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Problem Management Aktivitäten

Prozess Pyramide
Problems identifizieren und aufzeichnen durch Analyse der Incident Daten
  • Identifikation wiederkehrender Störungen
  • Abgleich mit der Known Error Datenbank
  • Abgleich mit existenten Problem Tickets
Klassifizierung
  • Probleme klassifizieren
Untersuchung und Diagnose
  • Struktureile Problemanalyse
  • Ursachenforschen
Identifizieren und Erfassen von Fehlern
  • Identifikation der fehlerhaften CIs
  • Definition des Known Errors
  • Festlegung des Workarounds
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Problem Management Definition

Prozess Pyramide

Ist der Prozess, der die eigentlichen Ursachen für das (wiederholte) Auftreten von Störungen ermittelt und nach Ermittlung der Ursachen einen Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störungsursache erarbeitet.

Das Problem Management ist nicht für die Wiederherstellung gestörter Services verantwortlich. Während Incident Management unter Zeitdruck steht kann das Problem Management ohne Zeitdruck arbeiten.

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Auswertungen zum Problemmanagement

Prozess Pyramide

Sinnvoll ist, für die Auswertungen aus dem Incidentmanagement zum Problemmanagement einzelne „Eingänge“ zu bestimmen. Diese wiederum werden benötigt die Incidents zu filtern und auszuwerten. Es geht generell ausschließlich um Incidents (keine Changes und Serviceverequests usw.)

Beispiele:

  1. Problemmanagement Kandidaten
  2. Major Incidents
  3. Workarounds & Unable to solve
  4. Priorität „Dringend“

Die Spalten für die Anzeige sollten zweckmäßigerweise bestehen aus:

  • ID-Nummer (Ticketnummer)
  • Brief Description (Kurzbeschreibung)
  • Owner des Tickets aus dem Servicedesk
  • Mitarbeiter der das Ticket geöffnet hatte
  • Datum, wann das Ticket geschlossen wurde
  • bertroffener Service
  • technischer Service
  • Configuration Item

Die Darstellung muss für das Problemmanagement erfolgen und eine zeitliche Eingrenzung (z.B. letzter Monat) beinhalten.

Darüber hinaus muss in den Übersichten zu sehen sein, ob zu einem bestimmten Incident schon eine Verknüpfung zu einem Problemticket besteht.

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Problem Managment Erfolgsfaktoren

Prozess Pyramide
  • Effektive, automatisierte Registrierung von Incidents mit effektiver Klassifizierung ist Grundvoraussetzung
  • Das Problem Support Team braucht ausreichend Zeit zur Problem Analyse neben dem täglichen „Feuerlöschen“
  • Eine gute Zusammenarbeit zwischen Incident- und Problemmanagement ist notwendig, ohne deren klare inhaltliche Trennung aufzuheben

Quelle: IT Service Management Forum

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Problem Management KPI

Prozess Pyramide

Key Performance-Indikatoren

  • Anzahl Probleme pro Status, Service, Priorität und Kategorie
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Problemen pro Priorität
  • Anzahl von RfCs die aus einem Known Error resultieren und deren Auswirkung
  • Anzahl und Auswirkung von Incidents vor der Problemlösung
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Problem Management Rollen

Rollen Papier Management

Rollen und Verantwortlichkeiten

Problem Manager
  • Effiziente und effektive Gestaltung von Problem- und Fehlerbehandlung
  • Erstellung und Nutzung von Managementinformation
  • Beschaffung von Ressourcen
  • Durchführung von Problemreviews
  • Entwicklung und Verbesserung der genutzten Systeme
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Problem Management – Prozessbeschreibung

Prozess Pyramide

Ziel

Das Problemmanagement minimiert die nachteiligen Auswirkungen. die durch Fehler in der Infrastruktur verursachte Störungen und Probleme für den Geschäftsbetrieb haben und verhindert pro aktiv das Auftreten von Störungen, Problemen und Fehlern.

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Prozessbeschreibung Problemmanagement

Prozess Pyramide

KURZBESCHREIBUNG

Im Zuge des Problem Managements werden Probleme erkannt, registriert, klassifiziert, analysiert und Schritte zu deren Lösung durchgeführt. Das Problem Management sucht strukturelle Lösungen zur Verbesserung der Infrastruktur und Vermeidung von Incidents. Es stellt ebenfalls Workarounds und Informationen über Known Errors bereit und hat das Ziel, Störungen zu verhindern und deren Auftreten zu minimieren.