Ist der Prozess, der die eigentlichen Ursachen für das (wiederholte) Auftreten von Störungen ermittelt und nach Ermittlung der Ursachen einen Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störungsursache erarbeitet.
Das Problem Management ist nicht für die Wiederherstellung gestörter Services verantwortlich. Während Incident Management unter Zeitdruck steht kann das Problem Management ohne Zeitdruck arbeiten.
Das Problemmanagement minimiert die nachteiligen Auswirkungen. die durch Fehler in der Infrastruktur verursachte Störungen und Probleme für den Geschäftsbetrieb haben und verhindert pro aktiv das Auftreten von Störungen, Problemen und Fehlern.
Im Zuge des Problem Managements werden Probleme erkannt, registriert, klassifiziert, analysiert und Schritte zu deren Lösung durchgeführt. Das Problem Management sucht strukturelle Lösungen zur Verbesserung der Infrastruktur und Vermeidung von Incidents. Es stellt ebenfalls Workarounds und Informationen über Known Errors bereit und hat das Ziel, Störungen zu verhindern und deren Auftreten zu minimieren.
Wovon ist hier eigentlich die Rede? Das Changemanagement ist verantwortlich für die Steuerung von Änderungsprozessen im Zusammenhang mit:
Hardware
Kommunikationsanlagen und der entsprechenden Software
Systemsoftware
Produktive Anwendungsprogramme
allen Dokumentationen und Verfahren, die mit dem Betrieb, dem Support und der Wartung von Systemen in der Produktionsumgebung betroffen sind
PROZESSZIELE
Was ist das Ziel? Das Ziel des Prozesses Changemanagement ist, Änderungen auf effektivste Art und Weise zu implementieren und gleichzeitig negative Auswirkungen auf Anwender während der Implementierungsphase des Changes zu minimieren.
PROZESS-INPUT
RfC
CMDB
FSC
PROZESS-OUTPUT
Implementierte Changes, PIR, FSC, CAB-Protokolle und deren Aktivitäten, Berichte des Changemanagements
KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN
adäquate Toolunterstützung zur Bearbeitung von Changes
Einsetzung von Standardchanges zur Verringerung der Arbeitsbelastung des Changemanagementprozesses
NUTZEN
Bessere Ausrichtung der Services an den geschäftlichen Erfordernissen
Bekanntheit und Kommunikation von Änderungen gegenüber Anwendern und Servicesupportmitarbeitern wird gesteigert
Bessere Risikoeinschätzung
Weniger negative Auswirkungen von Änderungen auf die Qualität der Services
Bessere Einschätzung der Kosten der beabsichtigten Änderungen
Gesteigerte Produktivität der Anwender durch weniger Betriebsunterbrechungen und qualitativ höherwertiger Services
Eine größere Änderungsanzahl kann bewältigt werden
PROZESSKENNZAHLEN
Anzahl der Changes pro Monat.
Anzahl der Changes der Kategorie „Standardchange“ pro Monat
Anzahl der RfCs pro Monat
Anteil der nicht erfolgreich umgesetzten Änderungen pro Monat
Warum Change Management so wichtig ist
Veränderung war immer wichtig. Während „Veränderung“ vor zehn, fünfzehn Jahren noch zeitlich abgesteckte Innovationssprünge bedeutete, ist die fortlaufende strukturelle Anpassung heute die Grundvoraussetzung dafür, dass Unternehmen und Organisationen aller Größen handlungs- und wettbewerbsfähig bleiben. Nur Organisationen, die in der Lage sind, den sich laufend verändernden Bedingungen unserer modernen Arbeitswelt flexibel anzupassen, können in ihr überleben.
Der Grund dafür lässt sich zusammenfassen: WENIG RESSOURCEN.
Prüfung, ob die Anfrage in Konflikt mit internen Standards oder Richtlinien steht und Prüfung, ob das Changemanagement für die Anfrage notwendig ist. Dies ist dann der Fall, falls deren Implementierung folgendes verursacht:
Unterbrechung eines Service während der Servicezeiten
Die Funktionalität des Service verändert sich
Update der CMDB nötig
Prüfung, ob bereits ein Changeticket zu der Anfrage besteht
Prüfung, ob es sich um einen Notfallchange handelt.
Prüfung, ob es sich um einen Standardchange handelt.
Notfallchange
Öffnen eines Notfallchange.
Der Changemanager erstellt ein Changeticket.
Standardchange
Der Changemanager erstellt ein neues Changeticket.
Neuen Change erstellen einschliesslich Kategorisierung/Priorisierung
Erstellen eines neuen Changetickets und durchführen von Kategorisierung und Priorisierung
Festlegen, worum es in der ChangeAnfrage geht
Festlegung von Auswirkung und Dringlichkeit
Kategorisierung der Anfrage mithilfe der Klassifizierungsmatrix
Analyse von Auswirkung und Risiko
Durchführen einer Analyse von Auswirkung und Risiko des geplanten Changes für einen Change der Kategorie „Normalchange“.
Es muss festgestellt werden, welche
Auswirkungen die Änderung hat auf die Geschäftsvorgänge des Kunden
Auswirkungen die Änderung hat auf Services des Kunden oder andere Services
Auswirkungen die Änderung hat auf Nicht IT Infrastruktur.
Auswirkungen eine Unterlassung der Änderungen hätte
Ressourcen (Zeit, Personal, Kapital, Infrastrukturelemente) für die Umsetzung erforderlich sind
Der Changemanager entwickelt einen Changeimplementierungsplan unter Verwendung der Risikoanalyse. Das Ziel ist es, einen Plan zu erstellen, der das Risiko und die Auswirkung für den Kunden minimiert. Hierzu ist es notwendig den zeitlichen Ablauf festzulegen und Tasks zur Planung und Vorbereitung technischer Aspekte zu verteilen.
Wird das Releasemanagement
Große und kritische Hardware Rollouts, insbesondere bei Abhängigkeiten zu einer Softwareänderung in den Geschäftssystemen.
größere Software-Rollouts, besonders erstmalige Einführung neuer Anwendungen zusammen mit einer begleitenden Softwareverteilung und ggf. benötigten Supportverfahren
Bündelung verwandter Änderungen zu Einheiten von praktikabler Größe
Zuweisen der Tasks
Zu jedem Change gehören Arbeitsaufträge. Der Changemanager weist diese Tasks den dafür zuständigen Arbeitsgruppen zu. Der Changemanager weist den zuständigen Arbeitsgruppen im Tool die entsprechenden Tasks zu.
Abarbeiten der Tasks
Abarbeiten der vom Changemanager zugewiesenen Tasks. Der Spezialist befolgt die Anweisungen im Task, erledigt die dort spezifizierten Aufgaben und schließt anschließend das Ticket.
Test durchführen
Vor der Implementierung des Changes ist ein Test der geplanten Änderungen durchzuführen um sicherzustellen, das der Change mit minimalen Auswirkungen auf die Services umgesetzt wird. Der Spezialist testet den geplanten Change und dokumentiert die Testergebnisse im dazugehörigen Task.
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