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Problem Management reaktiv und proaktiv

Das reaktive Problem Management wird angestoßen, wenn Störungen erkannt werden, die eine weitergehende Analyse und das Implementieren einer erfordern.

Prozess Pyramide
Problems identifizieren und aufzeichnen durch Analyse der Incident Daten
  • Identifikation wiederkehrender Störungen
  • Abgleich mit der Known Error Datenbank
  • Abgleich mit existenten Problem Tickets
Klassifizierung
  • Probleme klassifizieren
Untersuchung und Diagnose
  • Struktureile Problemanalyse
  • Ursachenforschen
Identifizieren und Erfassen von Fehlern
  • Identifikation der fehlerhaften CIs
  • Definition des Known Errors
  • Festlegung des Workarounds

Das reaktive Problem Management wird angestoßen, wenn Störungen erkannt werden, die eine weitergehende Analyse und das Implementieren einer dauerhaften Lösung erfordern. Zum Beispiel kann das Problem Management einen Incident (bzw. eine Reihe zusammenhängender Incidents) aufgreifen, dessen zugrundeliegende Ursache im Incident Management nicht behoben werden konnte. Damit soll verhindert werden, dass ähnliche Incidents in Zukunft erneut auftreten. So weit so gut, Frage ist welche Struktur hat die Mittel und Ressourcen dafür?

Beim proaktiven Problem Management handelt es sich um eine Aktivität, mit der Fehlerquellen identifiziert werden sollen, so dass potentiell daraus resultierende Störungen gar nicht erst eintreten. Das Problem Management analysiert Daten wie Störungen und andere Quellen, um gemeinsame Ursachen zu erkennen.

Meinung:

Darstellung des ITIL Problemmanagements mit einem etwas kritischeren Blick:

Begrenzte Ressourcen und komplexe Prozesse: Das ITIL Problemmanagement erfordert oft erhebliche Ressourcen und kann in Organisationen mit begrenzten Budgets und Personalressourcen eine Herausforderung darstellen. Die Prozesse können komplex sein und erfordern spezialisierte Fähigkeiten.

Zeitaufwändig und administrativ: Die Identifizierung und Behebung von Wurzelursachen erfordert Zeit und administrative Arbeit. Dies kann zu Verzögerungen bei der Lösung von akuten Problemen führen, was die Benutzerzufriedenheit beeinträchtigen kann.

Möglicher Widerstand in der Organisation: Die Einführung des ITIL Problemmanagements kann in einigen Organisationen auf Widerstand stoßen, insbesondere wenn es eine Veränderung in bestehenden Arbeitsweisen erfordert. Mitarbeiter könnten skeptisch oder abgeneigt sein, die neuen Prozesse zu akzeptieren.

Kontinuierliche Überwachung erforderlich: Um die Wirksamkeit des ITIL Problemmanagements aufrechtzuerhalten, ist eine ständige Überwachung und Anpassung erforderlich. Dies kann zusätzliche Arbeit bedeuten und erfordert Engagement und Ressourcen.

Herausforderungen bei der Integration: Die nahtlose Integration des ITIL Problemmanagements in bestehende Prozesse und Systeme kann kompliziert sein. Dies könnte zu Ineffizienzen und Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit mit anderen IT-Abteilungen führen.

Möglicher Fokus auf Bürokratie: In einigen Fällen kann das ITIL Problemmanagement dazu führen, dass die IT-Abteilung mehr Zeit mit bürokratischen Aufgaben verbringt, anstatt sich auf die Lösung dringender technischer Probleme zu konzentrieren.

Von Michael

Diplom-Ingenieur
wohnhaft in München

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