Problem Management (KPI)
Das Problem Management ist von entscheidender Bedeutung für die kontinuierliche Verbesserung der IT-Services und die Minimierung von wiederkehrenden Problemen. Die Verwendung von Key Performance Indikatoren (KPIs) im Problem Management ermöglicht eine bessere Überwachung und Bewertung der Leistung in Bezug auf die Identifizierung, Ursachenanalyse und Lösung von IT-Problemen. Diese KPIs tragen zur schnelleren Problemlösung, zur Steigerung der Servicequalität und zur Reduzierung von wiederkehrenden Problemen bei, was letztendlich die Kundenzufriedenheit und die Effizienz der IT-Abteilung steigert. Das Problem Management (KPI) fördert eine proaktive Herangehensweise an Probleme und unterstützt die langfristige Optimierung von IT-Services und Geschäftsabläufen.
- Anzahl Problem Items pro Status, Service, Priorität und Kategorie
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Problemen pro Priorität
- Anzahl von RfCs die aus einem Known Error resultieren und deren Auswirkung
- Anzahl und Auswirkung von Incidents vor der Problemlösung
Aktivitäts – KPI’s
- Durchschnittliche Dauer zwischen der Erfassung eines Problems und der Identifizierung der Ursache (Cobit DS10.1)
- Anteil der Probleme, für die eine Ursachen Analyse (Cobit DS10.2)
- Anzahl der Probleme, bezogen auf Auswirkung und Quelle (Cobit DS10.3)
- Anteil der Probleme, die den Status „Dead End“ erreichen (Cobit DS10.4)
- Probleme, bezogen auf den verursachenden Service (Cobit DS10.7)
Prozess KGI’s
- Durchschnittliche Zeitspanne zwischen Problem Identifikation und Lösung (Cobit DS10.11)
- Anteil der Probleme, die den Status „Change pending“ erreichen (Cobit DS10.12)
- Anteil der Workarounds, bezogen auf die Probleme
Quelle: IT Service Management Forum