesse funktionieren kann.

Umsetzung

Jede der drei Gruppen aus Übung 2 bestimmt einen Prozesseigentümer, der in stetiger Absprache mit seinem Team die Diskussion mit den beiden Kollegen vorantreibt. Für die Qualität der Ergebnisse sind alle Gruppenmitglieder gleichermaßen verantwortlich. Die zwei Prozessmanager bestimmen ein Gruppenmitglied zum Sprecher, der die erarbeiteten Ergebnisse vorträgt.

Bearbeitungszeit

60 Minuten: Erarbeitung – Teilaufgabe 1 15 Minuten: Präsentation – Teilaufgabe 2

Von Michael

Diplom-Ingenieur
wohnhaft in München

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