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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support und Restore 4

Prozess Pyramide

ITIL Practitioner Questions

16/20

The categorization of Incidents can produce a first step towards Problem definition. ITIL Problem Management therefore should closelv relate with Incident Management with regard to establishing common Incident and Problem categories. Appropriate categories should be created both for recording reported Incidents and for recording the finally detected causes.

In which terms should the categories for recording reported Incidents be created?

  • Customer terms
  • IT terms
  • Management terms
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Scripte

How to List Users in Active Directory?

Binäre Darstellung

Aufgabe: Ausgabe von Users Objekten und den dazugehörigen Informationen.

Das beiliegende Script gibt alle Directory Einträge (Objekteigenschaft = USERs) aus in C:\temp\ad_user_list.csv (CSV – Format). Eingetragen werden müssen die zu durchsuchenden Domains. Es kann auch ein Start in einer bestimmten Organisationseinheit gewählt werden. Das Programm eignet sich für eine regelmäßige Ausgabe über den Task Scheduler, damit liegt immer eine aktuelle Liste der Einträge vor, die entsprechend abgegriffen und weiter verarbeitet werden kann.

Ausgegeben wird:

  • Anmeldename;
  • Nachname;
  • Vorname;
  • Telefon;
  • ipPhone;
  • Email;
  • Ort;
  • Strasse;
  • ADSPfad;
  • Department;
  • Division;
  • Company.

Die Laufzeit ist abhängig von der Domaingröße und den darin enthaltenen Objekten.

Der Codeblock

Private Sub Form_Load()
'Dimensionierung
Dim objAs, objUser, oDomain
Dim ListeOU(60000)
Dim strLDAPQuery
Dim objCON
Dim i, Bereich(3), DC(10)

AnzahlOU = 1
Open "C:\temp\ad_user_list.csv" For Output As #1
On Error Resume Next
Bereich(0) = ""
Bereich(1) = ""
Bereich(2) = ""

Print #1,
"Anmeldename;
Nachname;
Vorname;
Telefon;
ipPhone;
Email;
Ort;
Strasse;
ADSPfad;
Department;
Division;
Company;
Beschreibung;"

For i = 0 To 2
Set objCON = CreateObject("ADODB.Connection")
CONSTRING = "Provider=ADSDSOObject"
objCON.Open CONSTRING
strLDAPQuery = Bereich(i) &_
";(objectclass=organizationalUnit);samaccountname,adspath;subtree"
Set rs = objCON.Execute(strLDAPQuery)

While Not rs.EOF
     ListeOU(AnzahlOU) = rs("adspath")
     If InStr(1, ListeOU(AnzahlOU), "User") Then
      If InStr(1, ListeOU(AnzahlOU), Mid(Bereich(i), 9, 3)) Then
       Set oDomain = GetObject(ListeOU(AnzahlOU))
       oDomain.Filter = Array("user")
       For Each oUser In oDomain
         ADSPfad = oUser.ADsPath
         oUser.GetInfo
         If oUser.LastName = "" Then
           nachname = " "
         Else
           nachname = oUser.LastName
         End If
         If oUser.FirstName = "" Then
           Vorname = " "
         Else
           Vorname = oUser.FirstName
         End If
         If oUser.Get("mail") = "" Then
           mail = " "
         Else
           mail = oUser.Get("mail")
         End If
         If oUser.department = "" Then
           department = "?"
         Else
           department = oUser.department
         End If
         If oUser.Get("l") = "" Then
           l = " "
         Else
           l = oUser.Get("l")
         End If
         If oUser.Get("streetAddress") = "" Then
           street = " "
         Else
           street = oUser.Get("streetAddress")
         End If
         If oUser.Get("TelephoneNumber") = "" Then
           Telefon = " "
         Else
           Telefon = oUser.Get("TelephoneNumber")
         End If
         If oUser.Get("ipPhone") = "" Then
           ipPhone = " "
         Else
           ipPhone = oUser.Get("ipPhone")
         End If
         If oUser.Get("division") = "" Then
           division = " "
         Else
           division = oUser.Get("division")
         End If
         If oUser.Get("company") = "" Then
           company = " "
         Else
           company = oUser.Get("company")
         End If
         If oUser.Get("description") = "" Then
           beschreibung = " "
         Else
           beschreibung = oUser.Get("description")
         End If
       
         Print #1,Chr(34) & 
         oUser.Get("SAMAccountname") & Chr(34) & ";" & Chr(34) & 
         nachname & Chr(34) & ";" & Chr(34) & 
         Vorname & Chr(34) & ";" & Chr(34) & 
         Telefon & Chr(34) & ";" & Chr(34) & 
         ipPhone & Chr(34) & ";" & Chr(34) & 
         mail & Chr(34) & ";" & Chr(34) & 
         l & Chr(34) & ";" & Chr(34) & 
         street & Chr(34) & ";" & Chr(34) & 
         ADSPfad & Chr(34) & ";" & Chr(34) & 
         department & Chr(34) & ";" & Chr(34) & 
         division & Chr(34) & ";" & Chr(34) & 
         company & Chr(34) & ";" & Chr(34) & 
         beschreibung & Chr(34) & ";"
       
       Next
      End If
     End If
     AnzahlOU = AnzahlOU + 1
     rs.MoveNext
Wend

Next i

Close #1
Unload Form1
End Sub
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Joomla Templates Webentwicklung

Joomla Template Reihe K01

Joomla Logo flat

Ein Joomla Template ist eine Vorlage, die das Erscheinungsbild und Layout einer Joomla-Website bestimmt. Sie bestehen aus einer Sammlung von Dateien. Damit wird das Design, die Struktur und das Verhalten einer Joomla-Website beeinflusst.

Im Grunde genommen sind Joomla Templates wie eine Schablone oder ein Rahmen. Dieser Rahmen legt fest, wie eine Joomla-Website aussehen und funktionieren soll. Sie enthalten das Design, die Farben, das Layout, die Schriftarten und Bilder, die auf der Website angezeigt werden sollen.

Es gibt Tausende von kostenlosen und kostenpflichtigen Joomla Templates. Viele verschiedene Designer und Entwickler haben an der Erstellung mitgewirkt. Die meisten Templates sind anpassbar und können von Benutzern bearbeitet werden. Damit kann das Aussehen und die Funktionalität ihrer Website geändert werden.

Im Allgemeinen sollten Joomla Templates so gestaltet sein, dass sie das Erscheinungsbild der Website verbessern und eine bessere Benutzererfahrung bieten. Sie sollten auch mit den neuesten Webstandards und Technologien kompatibel sein, um sicherzustellen, dass die Website auf verschiedenen Geräten und Browsern gut funktioniert.

Das hier vorliegende Template besteht aus zwei Containern die mittels float positioniert werden. Das funktioniert gut, evtl. ist noch Anpassungsbedarf nötig, der ist aber von Fall zu Fall verschieden.

Die Erstellung eines Joomla-Templates erfordert ein gewisses Verständnis von HTML, CSS und PHP, sowie Kenntnisse der Joomla-Architektur und der Funktionsweise von Templates.

Es gibt viele weitere Details und Feinheiten, die berücksichtigt werden müssen, um ein qualitativ hochwertiges Template zu erstellen. Es ist ratsam, sich mit der Joomla-Dokumentation und den Entwickler-Communities zu befassen, um weitere Informationen und Unterstützung zu erhalten.

https://www.w3.org/Style/CSS/Overview.de.htm

Zusammenfassung

Dieses Template baut auf DIV-Container auf, besitzt eine feste Breite von 980px. Der primaere Font ist Tahoma und sans-serif. Das Zentrieren des Layouts erfolgt mittels automatischer Ränder:

#container{width: 980px; margin:auto;} 

Dieses Template ist getestet mit Firefox und dem IE. Das Topmenue liegt auf “user4”, der banner auf “banner”, der newsflash auf “top”, latestnews auf “user1” und mostread auf “user2” Die CSS Datei ist beim W3C nach CSS Standard 2.1 validiert. Alle templatebezogenen Grafiken und Bilder sind selbst erstellt und bearbeitet. Das Template ist etwas älter, demzufolge müsst ihr die Installationsprozedur (index.php) anpassen.

112 kB

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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support & Restore

Prozess Pyramide

Ablauf und Zeit

Die ITIL Prüfung erfolgt in Deutschland durch den TÜV, dauert zwei Stunden und nur eine Antwort ist richtig. Insoweit ist alles wie bei der Foundation Prüfung. Es handelt sich um 40 Multiple Choice Fragen, Fragen und Antworten sind auf getrennten Zetteln, so das man aufpassen muss nicht in der Zeile sich zu vertun.

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ITIL

Was wird in einem Audit gemacht

Prozess Pyramide farbige Darstellung

Die Definition lautet dabei folgendermaßen: In einem Audit wird untersucht, ob Prozesse, Aktivitäten oder Managementsysteme definierte bzw. geforderte Standards, Richtlinien, Normanforderungen oder die gesetzlichen Vorgaben erfüllen.

Es wird die Einhaltung der ITIL-Best Practices in einer Organisation überprüft. Dabei sammeln Auditoren Informationen über die ITIL-Prozesse und -Praktiken der Organisation, bewerten sie und identifizieren Abweichungen. Die Ergebnisse werden in einem Bericht festgehalten, der Empfehlungen zur Verbesserung der ITIL-Implementierung enthält. Die Organisation erstellt dann einen Maßnahmenplan zur Umsetzung dieser Empfehlungen. Nach der Umsetzung werden die Verbesserungen überwacht, um sicherzustellen, dass die ITIL-Praktiken befolgt werden und die Qualität der IT-Services gesteigert wird.

Obtain unterstanding

Im Kontext eines ITIL Audits (Information Technology Infrastructure Library) bezieht sich “Obtain Understanding” auf den folgenden Schritt. Auditoren müssen eine umfassende Kenntnis und das Verständnis für die ITIL-Prozesse und -Praktiken in einer Organisation erlangen.

Evaluate

Der Begriff “Evaluate” bezieht sich auf den Prozess, in dem die Leistung und die Ergebnisse von ITSM-Prozessen bewertet und überprüft werden.

Assess

In einem ITIL-Audit bezieht sich “Assess” auf den Prozess der Bewertung und Überprüfung von ITSM-Prozessen und -Praktiken anhand der ITIL Best Practices.

Substantiate


Natürlich, hier ist der Text in mehrere Sätze aufgeteilt:

  1. “Dies bezieht sich auf den Prozess, Informationen, Daten oder Nachweise zu liefern,”
  2. “um die Richtigkeit, Wirksamkeit und Effizienz der ITSM-Prozesse und -Praktiken zu belegen.”
  3. “Ein ITIL-Audit ist eine Prüfung, die durchgeführt wird,”
  4. “um sicherzustellen, dass ein Unternehmen oder eine Organisation die ITIL-Best Practices zur Verbesserung der IT-Servicequalität und -effizienz umsetzt.”

Quelle: IT Service Management Forum

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ITIL

How to implement IT Governance.

Governance

Verständnis der Organisation:

Zuerst sollte man verstehen, was die Ziele der Organisation sind. IT Governance soll sicherstellen, dass die IT-Aktivitäten diese Ziele unterstützen.

Aufbau einer IT Governance Struktur:

Man muss eine Struktur erstellen, die erklärt, wer welche Verantwortlichkeiten hat und wie Entscheidungen getroffen werden. Dazu gehören Personen wie der Vorstand, die Geschäftsleitung und das IT-Management.

Festlegung von Richtlinien und Verfahren: Man sollte Regeln und Wege entwickeln, die erklären, wie IT-Entscheidungen getroffen werden, welche Regeln man befolgen muss und wie man mit Risiken umgeht. Diese Regeln decken Bereiche wie Datensicherheit, Regeln und Risikomanagement ab.

Verwendung von IT Governance Frameworks: Oft verwendet man etablierte Frameworks wie COBIT, ITIL oder ISO/IEC 27001, um eine Struktur und Anleitung zu haben.

Risikomanagement: Man muss Risiken identifizieren und herausfinden, wie man sie verringern kann. Man stellt Kontrollen und Maßnahmen bereit, um sicherzustellen, dass Daten sicher sind. Ebenso Regeln eingehalten werden und das Geschäft auch bei Problemen weiterläuft.

Leistung messen: Man definiert Schlüsselkennzahlen, um zu überprüfen, wie gut die IT Governance funktioniert. Dies hilft, IT-Services und Prozesse zu überwachen und zu verbessern.

Kommunikation und Schulung: Man sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter verstehen, warum IT Governance wichtig ist und sie wissen, wie sie sich an die Regeln halten müssen.

Verwaltung von Dienstleistern: Wenn die Organisation Dienstleister nutzt, muss man Prozesse einrichten, um sicherzustellen, dass sie sich an die Regeln der IT Governance halten.

Regelmäßige Prüfungen und Bewertungen:

Es ist wichtig, regelmäßig zu überprüfen, ob die IT-Operationen den Regeln und Standards entsprechen, die aufgestellt wurden. Das hilft dabei, Problembereiche zu finden.

Kontinuierliche Verbesserung: IT Governance ist kein einmaliger Prozess. Man sollte den Rahmen regelmäßig überprüfen und anpassen, um sich ändernden Bedürfnissen und Technologien anzupassen.

Gesetzliche und regulatorische Einhaltung: Man muss sicherstellen, dass die IT-Governance den Gesetzen und Vorschriften entspricht, die für die Branche gelten.

Geschäftskontinuität und Notfallwiederherstellung: Man entwickelt Pläne und Verfahren, um sicherzustellen, dass IT-Services bei Störungen oder Katastrophen verfügbar und widerstandsfähig sind.

Daten Governance: Man führt Praktiken zur Daten Governance ein, um die Qualität, Integrität und Sicherheit von Daten sicherzustellen.

Änderungsmanagement: Man stellt Prozesse des Änderungsmanagements bereit, um die Auswirkungen von IT-Änderungen auf die Organisation zu bewerten und zu managen.

Unterstützung des Top-Managements:

Es ist wichtig, dass die Geschäftsleitung aktiv an IT Governance Initiativen beteiligt ist und diese unterstützt. Ihre Führung ist entscheidend für den Erfolg der IT Governance.

Quelle: IT Service Management Forum

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Scripte

AD Import einfach gemacht mit LDIF

CSS Programming Image

AD Import: LDIF steht für LDAP Data Interchange Format und ist das Format der Wahl wenn ihr in einer Active Directory Struktur Massenänderungen durchführen wollt.

Ein LDAP-Objekt wird durch mehrere LDIF-Zeilen beschrieben. Am Anfang steht immer der distinguished name dn, der die absolute Position im LDAP-Baum angibt. Es folgen Objektklassen, die definieren, welche Attribute zulässig oder vorgeschrieben sind. 

Beispiel einer Definition für einen AD Import:

dn: dc=struktur, dc=de
objectclass: organization
objectclass: top
o: struktur

Es existieren zwei grundlegende LDIF Formate die für den AD Import genutzt werden können, LDIF Change und LDIF Change. Letzterer enthält die Änderungen an einem Objekt.

Ziel:

Das Script wandelt eine Excel Tabelle in das LDIF Format um, zum weiteren Import in eine Active Directory Struktur.

Private Sub Excel2LDIF_Click()

'LDIF Ausgabe aus Excelliste
Dim oAs, oUser As Object
Dim xlApp As Object
Dim zaehler
Dim ADSI As Object
Dim OUTeil(256) As String

'On Error Resume Next

Set xlApp = CreateObject(pfad_tabelle.Caption)
xlApp.Application.Visible = False
xlApp.Windows(1).Visible = False

On Error Resume Next

With CommonDialog1
  .CancelError = True
  .Flags = cdlOFNOverwritePrompt
  .Filter = "Textdateien (*.LDIF)|*.LDIF"
  .ShowSave
  If .FileName <> "" Then
    F = FreeFile
    Open .FileName For Output As #F
  End If
End With

' Ermittlung der Anzahl Datensaetze und Prüfung
Fehleranzahl = 0 ' Fehleranzahl

Kontrollfeld.Text = Kontrollfeld.Text & "Prüfung !!!" & vbCrLf
AnzahlDatensaetze = 2
While (xlApp.Worksheets(1).Range("A" & AnzahlDatensaetze).Value) <> ""
  If Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("C" & AnzahlDatensaetze).Value) = "" Then
    Fehleranzahl = Fehleranzahl + 1
  End If
  If Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("D" & AnzahlDatensaetze).Value) = "" Then
    Fehleranzahl = Fehleranzahl + 1
  End If
  If Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("E" & AnzahlDatensaetze).Value) = "" Then
    Fehleranzahl = Fehleranzahl + 1
  End If
  If Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("G" & AnzahlDatensaetze).Value) = "" Then
    Fehleranzahl = Fehleranzahl + 1
  End If
  AnzahlDatensaetze = AnzahlDatensaetze + 1
Wend

If Fehleranzahl > 0 Then
  Antwort = MsgBox("Anzahl fehlerhafter Datensätze: " & Fehleranzahl, vbYesNo + vbExclamation, "Wollen Sie eine LDIF - Ausgabe erstellen?")
  If Antwort = vbOK Then
  Else
    Print #F, Kontrollfeld.Text
    Close #F
    Unload Form1
    Exit Sub
    xlApp.Application.Quit
  End If
End If

Jetzt zur Bearbeitung

' Start Bearbeitung
zaehler = 2
While (xlApp.Worksheets(1).Range("A" & zaehler).Value) <> ""

'Refresh der Anzeige
Form1.Refresh
Kontrollfeld.Refresh
'Schreibe LDIF

'Variablen belegen
'---------------------------------------------------------------------------
    'Variable Werte aus Tabelle --------------------------------------------

    Datum = Format$(Now, "yy.mm.dd")
    Tag = Right(Datum, 2)
    Monat = Mid(Datum, 4, 2)
    Jahr = Left(Datum, 2)
    Zeit = Format$(Now, "hh:nn:ss")
    Min = Mid(Zeit, 4, 2)
    St = Left(Zeit, 2)

    If zaehler > 9 Then
      employeeNumber = "E" & Jahr & Monat & Tag & St & zaehler & "1"
    Else
      employeeNumber = "E" & Jahr & Monat & Tag & St & Min & zaehler
    End If

    sn = Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("C" & zaehler).Value) 'Nachname
    givenName = Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("D" & zaehler).Value) 'Vorname

    ' - berechneter Wert aus Tabelle ---------------------------------------
    Print #F, "dn: cn=" & sn & " " & givenName & " " & employeeNumber & "," & "cn=Users,cn=XXXXXX"
    Print #F, "cn: " & sn & " " & givenName & " " & employeeNumber 
    Print #F, "employeeNumber: " & employeeNumber
    Print #F, "sn: " & Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("C" & zaehler).Value) 
    Print #F, "givenName: " & Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("D" & zaehler).Value)

    ' Prüfung auf Firma vorhanden wenn ja dann Excelliste wenn nein ="extern"

    If UCase(Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("H" & zaehler).Value)) = "" Then
      Print #F, "Company: EXTERN 'Firma =xxx"
    Else
      Print #F, "Company: " & UCase(Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("H" & zaehler).Value)) 
    End If
    Print #F, "Salutation: " & Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("B" & zaehler).Value)

    OU = UCase(Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("E" & zaehler).Value))
    K = 1
    OUTeil(K) = UCase(Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("E" & zaehler).Value)) '(1)
    K = K + 1
    While (InStrRev(OU, "-")) <> 0
      Position = (InStrRev(OU, "-"))
      OUTeil(K) = Left(OU, Position - 1)
      OU = Left(OU, Position - 1)
      K = K + 1
    Wend
    OU = "OU: ou="
    For J = 1 To K - 1
    If J = K - 1 Then
      OU = OU & OUTeil(J)
    Else
      OU = OU & OUTeil(J) & ",ou="
    End If
    Next J
    OU = OU & ",o=xxx,cn=xxx"
    Print #F, OU

 

Und noch die Kostenstelle verarbeiten

 'Kostenstelle
    Print #F, "Kostenstelle: " & UCase(Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("G" & zaehler).Value)) 'Kostenstelle

    ' ADS User Typ auswerten -> Base OU bestimmen START
    ADOU = UCase(Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("K" & zaehler).Value)) 
    Select Case ADOU
    Case "1"
      ADOU = "OU=Users,"
    Case "2"
      ADOU = "OU=Users,"
    Case "3"
      ADOU = "OU=Users,"
    Case Else
      ADOU = "OU=Users,"
    End Select
    Print #F, "ADOU: " & ADOU

    Print #F, "AD: " & Trim(xlApp.Worksheets(1).Range("I" & zaehler).Value) 'AD Status

    Print #F, vbCrLf

  zaehler = zaehler + 1
Wend
Close #F
xlApp.Application.Quit
End Sub

Diesen Code verwendet ihr auf eigene Gefahr. Voraussetzung sind entsprechende Berechtigungen auf die AD Struktur. Ich übernehme keine Gewährleistung.

Michael Leidig

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Webentwicklung

Super HTML 8.0 Web Studio

Prozess Pyramide

Super HTML 8.0 Web Studio (S-HTML) ist ein professioneller, deutschsprachiger HTML/Webeditor, der unter anderem zur Erstellung von Homepages, Webseiten und Webanwendungen geeignet ist.

S-HTML ist in erster Linie ein Code-basierter Editor, der volle Kontrolle über den Quellcode und damit maximale Flexibilität und Präzision bietet. Speziell für HTML-Dokumente steht aber auch ein bequemer WYSIWYG-Modus (What you see is what you get) zur Verfügung, der besonders für Anfänger mit wenig HTML-Kenntnissen geeignet ist.

Das Programm unterstützt alle gängigen Sprachen aus dem Webumfeld wie HTML, XHTML, XML, CSS, JavaScript, PHP, Perl, WML u.v.m. und ist damit ein unverzichtbares Werkzeug für jeden professionellen Webentwickler.

Weiterhin ist Super HTML vollständig Unicodefähig und kann Dokumente für alle Zeichensätze und Sprachen bearbeiten und erstellen (ANSI, UTF-8 und UTF-16).

Vor allem aber zeichnet sich SuperHTML durch seine sehr übersichtliche und gut strukturierte, anpassbare Benutzeroberfläche aus, bei der alle Funktionen dort zu finden sind, wo man sie erwartet. Mit zahlreichen Assistenten und Hilfsfunktionen greift das Programm dem Benutzer unter die Arme, so dass sich auch komplexere Aufgaben deutlich leichter bewältigen lassen. Viele weitere, leistungsfähige Komfortfeatures wie ein vollwertiger, integrierter (S)FTP-Client, ein Tag Inspektor, eine integrierte HTML-Referenz sowie eine Textbausteinverwaltung mit Tastaturshortcuts runden das Programmpaket ab.

In der Version 8.5 wurden insgesamt über 100 verschiedene Ideen, Anregungen und Vorschläge von Anwendern der Vorgängerversionen umgesetzt.

Ein Download des Tools ist bei chip.de möglich. (Stand 2023)

Systemvorraussetzungen

  • IBM-kompatibler PC
  • 30 MB freier Festplattenspeicher
  • 256 MB RAM
  • Auflösung min. 800 x 600 Pixel mit min. 256 Farben.
  • Microsoft Windows (9x/ME/NT/2000/XP oder Vista) mit Internet Explorer ab Version 5.0
  • Empfohlen: Windows XP oder Windows Vista mit Internet Explorer 6.0 oder 7.0 oder höher.
Kategorien
ITIL

Incident Management Rollen

Rollen Papier Management

Einleitung und Überblick

Im ITIL Incident Management gibt es verschiedene Aufgaben, die von unterschiedlichen Personen oder Teams ausgeführt werden:

  1. Incident Manager: Diese Person ist so etwas wie der Chef für das Incident Management. Sie sorgen dafür, dass alles gut abläuft. Wenn ein Zwischenfall auftritt, sind sie dafür verantwortlich, dass er richtig behandelt wird. Sie überwachen den ganzen Prozess und stellen sicher, dass die Ziele für den Service eingehalten werden.
  2. Service Desk Agent: Die Service Desk Agents sind oft die ersten Ansprechpartner, wenn du ein Problem meldest. Sie sammeln Informationen über den Zwischenfall, sortieren ihn ein und leiten ihn an das richtige Team weiter.
  3. Technische Support-Teams: Diese Teams kümmern sich um die technischen Probleme. Das können Experten für Netzwerke, Systeme oder Software sein. Sie analysieren das Problem und beheben es.
  4. Change Management: Das Change Management ist dafür da, um sicherzustellen, dass Änderungen an der IT-Infrastruktur gut geplant sind. Dadurch soll verhindert werden, dass in Zukunft ähnliche Zwischenfälle auftreten.
  5. Problem Management: Hier wird untersucht, warum bestimmte Zwischenfälle immer wieder passieren. Die Ursachen werden beseitigt, um in Zukunft ähnliche Probleme zu vermeiden.
  6. Benutzer / Kunden: Du spielst als Benutzer oder Kunde eine wichtige Rolle, indem du Zwischenfälle meldest und Informationen bereitstellst. Manchmal musst du bei der Überprüfung von Lösungen mithelfen.

Diese verschiedenen Personen und Teams arbeiten zusammen, um sicherzustellen, dass IT-Zwischenfälle schnell und effektiv behoben werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Auswirkungen auf die Arbeit und die Benutzerfreundlichkeit so gering wie möglich gehalten werden.

Incident Manager
  • Effektive Gestaltung des Incident Management-Prozesses
  • Erstellung von Management – Information
  • Steuerung des Incident Management – Teams (First und Second Une Support)
  • Effizienz des Prozesses überwachen und verbessern
  • Die für den Betrieb des Prozesses benötigten Systeme einzuführen und weiterzuentwickeln
Kategorien
ITIL

Wichtige Service Desk Rollen

Rollen Papier Management
Service Desk Manager

Die Rolle des Service Desk Manager ist keine Prozessrolle, sondern ein Element der Linienorganisation. Sie entspricht der eines Fachgruppenleiters, wie z.B. dem Leiter der Netzwerkgruppe. Meiner Meinung nach ist das nicht ganz korrekt, denn diese Rolle wird erst mit dem Prozessmanagement geschaffen.

Aufgaben
  • Personalsteuerung
  • Qualitätskontrolle
  • Arbeitsplanung