Im Zuge des Problem Managements werden Probleme erkannt, registriert, klassifiziert, analysiert und Schritte zu deren Lösung durchgeführt. Das Problem Management sucht strukturelle Lösungen zur Verbesserung der Infrastruktur und Vermeidung von Incidents. Es stellt ebenfalls Workarounds und Informationen über Known Errors bereit und hat das Ziel, Störungen zu verhindern und deren Auftreten zu minimieren. Hier eine bespielhafte Prozessbeschreibung.
Sinnvoll ist, für die Auswertungen aus dem Incidentmanagement zum Problemmanagement einzelne “Eingänge” zu bestimmen. Diese wiederum werden benötigt um die Incidents zu filtern und auszuwerten. Es geht generell ausschließlich um Incidents (keine Changes und Serviceverequests usw.)
Beispiele:
Die Spalten für die Anzeige sollten zweckmäßigerweise bestehen aus:
Die Darstellung muss für das Problemmanagement erfolgen und eine zeitliche Eingrenzung (z.B. letzter Monat) beinhalten.
Darüber hinaus muss in den Übersichten zu sehen sein, ob zu einem bestimmten Incident schon eine Verknüpfung zu einem Problemticket besteht.
Quelle: IT Service Management Forum
Das Problem Management ist von entscheidender Bedeutung für die kontinuierliche Verbesserung der IT-Services und die Minimierung von wiederkehrenden Problemen. Die Verwendung von Key Performance Indikatoren (KPIs) im Problem Management ermöglicht eine bessere Überwachung und Bewertung der Leistung in Bezug auf die Identifizierung, Ursachenanalyse und Lösung von IT-Problemen. Diese KPIs tragen zur schnelleren Problemlösung, zur Steigerung der Servicequalität und zur Reduzierung von wiederkehrenden Problemen bei, was letztendlich die Kundenzufriedenheit und die Effizienz der IT-Abteilung steigert. Das Problem Management (KPI) fördert eine proaktive Herangehensweise an Probleme und unterstützt die langfristige Optimierung von IT-Services und Geschäftsabläufen.
Das Problem Management minimiert die nachteiligen Auswirkungen. die durch Fehler in der Infrastruktur verursachte Störungen und Probleme für den Geschäftsbetrieb haben und verhindert proaktiv das Auftreten von Störungen, Problemen und Fehlern.
Im Problem Management, einem wichtigen Bestandteil des ITIL-Frameworks (Information Technology Infrastructure Library), spielen verschiedene Rollen eine entscheidende Rolle. Das Problem Management konzentriert sich auf die systematische Identifizierung und Beseitigung der Ursachen wiederkehrender IT-Probleme, um die Stabilität und Zuverlässigkeit der IT-Services zu verbessern. Die einzelnen Rollen im Problem Management arbeiten zusammen, um sicherzustellen, dass Probleme gründlich analysiert, dokumentiert und dauerhaft gelöst werden, um zukünftige Störungen zu minimieren. In den folgenden Abschnitten werden die wichtigsten Rollen im Problem Management näher erläutert.
Hier die Auflistung der wichtigsten Rollen im Prozess Problem Management.
Der Problem Management ist der Prozess, der die eigentlichen Ursachen für das (wiederholte) Auftreten von Störungen ermittelt und nach Ermittlung der Ursachen einen Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störungsursache erarbeitet.
Das Problem Management ist nicht für die Wiederherstellung gestörter Services verantwortlich. Während Incident Management unter Zeitdruck steht kann das Problem Management ohne Zeitdruck arbeiten.
Das reaktive Problem Management wird angestoßen, wenn Störungen erkannt werden, die eine weitergehende Analyse und das Implementieren einer dauerhaften Lösung erfordern. Zum Beispiel kann das Problem Management einen Incident (bzw. eine Reihe zusammenhängender Incidents) aufgreifen, dessen zugrundeliegende Ursache im Incident Management nicht behoben werden konnte. Damit soll verhindert werden, dass ähnliche Incidents in Zukunft erneut auftreten. So weit so gut, Frage ist welche Struktur hat die Mittel und Ressourcen dafür?
Beim proaktiven Problem Management handelt es sich um eine Aktivität, mit der Fehlerquellen identifiziert werden sollen, so dass potentiell daraus resultierende Störungen gar nicht erst eintreten. Das Problem Management analysiert Daten wie Störungen und andere Quellen, um gemeinsame Ursachen zu erkennen.
Darstellung des ITIL Problemmanagements mit einem etwas kritischeren Blick:
Begrenzte Ressourcen und komplexe Prozesse: Das ITIL Problemmanagement erfordert oft erhebliche Ressourcen und kann in Organisationen mit begrenzten Budgets und Personalressourcen eine Herausforderung darstellen. Die Prozesse können komplex sein und erfordern spezialisierte Fähigkeiten.
Zeitaufwändig und administrativ: Die Identifizierung und Behebung von Wurzelursachen erfordert Zeit und administrative Arbeit. Dies kann zu Verzögerungen bei der Lösung von akuten Problemen führen, was die Benutzerzufriedenheit beeinträchtigen kann.
Möglicher Widerstand in der Organisation: Die Einführung des ITIL Problemmanagements kann in einigen Organisationen auf Widerstand stoßen, insbesondere wenn es eine Veränderung in bestehenden Arbeitsweisen erfordert. Mitarbeiter könnten skeptisch oder abgeneigt sein, die neuen Prozesse zu akzeptieren.
Kontinuierliche Überwachung erforderlich: Um die Wirksamkeit des ITIL Problemmanagements aufrechtzuerhalten, ist eine ständige Überwachung und Anpassung erforderlich. Dies kann zusätzliche Arbeit bedeuten und erfordert Engagement und Ressourcen.
Herausforderungen bei der Integration: Die nahtlose Integration des ITIL Problemmanagements in bestehende Prozesse und Systeme kann kompliziert sein. Dies könnte zu Ineffizienzen und Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit mit anderen IT-Abteilungen führen.
Möglicher Fokus auf Bürokratie: In einigen Fällen kann das ITIL Problemmanagement dazu führen, dass die IT-Abteilung mehr Zeit mit bürokratischen Aufgaben verbringt, anstatt sich auf die Lösung dringender technischer Probleme zu konzentrieren.