Die Aktivitäten werden bestimmt, um den Verantwortungen für IT Governance nachzukommen. Häufige Themen auf einer IT Governance Agenda sind: Ziele, Chancen, Risiken, Kernprozesse und Kompetenzen.
Die Ergebnismessungen beziehen sich auf die Ausrichtung von Unternehmens- und IT Zielen (Kosteneffizienz, Chancen und Risiken durch den Einsatz von IT).
Die allgemeinen Best Practices stellen dar wie große Unternehmen IT Governance umsetzen oder bereits umgesetzt haben.
Kritische Erfolgsfaktoren sind die Bedingungen, die einzuhalten sind, damit der Unternehmenserfolg erreicht und gesteigert wird.
Performancetreiber sorgen für Messgrößen, die anzeigen wie IT Governance erreicht wird.
Das Incidentmanagement dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Servicebetriebes bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebes; das bestmögliche Niveau der Verfügbarkeit und des Service muss aufrecht erhalten bleiben.
Es ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service zuständig. Dabei werden meist neben Störungen auch alle Anfragen (Servicerequests) der Anwender über einen Servicedesk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten. Das Incidentmanagement bleibt Besitzer jedes Incidents für dessen gesamte Zeitdauer der Existenz.
Problems identifizieren und aufzeichnen durch Analyse der Incident Daten
Identifikation wiederkehrender Störungen
Abgleich mit der Known Error Datenbank
Abgleich mit existenten Problem Tickets
Klassifizierung
Probleme klassifizieren
Untersuchung und Diagnose
Struktureile Problemanalyse
Ursachenforschen
Identifizieren und Erfassen von Fehlern
Identifikation der fehlerhaften CIs
Definition des Known Errors
Festlegung des Workarounds
Das reaktive Problem Management wird angestoßen, wenn Störungen erkannt werden, die eine weitergehende Analyse und das Implementieren einer dauerhaften Lösung erfordern. Zum Beispiel kann das Problem Management einen Incident (bzw. eine Reihe zusammenhängender Incidents) aufgreifen, dessen zugrundeliegende Ursache im Incident Management nicht behoben werden konnte. Damit soll verhindert werden, dass ähnliche Incidents in Zukunft erneut auftreten. So weit so gut, Frage ist welche Struktur hat die Mittel und Ressourcen dafür?
Beim proaktiven Problem Management handelt es sich um eine Aktivität, mit der Fehlerquellen identifiziert werden sollen, so dass potentiell daraus resultierende Störungen gar nicht erst eintreten. Das Problem Management analysiert Daten wie Störungen und andere Quellen, um gemeinsame Ursachen zu erkennen.
Meinung: In den meisten der IT Abteilungen ist Kosteneffizienz angesagt. Ich sehe die Ursachen vieler struktureller Probleme in schnell und kostengünstig umgesetzten Anforderungen.
Ist der Prozess, der die eigentlichen Ursachen für das (wiederholte) Auftreten von Störungen ermittelt und nach Ermittlung der Ursachen einen Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störungsursache erarbeitet.
Das Problem Management ist nicht für die Wiederherstellung gestörter Services verantwortlich. Während Incident Management unter Zeitdruck steht kann das Problem Management ohne Zeitdruck arbeiten.
Das Problemmanagement minimiert die nachteiligen Auswirkungen. die durch Fehler in der Infrastruktur verursachte Störungen und Probleme für den Geschäftsbetrieb haben und verhindert pro aktiv das Auftreten von Störungen, Problemen und Fehlern.
Im Zuge des Problem Managements werden Probleme erkannt, registriert, klassifiziert, analysiert und Schritte zu deren Lösung durchgeführt. Das Problem Management sucht strukturelle Lösungen zur Verbesserung der Infrastruktur und Vermeidung von Incidents. Es stellt ebenfalls Workarounds und Informationen über Known Errors bereit und hat das Ziel, Störungen zu verhindern und deren Auftreten zu minimieren.
Wovon ist hier eigentlich die Rede? Das Changemanagement ist verantwortlich für die Steuerung von Änderungsprozessen im Zusammenhang mit:
Hardware
Kommunikationsanlagen und der entsprechenden Software
Systemsoftware
Produktive Anwendungsprogramme
allen Dokumentationen und Verfahren, die mit dem Betrieb, dem Support und der Wartung von Systemen in der Produktionsumgebung betroffen sind
PROZESSZIELE
Was ist das Ziel? Das Ziel des Prozesses Changemanagement ist, Änderungen auf effektivste Art und Weise zu implementieren und gleichzeitig negative Auswirkungen auf Anwender während der Implementierungsphase des Changes zu minimieren.
PROZESS-INPUT
RfC
CMDB
FSC
PROZESS-OUTPUT
Implementierte Changes, PIR, FSC, CAB-Protokolle und deren Aktivitäten, Berichte des Changemanagements
KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN
adäquate Toolunterstützung zur Bearbeitung von Changes
Einsetzung von Standardchanges zur Verringerung der Arbeitsbelastung des Changemanagementprozesses
NUTZEN
Bessere Ausrichtung der Services an den geschäftlichen Erfordernissen
Bekanntheit und Kommunikation von Änderungen gegenüber Anwendern und Servicesupportmitarbeitern wird gesteigert
Bessere Risikoeinschätzung
Weniger negative Auswirkungen von Änderungen auf die Qualität der Services
Bessere Einschätzung der Kosten der beabsichtigten Änderungen
Gesteigerte Produktivität der Anwender durch weniger Betriebsunterbrechungen und qualitativ höherwertiger Services
Eine größere Änderungsanzahl kann bewältigt werden
PROZESSKENNZAHLEN
Anzahl der Changes pro Monat.
Anzahl der Changes der Kategorie “Standardchange” pro Monat
Anzahl der RfCs pro Monat
Anteil der nicht erfolgreich umgesetzten Änderungen pro Monat
Warum Change Management so wichtig ist
Veränderung war immer wichtig. Während „Veränderung“ vor zehn, fünfzehn Jahren noch zeitlich abgesteckte Innovationssprünge bedeutete, ist die fortlaufende strukturelle Anpassung heute die Grundvoraussetzung dafür, dass Unternehmen und Organisationen aller Größen handlungs- und wettbewerbsfähig bleiben. Nur Organisationen, die in der Lage sind, den sich laufend verändernden Bedingungen unserer modernen Arbeitswelt flexibel anzupassen, können in ihr überleben.
Der Grund dafür lässt sich zusammenfassen: WENIG RESSOURCEN.
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