Key Performance-Indikatoren
- Anzahl Probleme pro Status, Service, Priorität und Kategorie
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Problemen pro Priorität
- Anzahl von RfCs die aus einem Known Error resultieren und deren Auswirkung
- Anzahl und Auswirkung von Incidents vor der Problemlösung
Aktivitäts – KPI’s
- Durchschnittliche Dauer zwischen der Erfassung eines Problems und der Identifizierung der Ursache (Cobit DS10.1)
- Anteil der Probleme, für die eine Ursachen Analyse (Cobit DS10.2)
- Anzahl der Probleme, bezogen auf Auswirkung und Quelle (Cobit DS10.3)
- Anteil der Probleme, die den Status „Dead End“ erreichen (Cobit DS10.4)
- Probleme, bezogen auf den verursachenden Service (Cobit DS10.7)
Prozess KGI’s
- Durchschnittliche Zeitspanne zwischen Problem Identifikation und Lösung (Cobit DS10.11)
- Anteil der Probleme, die den Status „Change pending“ erreichen (Cobit DS10.12)
- Anteil der Workarounds, bezogen auf die Probleme
Quelle: IT Service Management Forum
