Der Problem Management ist der Prozess, der die eigentlichen Ursachen für das (wiederholte) Auftreten von Störungen ermittelt und nach Ermittlung der Ursachen einen Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störungsursache erarbeitet.
Das Problem Management ist nicht für die Wiederherstellung gestörter Services verantwortlich. Während Incident Management unter Zeitdruck steht kann das Problem Management ohne Zeitdruck arbeiten.
Zielsetzung – Problem Management
Stabilisierung der IT – Services durch Minimierung der Folgen von Incidents und Beseitigung der eigentlichen Ursachen von Incidents
Dadurch:
- Verbesserung der Qualität der IT-Services
- Steigerung der Anwenderproduktivität höhere Erfolgsquote im Service Desk
- Verbesserte Störungserfassung besserer Ruf der IT-Organisation
Zur Minimierung der Folgen von Incidents werden dem Service Desk Workarounds zur Verfügung gestellt.
Meinung: Es muss gesagt werden, in der Praxis wird der Prozess nicht immer mit Nachdruck umgesetzt. Er als Mülleimer für nicht zu lösende Störungen, nur damit die Statistik stimmt. In einigen Fällen kann die Einführung des ITIL Problemmanagements dazu führen, dass die IT-Abteilung einen Großteil ihrer Zeit mit bürokratischen Aufgaben verbringt. Dies geht möglicherweise auf Kosten der eigentlichen Lösung dringender technischer Probleme.
