Problems identifizieren und aufzeichnen durch Analyse der Incident Daten
- Identifikation wiederkehrender Störungen
- Abgleich mit der Known Error Datenbank
- Abgleich mit existenten Problem Tickets
Klassifizierung
- Probleme klassifizieren
Untersuchung und Diagnose
- Struktureile Problemanalyse
- Ursachenforschen
Identifizieren und Erfassen von Fehlern
- Identifikation der fehlerhaften CIs
- Definition des Known Errors
- Festlegung des Workarounds
Das reaktive Problem Management wird angestoßen, wenn Störungen erkannt werden, die eine weitergehende Analyse und das Implementieren einer dauerhaften Lösung erfordern. Zum Beispiel kann das Problem Management einen Incident (bzw. eine Reihe zusammenhängender Incidents) aufgreifen, dessen zugrundeliegende Ursache im Incident Management nicht behoben werden konnte. Damit soll verhindert werden, dass ähnliche Incidents in Zukunft erneut auftreten. So weit so gut, Frage ist welche Struktur hat die Mittel und Ressourcen dafür?
Beim proaktiven Problem Management handelt es sich um eine Aktivität, mit der Fehlerquellen identifiziert werden sollen, so dass potentiell daraus resultierende Störungen gar nicht erst eintreten. Das Problem Management analysiert Daten wie Störungen und andere Quellen, um gemeinsame Ursachen zu erkennen.
Meinung: In den meisten der IT Abteilungen ist Kosteneffizienz angesagt. Ich sehe die Ursachen vieler struktureller Probleme in schnell und kostengünstig umgesetzten Anforderungen.