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Erstellen eines Implementierungsplans für Changes

Der Changemanager entwickelt einen Implementierungsplan für Changes unter Verwendung der Risikoanalyse. Das Ziel ist es, einen Plan zu erstellen, der das Risiko und die Auswirkung für den Kunden minimiert. Hierzu ist es notwendig den zeitlichen Ablauf festzulegen und Tasks zur Planung und Vorbereitung technischer Aspekte zu verteilen.

Wird das Releasemanagement

• Große und kritische Hardware Rollouts, insbesondere bei Abhängigkeiten zu einer Softwareänderung in den Geschäftssystemen.
• größere Software-Rollouts, besonders erstmalige Einführung neuer Anwendungen zusammen mit einer begleitenden Softwareverteilung und ggf. benötigten Supportverfahren
• Bündelung verwandter Änderungen zu Einheiten von praktikabler Größe

Zuweisen der Tasks

Zu jedem Change gehören Arbeitsaufträge. Der Changemanager weist diese Tasks den dafür zuständigen Arbeitsgruppen zu. Der Changemanager weist den zuständigen Arbeitsgruppen im Tool die entsprechenden Tasks zu.

Abarbeiten der Tasks

Abarbeiten der vom Changemanager zugewiesenen Tasks. Der Spezialist befolgt die Anweisungen im Task, erledigt die dort spezifizierten Aufgaben und schließt anschließend das Ticket.

Test durchführen

Vor der Implementierung des Changes ist ein Test der geplanten Änderungen durchzuführen um sicherzustellen, das der Change mit minimalen Auswirkungen auf die Services umgesetzt wird. Der Spezialist testet den geplanten Change und dokumentiert die Testergebnisse im dazugehörigen Task.

Quelle: IT Service Management Forum

Changeanfrage

Bewertung und Filterung

Prüfung, ob die Anfrage in Konflikt mit internen Standards oder Richtlinien steht und Prüfung, ob das Change Management für die Anfrage notwendig ist. Dies ist dann der Fall, falls deren Implementierung folgendes verursacht:

• Unterbrechung eines Service während der Servicezeiten
• Die Funktionalität des Service verändert sich
• Update der CMDB nötig
• Prüfung, ob bereits ein Changeticket zu der Anfrage besteht
• eine Prüfung, ob es sich um einen Notfallchange handelt.
• Prüfung, ob es sich um einen Standardchange handelt.

Notfallchange

• Öffnen eines Notfallchange.
• Der Changemanager erstellt ein Changeticket.

Standardchange

Der Changemanager erstellt ein neues Changeticket.

Neuen Change erstellen einschliesslich Kategorisierung/Priorisierung

• Erstellen eines neuen Changetickets und durchführen von Kategorisierung und Priorisierung
• Festlegen, worum es in der ChangeAnfrage geht
• Festlegung von Auswirkung und Dringlichkeit
• Kategorisierung der Anfrage mithilfe der Klassifizierungsmatrix

Analyse von Auswirkung und Risiko

Durchführen einer Analyse von Auswirkung und Risiko des geplanten Changes für einen Change der Kategorie “Normalchange”.

Es muss festgestellt werden, welche

• Auswirkungen die Änderung hat auf die Geschäftsvorgänge des Kunden
• die Auswirkungen die Änderung hat auf Services des Kunden oder andere Services
• Auswirkungen die Änderung hat auf Nicht IT Infrastruktur.
• die Auswirkungen eine Unterlassung der Änderungen hätte
• Ressourcen (Zeit, Personal, Kapital, Infrastrukturelemente) für die Umsetzung erforderlich sind

Quelle: IT Service Management Forum

Beschreibung

Wovon ist hier eigentlich die Rede, Prozessbeschreibung? Das Changemanagement ist verantwortlich für die Steuerung von Änderungsprozessen im Zusammenhang mit:

• Hardware
• Kommunikationsanlagen und der entsprechenden Software
• Systemsoftware
• Produktive Anwendungsprogramme
• allen Dokumentationen und Verfahren, die mit dem Betrieb, dem Support und der Wartung von Systemen in der Produktionsumgebung betroffen sind

PROZESSZIELE

Was ist das Ziel? Das Ziel des Prozesses Changemanagement ist, Änderungen auf effektivste Art und Weise zu implementieren und gleichzeitig negative Auswirkungen auf Anwender während der Implementierungsphase des Changes zu minimieren.

PROZESS-INPUT

• RfC
• CMDB
• FSC

PROZESS-OUTPUT

Implementierte Changes, PIR, FSC, CAB-Protokolle und deren Aktivitäten, Berichte des Changemanagements

KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN

• adäquate Toolunterstützung zur Bearbeitung von Changes
• Einsetzung von Standardchanges zur Verringerung der Arbeitsbelastung des Changemanagementprozesses

NUTZEN

• Bessere Ausrichtung der Services an den geschäftlichen Erfordernissen
• Bekanntheit und Kommunikation von Änderungen gegenüber Anwendern und Servicesupportmitarbeitern wird gesteigert
• Bessere Risikoeinschätzung
• Weniger negative Auswirkungen von Änderungen auf die Qualität der Services
• Bessere Einschätzung der Kosten der beabsichtigten Änderungen
• Gesteigerte Produktivität der Anwender durch weniger Betriebsunterbrechungen und qualitativ höherwertiger Services
• Eine größere Änderungsanzahl kann bewältigt werden

PROZESSKENNZAHLEN

1. Anzahl der Changes pro Monat.
2. Die Anzahl der Changes der Kategorie “Standardchange” pro Monat
3. Anzahl der RfCs pro Monat
4. Anteil der nicht erfolgreich umgesetzten Änderungen pro Monat

Warum Change Management so wichtig ist

Veränderung war immer wichtig. Während „Veränderung“ vor zehn, fünfzehn Jahren noch zeitlich abgesteckte Innovationssprünge bedeutete, ist die fortlaufende strukturelle Anpassung heute die Grundvoraussetzung dafür, dass Unternehmen und Organisationen aller Größen handlungs- und wettbewerbsfähig bleiben. Nur Organisationen, die in der Lage sind, den sich laufend verändernden Bedingungen unserer modernen Arbeitswelt flexibel anzupassen, können in ihr überleben.

Der Grund dafür lässt sich zusammenfassen: WENIG RESSOURCEN. Soviel zum Thema Prozessbeschreibung.

Quelle: IT Service Management Forum

Ziel

Das Change Management stellt sicher, dass standardisierte Methoden und Verfahren für eine effiziente und schnelle Handhabung aller Änderungen verwendet werden. Die Auswirkungen, von durch Änderungen hervorgerufenen Störungen, für einen Service sollen minimiert werden.