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How to implement IT-Governance.

Prozess Pyramide

Die Aktivitäten werden bestimmt, um den Verantwortungen für IT Governance nachzukommen. Häufige Themen auf einer IT Governance Agenda sind: Ziele, Chancen, Risiken, Kernprozesse und Kompetenzen.

Die Ergebnismessungen beziehen sich auf die Ausrichtung von Unternehmens- und IT Zielen (Kosteneffizienz, Chancen und Risiken durch den Einsatz von IT).

Die allgemeinen Best Practices stellen dar wie große Unternehmen IT Governance umsetzen oder bereits umgesetzt haben.

Kritische Erfolgsfaktoren sind die Bedingungen, die einzuhalten sind, damit der Unternehmenserfolg erreicht und gesteigert wird.

Performancetreiber sorgen für Messgrößen, die anzeigen wie IT Governance erreicht wird.

Quelle: IT Service Management Forum

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Incident Management – Service Operation

Prozess Pyramide farbige Darstellung

Ziel

Das Incidentmanagement dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Servicebetriebes bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebes; das bestmögliche Niveau der Verfügbarkeit und des Service muss aufrecht erhalten bleiben.

Es ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service zuständig. Dabei werden meist neben Störungen auch alle Anfragen (Servicerequests) der Anwender über einen Servicedesk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten. Das Incidentmanagement bleibt Besitzer jedes Incidents für dessen gesamte Zeitdauer der Existenz.

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Problem Management reaktiv und proaktiv

Prozess Pyramide
Problems identifizieren und aufzeichnen durch Analyse der Incident Daten
  • Identifikation wiederkehrender Störungen
  • Abgleich mit der Known Error Datenbank
  • Abgleich mit existenten Problem Tickets
Klassifizierung
  • Probleme klassifizieren
Untersuchung und Diagnose
  • Struktureile Problemanalyse
  • Ursachenforschen
Identifizieren und Erfassen von Fehlern
  • Identifikation der fehlerhaften CIs
  • Definition des Known Errors
  • Festlegung des Workarounds

Das reaktive Problem Management wird angestoßen, wenn Störungen erkannt werden, die eine weitergehende Analyse und das Implementieren einer dauerhaften Lösung erfordern. Zum Beispiel kann das Problem Management einen Incident (bzw. eine Reihe zusammenhängender Incidents) aufgreifen, dessen zugrundeliegende Ursache im Incident Management nicht behoben werden konnte. Damit soll verhindert werden, dass ähnliche Incidents in Zukunft erneut auftreten. So weit so gut, Frage ist welche Struktur hat die Mittel und Ressourcen dafür?

Beim proaktiven Problem Management handelt es sich um eine Aktivität, mit der Fehlerquellen identifiziert werden sollen, so dass potentiell daraus resultierende Störungen gar nicht erst eintreten. Das Problem Management analysiert Daten wie Störungen und andere Quellen, um gemeinsame Ursachen zu erkennen.

Meinung: In den meisten der IT Abteilungen ist Kosteneffizienz angesagt. Ich sehe die Ursachen vieler struktureller Probleme in schnell und kostengünstig umgesetzten Anforderungen.

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Problem Management einfach erklärt

Prozess Pyramide

Ist der Prozess, der die eigentlichen Ursachen für das (wiederholte) Auftreten von Störungen ermittelt und nach Ermittlung der Ursachen einen Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störungsursache erarbeitet.

Das Problem Management ist nicht für die Wiederherstellung gestörter Services verantwortlich. Während Incident Management unter Zeitdruck steht kann das Problem Management ohne Zeitdruck arbeiten.

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Problem Management Rollen

Rollen Papier Management

Rollen und Verantwortlichkeiten

Hier die Auflistung der wichtigsten Rollen im Prozess Problem Management.

Problem Manager
  • Effiziente und effektive Gestaltung von Problem- und Fehlerbehandlung
  • Erstellung und Nutzung von Managementinformation
  • Beschaffung von Ressourcen
  • Durchführung von Problemreviews
  • Entwicklung und Verbesserung der genutzten Systeme
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Problem Management – Prozessbeschreibung

Prozess Pyramide

Ziel

Das Problemmanagement minimiert die nachteiligen Auswirkungen. die durch Fehler in der Infrastruktur verursachte Störungen und Probleme für den Geschäftsbetrieb haben und verhindert pro aktiv das Auftreten von Störungen, Problemen und Fehlern.

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Problem Management KPI

Prozess Pyramide

Key Performance-Indikatoren

  • Anzahl Probleme pro Status, Service, Priorität und Kategorie
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Problemen pro Priorität
  • Anzahl von RfCs die aus einem Known Error resultieren und deren Auswirkung
  • Anzahl und Auswirkung von Incidents vor der Problemlösung
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Problem Managment Erfolgsfaktoren

Prozess Pyramide
  • Effektive, automatisierte Registrierung von Incidents mit effektiver Klassifizierung ist Grundvoraussetzung
  • Das Problem Support Team braucht ausreichend Zeit zur Problem Analyse neben dem täglichen “Feuerlöschen”
  • Eine gute Zusammenarbeit zwischen Incident- und Problemmanagement ist notwendig, ohne deren klare inhaltliche Trennung aufzuheben

Quelle: IT Service Management Forum

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Prozessbeschreibung Problemmanagement

Prozess Pyramide

KURZBESCHREIBUNG

Im Zuge des Problem Managements werden Probleme erkannt, registriert, klassifiziert, analysiert und Schritte zu deren Lösung durchgeführt. Das Problem Management sucht strukturelle Lösungen zur Verbesserung der Infrastruktur und Vermeidung von Incidents. Es stellt ebenfalls Workarounds und Informationen über Known Errors bereit und hat das Ziel, Störungen zu verhindern und deren Auftreten zu minimieren.

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Prozessbeschreibung Changemanagement

Time for Changemanagement

KURZBESCHREIBUNG

Wovon ist hier eigentlich die Rede? Das Changemanagement ist verantwortlich für die Steuerung von Änderungsprozessen im Zusammenhang mit:

  • Hardware
  • Kommunikationsanlagen und der entsprechenden Software
  • Systemsoftware
  • Produktive Anwendungsprogramme
  • allen Dokumentationen und Verfahren, die mit dem Betrieb, dem Support und der Wartung von Systemen in der Produktionsumgebung betroffen sind
PROZESSZIELE

Was ist das Ziel? Das Ziel des Prozesses Changemanagement ist, Änderungen auf effektivste Art und Weise zu implementieren und gleichzeitig negative Auswirkungen auf Anwender während der Implementierungsphase des Changes zu minimieren.

PROZESS-INPUT
  • RfC
  • CMDB
  • FSC
PROZESS-OUTPUT

Implementierte Changes, PIR, FSC, CAB-Protokolle und deren Aktivitäten, Berichte des Changemanagements

KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN
  • adäquate Toolunterstützung zur Bearbeitung von Changes
  • Einsetzung von Standardchanges zur Verringerung der Arbeitsbelastung des Changemanagementprozesses
NUTZEN
  • Bessere Ausrichtung der Services an den geschäftlichen Erfordernissen
  • Bekanntheit und Kommunikation von Änderungen gegenüber Anwendern und Servicesupportmitarbeitern wird gesteigert
  • Bessere Risikoeinschätzung
  • Weniger negative Auswirkungen von Änderungen auf die Qualität der Services
  • Bessere Einschätzung der Kosten der beabsichtigten Änderungen
  • Gesteigerte Produktivität der Anwender durch weniger Betriebsunterbrechungen und qualitativ höherwertiger Services
  • Eine größere Änderungsanzahl kann bewältigt werden
PROZESSKENNZAHLEN
  • Anzahl der Changes pro Monat.
  • Anzahl der Changes der Kategorie “Standardchange” pro Monat
  • Anzahl der RfCs pro Monat
  • Anteil der nicht erfolgreich umgesetzten Änderungen pro Monat

Warum Change Management so wichtig ist

Veränderung war immer wichtig. Während „Veränderung“ vor zehn, fünfzehn Jahren noch zeitlich abgesteckte Innovationssprünge bedeutete, ist die fortlaufende strukturelle Anpassung heute die Grundvoraussetzung dafür, dass Unternehmen und Organisationen aller Größen handlungs- und wettbewerbsfähig bleiben. Nur Organisationen, die in der Lage sind, den sich laufend verändernden Bedingungen unserer modernen Arbeitswelt flexibel anzupassen, können in ihr überleben.

Der Grund dafür lässt sich zusammenfassen: WENIG RESSOURCEN.

Quelle: IT Service Management Forum