Zielsetzung des Assassment
Ihr Unternehmen plant die Einführung der Prozesse Incident und Problem Management nach ITIL, sowie der Funktion Service Desk. Als erster Schritt ist ein Assessment geplant, um die Ist-Situation zu analysieren, Defizite zu identifizieren und Empfehlungen zu definieren. Ihre Gruppe wird mit der Planung des Assessments beauftragt.
Aufgabe
Entwerfen Sie einen Fragenkatalog zur Durchführung des geplanten Assessments. Definieren Sie ein Punktesystem, dass zur Bewertung der Antworten und der Ist-Situation genutzt werden kann.
Verfolgen Sie dabei u.a. folgende Fragen:
- Welche Qualität haben die bereits existierenden Prozesse?
- Welche Qualität hat ein existenter Service Desk?
- Wer ist in die Prozesse eingebunden?
- Welche Hilfsmittel werden bisher genutzt?
- Wie wird zurzeit dokumentiert?
- Wie wird kommuniziert?
- Wie sind Kunden und Anwender eingebunden?
Umsetzung
Arbeiten Sie in drei Gruppen, wobei jede Gruppe für einen Prozess, bzw. die Funktion zuständig ist.
Bearbeitungszeit
60 Minuten: Prozessdesign
Assessment 1: Durchführung eines ITSM Assessments
Zielsetzung
Der in Ãœbung 1 entwickelte Katalog von Fragen soll zur Anwendung kommen. Als Ergebnis soll ein klares Bild über die Ausgangssituation bestehen, in dem alle Schwachstellen und Risiken benannt sind und Vorschläge für Maßnahmen zur Verbesserung ableitbar sind.
Teilaufgabe 1
Führen Sie Interviews mit verschiedenen Mitarbeitern der IT durch. Befragen Sie den IT-Leiter/einen Workgroupleiter und einen Administrator unter Zuhilfenahme des in Übung 1 entwickelten Fragenkatalogs. Erstellen Sie dabei Protokolle der Gespräche, die zur Auswertung genutzt werden können.
Teilaufgabe 2
Werten Sie die Ergebnisse der Befragung aus. Nutzen Sie dabei das entwickelte Punktesystem. Es wird sowohl eine grafische Darstellung der Resultate erwartet, als auch eine Sammlung von Vorschlägen zur Verbesserung.
Teilaufgabe 3
Präsentieren Sie Ihre Ergebnisse vor dem IT Management. Legen Sie dar in welcher Situation sich die IT derzeit befindet. Erläutern Sie welches Ziel angestrebt werden soll und auf welchem Wege dies erreicht werden kann.
Umsetzung
Arbeiten Sie in den 3 Gruppen aus Ãœbung 1. Vergeben Sie in jeder Gruppe die in Teilaufgabe 1 genannten Funktionen. Führen Sie pro Prozess ein Interview durch, wobei jede Gruppe einmal die Rolle der Fragensteller und einmal die der Befragten einnimmt.
Bearbeitungszeit
20 Minuten: pro Interview – Teilaufgabe 1 40 Minuten: Auswertung – Teilaufgabe 2 20 Minuten: pro Präsentation der Ergebnisse – Teilaufgabe 3
