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Problem Management Aktivitäten

Prozess Pyramide
Problems identifizieren und aufzeichnen durch Analyse der Incident Daten
  • Identifikation wiederkehrender Störungen
  • Abgleich mit der Known Error Datenbank
  • Abgleich mit existenten Problem Tickets
Klassifizierung
  • Probleme klassifizieren
Untersuchung und Diagnose
  • Struktureile Problemanalyse
  • Ursachenforschen
Identifizieren und Erfassen von Fehlern
  • Identifikation der fehlerhaften CIs
  • Definition des Known Errors
  • Festlegung des Workarounds
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Problem Management Definition

Prozess Pyramide

Ist der Prozess, der die eigentlichen Ursachen für das (wiederholte) Auftreten von Störungen ermittelt und nach Ermittlung der Ursachen einen Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störungsursache erarbeitet.

Das Problem Management ist nicht für die Wiederherstellung gestörter Services verantwortlich. Während Incident Management unter Zeitdruck steht kann das Problem Management ohne Zeitdruck arbeiten.

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Problem Managment Erfolgsfaktoren

Prozess Pyramide
  • Effektive, automatisierte Registrierung von Incidents mit effektiver Klassifizierung ist Grundvoraussetzung
  • Das Problem Support Team braucht ausreichend Zeit zur Problem Analyse neben dem täglichen „Feuerlöschen“
  • Eine gute Zusammenarbeit zwischen Incident- und Problemmanagement ist notwendig, ohne deren klare inhaltliche Trennung aufzuheben

Quelle: IT Service Management Forum

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Problem Management KPI

Prozess Pyramide

Key Performance-Indikatoren

  • Anzahl Probleme pro Status, Service, Priorität und Kategorie
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Problemen pro Priorität
  • Anzahl von RfCs die aus einem Known Error resultieren und deren Auswirkung
  • Anzahl und Auswirkung von Incidents vor der Problemlösung
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Problem Management Rollen

Rollen Papier Management

Rollen und Verantwortlichkeiten

Problem Manager
  • Effiziente und effektive Gestaltung von Problem- und Fehlerbehandlung
  • Erstellung und Nutzung von Managementinformation
  • Beschaffung von Ressourcen
  • Durchführung von Problemreviews
  • Entwicklung und Verbesserung der genutzten Systeme
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Problem Management – Prozessbeschreibung

Prozess Pyramide

Ziel

Das Problemmanagement minimiert die nachteiligen Auswirkungen. die durch Fehler in der Infrastruktur verursachte Störungen und Probleme für den Geschäftsbetrieb haben und verhindert pro aktiv das Auftreten von Störungen, Problemen und Fehlern.

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Prozessbeschreibung Problemmanagement

Prozess Pyramide

KURZBESCHREIBUNG

Im Zuge des Problem Managements werden Probleme erkannt, registriert, klassifiziert, analysiert und Schritte zu deren Lösung durchgeführt. Das Problem Management sucht strukturelle Lösungen zur Verbesserung der Infrastruktur und Vermeidung von Incidents. Es stellt ebenfalls Workarounds und Informationen über Known Errors bereit und hat das Ziel, Störungen zu verhindern und deren Auftreten zu minimieren.

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Prozessbeschreibung Changemanagement

Time for Changemanagement

KURZBESCHREIBUNG

Wovon ist hier eigentlich die Rede? Das Changemanagement ist verantwortlich für die Steuerung von Änderungsprozessen im Zusammenhang mit:

  • Hardware
  • Kommunikationsanlagen und der entsprechenden Software
  • Systemsoftware
  • Produktive Anwendungsprogramme
  • allen Dokumentationen und Verfahren, die mit dem Betrieb, dem Support und der Wartung von Systemen in der Produktionsumgebung betroffen sind
PROZESSZIELE

Was ist das Ziel? Das Ziel des Prozesses Changemanagement ist, Änderungen auf effektivste Art und Weise zu implementieren und gleichzeitig negative Auswirkungen auf Anwender während der Implementierungsphase des Changes zu minimieren.

PROZESS-INPUT
  • RfC
  • CMDB
  • FSC
PROZESS-OUTPUT

Implementierte Changes, PIR, FSC, CAB-Protokolle und deren Aktivitäten, Berichte des Changemanagements

KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN
  • adäquate Toolunterstützung zur Bearbeitung von Changes
  • Einsetzung von Standardchanges zur Verringerung der Arbeitsbelastung des Changemanagementprozesses
NUTZEN
  • Bessere Ausrichtung der Services an den geschäftlichen Erfordernissen
  • Bekanntheit und Kommunikation von Änderungen gegenüber Anwendern und Servicesupportmitarbeitern wird gesteigert
  • Bessere Risikoeinschätzung
  • Weniger negative Auswirkungen von Änderungen auf die Qualität der Services
  • Bessere Einschätzung der Kosten der beabsichtigten Änderungen
  • Gesteigerte Produktivität der Anwender durch weniger Betriebsunterbrechungen und qualitativ höherwertiger Services
  • Eine größere Änderungsanzahl kann bewältigt werden
PROZESSKENNZAHLEN
  • Anzahl der Changes pro Monat.
  • Anzahl der Changes der Kategorie „Standardchange“ pro Monat
  • Anzahl der RfCs pro Monat
  • Anteil der nicht erfolgreich umgesetzten Änderungen pro Monat

Warum Change Management so wichtig ist

Veränderung war immer wichtig. Während „Veränderung“ vor zehn, fünfzehn Jahren noch zeitlich abgesteckte Innovationssprünge bedeutete, ist die fortlaufende strukturelle Anpassung heute die Grundvoraussetzung dafür, dass Unternehmen und Organisationen aller Größen handlungs- und wettbewerbsfähig bleiben. Nur Organisationen, die in der Lage sind, den sich laufend verändernden Bedingungen unserer modernen Arbeitswelt flexibel anzupassen, können in ihr überleben.

Der Grund dafür lässt sich zusammenfassen: WENIG RESSOURCEN.

Quelle: IT Service Management Forum

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Registrierung eines Changes

Time for Changemanagement

Changeanfrage

Bewertung und Filterung

Prüfung, ob die Anfrage in Konflikt mit internen Standards oder Richtlinien steht und Prüfung, ob das Changemanagement für die Anfrage notwendig ist. Dies ist dann der Fall, falls deren Implementierung folgendes verursacht:

  • Unterbrechung eines Service während der Servicezeiten
  • Die Funktionalität des Service verändert sich
  • Update der CMDB nötig
  • Prüfung, ob bereits ein Changeticket zu der Anfrage besteht
  • Prüfung, ob es sich um einen Notfallchange handelt.
  • Prüfung, ob es sich um einen Standardchange handelt.

Notfallchange

  • Öffnen eines Notfallchange.
  • Der Changemanager erstellt ein Changeticket.

Standardchange

Der Changemanager erstellt ein neues Changeticket.

Neuen Change erstellen einschliesslich Kategorisierung/Priorisierung

  • Erstellen eines neuen Changetickets und durchführen von Kategorisierung und Priorisierung
  • Festlegen, worum es in der ChangeAnfrage geht
  • Festlegung von Auswirkung und Dringlichkeit
  • Kategorisierung der Anfrage mithilfe der Klassifizierungsmatrix

Analyse von Auswirkung und Risiko

Durchführen einer Analyse von Auswirkung und Risiko des geplanten Changes für einen Change der Kategorie „Normalchange“.

Es muss festgestellt werden, welche

  • Auswirkungen die Änderung hat auf die Geschäftsvorgänge des Kunden
  • Auswirkungen die Änderung hat auf Services des Kunden oder andere Services
  • Auswirkungen die Änderung hat auf Nicht IT Infrastruktur.
  • Auswirkungen eine Unterlassung der Änderungen hätte
  • Ressourcen (Zeit, Personal, Kapital, Infrastrukturelemente) für die Umsetzung erforderlich sind

Quelle: IT Service Management Forum

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Planung eines Changes

Time for Changemanagement
Erstellen eines Implementierungsplans

Der Changemanager entwickelt einen Changeimplementierungsplan unter Verwendung der Risikoanalyse. Das Ziel ist es, einen Plan zu erstellen, der das Risiko und die Auswirkung für den Kunden minimiert. Hierzu ist es notwendig den zeitlichen Ablauf festzulegen und Tasks zur Planung und Vorbereitung technischer Aspekte zu verteilen.

Wird das Releasemanagement

  • Große und kritische Hardware Rollouts, insbesondere bei Abhängigkeiten zu einer Softwareänderung in den Geschäftssystemen.
  • größere Software-Rollouts, besonders erstmalige Einführung neuer Anwendungen zusammen mit einer begleitenden Softwareverteilung und ggf. benötigten Supportverfahren
  • Bündelung verwandter Änderungen zu Einheiten von praktikabler Größe

Zuweisen der Tasks

Zu jedem Change gehören Arbeitsaufträge. Der Changemanager weist diese Tasks den dafür zuständigen Arbeitsgruppen zu. Der Changemanager weist den zuständigen Arbeitsgruppen im Tool die entsprechenden Tasks zu.

Abarbeiten der Tasks

Abarbeiten der vom Changemanager zugewiesenen Tasks. Der Spezialist befolgt die Anweisungen im Task, erledigt die dort spezifizierten Aufgaben und schließt anschließend das Ticket.

Test durchführen

Vor der Implementierung des Changes ist ein Test der geplanten Änderungen durchzuführen um sicherzustellen, das der Change mit minimalen Auswirkungen auf die Services umgesetzt wird. Der Spezialist testet den geplanten Change und dokumentiert die Testergebnisse im dazugehörigen Task.

Quelle: IT Service Management Forum