Schlagwort: Das Problem Management

Problems identifizieren und aufzeichnen durch Analyse der Incident Daten

• Identifikation wiederkehrender Störungen
• Abgleich mit der Known Error Datenbank
• Abgleich mit existenten Problem Tickets

Klassifizierung

• Probleme klassifizieren

Untersuchung und Diagnose

• Struktureile Problemanalyse
• Ursachenforschen

Identifizieren und Erfassen von Fehlern

• Identifikation der fehlerhaften CIs
• Definition des Known Errors
• Festlegung des Workarounds

Das reaktive Problem Management wird angestoßen, wenn Störungen erkannt werden, die eine weitergehende Analyse und das Implementieren einer dauerhaften Lösung erfordern. Zum Beispiel kann das Problem Management einen Incident (bzw. eine Reihe zusammenhängender Incidents) aufgreifen, dessen zugrundeliegende Ursache im Incident Management nicht behoben werden konnte. Damit soll verhindert werden, dass ähnliche Incidents in Zukunft erneut auftreten. So weit so gut, Frage ist welche Struktur hat die Mittel und Ressourcen dafür?

Beim proaktiven Problem Management handelt es sich um eine Aktivität, mit der Fehlerquellen identifiziert werden sollen, so dass potentiell daraus resultierende Störungen gar nicht erst eintreten. Das Problem Management analysiert Daten wie Störungen und andere Quellen, um gemeinsame Ursachen zu erkennen.

Meinung: In den meisten der IT Abteilungen ist Kosteneffizienz angesagt. Ich sehe die Ursachen vieler struktureller Probleme in schnell und kostengünstig umgesetzten Anforderungen.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Hier die Auflistung der wichtigsten Rollen im Prozess Problem Management.

Problem Manager

• Effiziente und effektive Gestaltung von Problem- und Fehlerbehandlung
• Erstellung und Nutzung von Managementinformation
• Beschaffung von Ressourcen
• Durchführung von Problemreviews
• Entwicklung und Verbesserung der genutzten Systeme

Ziel

Das Problemmanagement minimiert die nachteiligen Auswirkungen. die durch Fehler in der Infrastruktur verursachte Störungen und Probleme für den Geschäftsbetrieb haben und verhindert pro aktiv das Auftreten von Störungen, Problemen und Fehlern.

Key Performance-Indikatoren

• Anzahl Probleme pro Status, Service, Priorität und Kategorie
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Problemen pro Priorität
• Anzahl von RfCs die aus einem Known Error resultieren und deren Auswirkung
• Anzahl und Auswirkung von Incidents vor der Problemlösung

• Effektive, automatisierte Registrierung von Incidents mit effektiver Klassifizierung ist Grundvoraussetzung
• Das Problem Support Team braucht ausreichend Zeit zur Problem Analyse neben dem täglichen “Feuerlöschen”
• Eine gute Zusammenarbeit zwischen Incident- und Problemmanagement ist notwendig, ohne deren klare inhaltliche Trennung aufzuheben

Quelle: IT Service Management Forum

KURZBESCHREIBUNG

Im Zuge des Problem Managements werden Probleme erkannt, registriert, klassifiziert, analysiert und Schritte zu deren Lösung durchgeführt. Das Problem Management sucht strukturelle Lösungen zur Verbesserung der Infrastruktur und Vermeidung von Incidents. Es stellt ebenfalls Workarounds und Informationen über Known Errors bereit und hat das Ziel, Störungen zu verhindern und deren Auftreten zu minimieren.