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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support und Restore 1

Prozess Pyramide

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Which one of the following is the principal reason for an organization to invest in a Service Desk?

  • provide initial assessment of all Incidents for quick actions to resolve User requests
  • deliver the high quality IT support critical for achieving business goals
  • receive and record all calls from Users for proper actions without missing a single User request
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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support & Restore

Prozess Pyramide

Ablauf und Zeit

Die Prüfung erfolgt in Deutschland durch den TÜV, dauert zwei Stunden und nur eine Antwort ist richtig. Insoweit ist alles wie bei der Foundation Prüfung. Es handelt sich um 40 Multiple Choice Fragen, Fragen und Antworten sind auf getrennten Zetteln, so das man aufpassen muss nicht in der Zeile sich zu vertun.

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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support & Restore 2

Prozess Pyramide

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Service Desk staff frequently receive reports from the Service Desk manager.

Why should Service Desk staff be informed about major issues, concerns, performance levels and achievements of the Incident Management process?

  • Service Desk staff provide business management with this type of information.
  • Service Desk staff require this type of information for balancing Service Desk utilization.
  • To provide a common service objective for all Service Desk staff.
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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support und Restore 3

Prozess Pyramide

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Your organization has decided to implement a Service Desk according to ITIL best practices. During the last meeting of the Service Desk implementation project team, there was a lot of confusion between the various types of Service Desks. As the newly appointed Service Desk Supervisor, you ask the members of the project team to draft an objective for the current, in-place structure in order to differentiate between the types of desks. The following objective is drafted by them:

Professionally manage, coordinate and resolve all calls and emails as quickly as possible and to ensure that no request is lost, forgotten or ignored.

Which of the following structures is the stated objective mostly applicable to?

  • Call Centre
  • Help Desk
  • Service Desk
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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support und Restore 4

Prozess Pyramide

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The categorization of Incidents can produce a first step towards Problem definition. Problem Management therefore should closelv relate with Incident Management with regard to establishing common Incident and Problem categories. Appropriate categories should be created both for recording reported Incidents and for recording the finally detected causes.

In which terms should the categories for recording reported Incidents be created?

  • Customer terms
  • IT terms
  • Management terms
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MCSA

Microsoft SQL Query Kurs 70-461

Kurse Zertifizierung

Mit dieser Prüfung werden Ihre Fähigkeiten bei der Ausführung der unten aufgeführten technischen Aufgaben bewertet. Die Prozentangaben geben Aufschluss über die relative Gewichtung der einzelnen Schwerpunktthemen. Je höher der Prozentsatz, desto mehr Fragen zu diesem Bereich wird die Prüfung enthalten.

Bitte beachten Sie, dass die Prüfungsfragen sich auf die Themen in den nachfolgenden Aufzählungen beziehen, jedoch nicht darauf beschränkt sind.

Erstellen von Datenbankobjekten (24 %)

  • Erstellen und Ändern von Tabellen mithilfe von T-SQL-Syntax (einfache Anweisungen)
    • Tabellen ohne Verwendung der integrierten Tools erstellen; ALTER; DROP; ALTER COLUMN; CREATE
  • Erstellen und Ändern von Ansichten (einfache Anweisungen)
    • Indizierte Ansichten erstellen; Ansichten ohne Verwendung der integrierten Tools erstellen; CREATE, ALTER, DROP
  • Entwurfsansichten
    • Code ohne Regression durch eine einheitliche Signatur für Verfahren, Ansichten und Funktionen (Schnittstellen) sicherstellen; Auswirkungen auf die Sicherheit
  • Erstellen und Ändern von Einschränkungen (einfache Anweisungen)
    • Einschränkungen in Tabellen erstellen; Einschränkungen definieren; eindeutige Einschränkungen; Standardeinschränkungen; Primär- und Fremdschlüsseleinschränkungen
  • Erstellen und Ändern von DML-Triggern
    • Eingefügte und gelöschte Tabellen; geschachtelte Trigger; Triggertyp; Aktualisierungsfunktionen; mehrere Zeilen in einer Sitzung verarbeiten; Auswirkungen auf die Leistung von Triggern

Arbeiten mit Daten (27 %)

  • Abfragen von Daten mithilfe von SELECT-Anweisungen
    • Rangfolgefunktion zur Auswahl der obersten (X) Zeilen für mehrere Kategorien in einer einzigen Abfrage verwenden; effiziente Abfragen mit den neuen Codeelementen (SQL 2005/8->SDL–>) wie Synonymen und Verknüpfungen (except, intersect) erstellen und ausführen; Logik implementieren, die dynamisches SQL und Systemmetadaten verwendet; effiziente, technisch komplexe SQL-Abfragen schreiben, die alle Arten von Verknüpfungen verwendet, im Gegensatz zum Einsatz von abgeleiteten Tabellen; bestimmen, welcher Code auf Grundlage der bereitgestellten Tabellen ausgeführt oder nicht ausgeführt werden kann; bestimmen, welche Anweisungen in einer Tabelle mit Einschränkungen eine Tabelle laden würden; unterschiedliche Datenzugriffsmethoden verwenden und verstehen; Vergleich zwischen CASE und ISNULL sowie COALESCE
  • Implementieren von Unterabfragen
    • Problematische Elemente in Abfrageplänen ermitteln; Pivotieren und Entpivotieren; Operator anwenden; CTE-Anweisung; With-Anweisung
  • Implementierung von Datentypen
    • Geeignete Daten verwenden; Verwendung und Einschränkungen jedes Datentyps verstehen; Auswirkungen der GUID (NEWID, newsequentialid) auf die Datenbankleistung bei der Entscheidung, wann welche Daten für Spalten verwendet werden sollen
  • Implementierung von Aggregatabfragen
    • Neue Analysefunktionen; Groupingsets; räumliche Aggregate; Rangfolgefunktionen anwenden
  • Abfrage und Verwaltung von XML-Daten
    • XML-Datentypen und deren Schemata sowie Interop w/, Begrenzungen und Einschränkungen verstehen; XML-Schemata implementieren und XML-Daten verarbeiten; XML-Daten: wie und wann werden sie in SQL Server verarbeitet und wann sollen sie nicht verwendet werden, einschließlich XML-Namespaces; XML importieren und exportieren, XML-Indizierung

Ändern von Daten (24 %)

  • Erstellen und Ändern von gespeicherten Prozeduren (einfache Anweisungen)
    • Gespeicherte Prozedur schreiben, die bestimmte Anforderungen erfüllen soll; Verzweigungslogik; gespeicherte Prozeduren und andere programmgesteuerte Objekte erstellen; Entwicklungsmethoden für gespeicherte Prozeduren; unterschiedliche Ergebnisse von gespeicherten Prozeduren; gespeicherte Prozedur für die Datenzugriffsebene erstellen; in Programmen gespeicherte Prozeduren, Trigger und Funktionen mit T-SQL
  • Ändern von Daten mithilfe von INSERT-, UPDATE- und DELETE-Anweisungen
    • Anhand eines Codesatzes mit Standardeinstellungen, Einschränkungen und Triggern die Ausgabe eines DDL-Sets bestimmen; die zur Lösung allgemeiner Anforderungen am besten geeigneten SQL-Anweisungen kennen; Ausgabeanweisung verwenden
  • Kombinieren von Datensätzen
    • Unterschied zwischen UNION und UNION all; CASE oder ISNULL oder COALESCE; Daten mit MERGE-Anweisungen ändern
  • Arbeiten mit Funktionen
    • Deterministische und nicht deterministische Funktionen verstehen; skalare und Tabellenwerte; integrierte skalare Funktionen anwenden; benutzerdefinierte Funktionen (UDF) erstellen und ändern

Fehlerbehebung und Optimierung (25 %)

  • Optimieren von Abfragen
    • Statistiken verstehen; Abfragepläne lesen; Planhinweislisten; DMVs; Hinweise; Statistics IO; dynamische oder parametrisierte Abfragen; die verschiedenen Jointypen (HASH, MERGE, LOOP) beschreiben und die Szenarien beschreiben, in denen sie verwendet werden können Parametrisierte Abfragen, unterschiedliche Verknüpfungstypen (HASH, MERGE, LOOP) beschreiben sowie die Szenarien, in denen sie verwendet werden
  • Verwalten von Transaktionen
    • Transaktion markieren; Befehle begin tran, commit und rollback verstehen; implizite Transaktionen oder explizite Transaktionen; Isolationsstufen; Umfang und Art von Sperren; trancount
  • Bewertung der Verwendung zeilenbasierter Vorgänge oder satzbasierter Vorgänge
    • Cursor verwenden; Auswirkungen der skalaren UDFs, mehrere DML-Vorgänge kombinieren
  • Implementeriung der Fehlerbehandlung
    • try/catch/throw implementieren; satzbasierte anstelle zeilenbasierter Logik verwenden; Transaktionsverwaltung
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ITIL

Das Availability-Management

Prozess Pyramide

Ziel

Es optimiert die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur und der sie stützenden Organisation, um ein kostenwirksames und nachhaltiges Niveau der Verfügbarkeit zu ermöglichen. das es dem Unternehmen ermöglicht, seine Zielvorgabe einzuhalten.

Warum Availabilitymanagement?

Availabilitymanagement sorgt dafür, dass die Services verfügbar sind, wenn die Kunden sie benötigen. Es unterliegt Einflüssen durch:

  • die Unternehmens-Nachfrage
  • die Kosten, die für ihre Deckung anfallen
  • die Konfiguration und Komplexität der IT-Infrastruktur; dazu gehören der Grad der Redundanz, die Zuverlässigkeit der Infrastruktur und ihrer Komponenten und das Ausmaß der Infrastrukturwartung
  • die von den IT Services verwendeten Prozesse und Verfahren
  • menschliche Faktoren und externe Ereignisse
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ITIL

Service Desk Funktion

Prozess Pyramide

Ziel

Der Servicedesk dient als die zentrale Schnittstelle zwischen den Benutzern und dem IT Service. Er befasst sich mit Störungen (Incidents) und Anfragen und stellt eine Schnittstelle für andere IT-Service-Aktivitäten, wie zum Beispiel Change-, Problem-, Konfigurations-, Release-, Service Level- und IT Service Continuity-Management dar.

Warum ein Service-Desk?

Anders als andere Prozesse stellt der Service-Desk eine Funktion dar, die für ein wirkungsvolles Servicemanagement von zentraler Bedeutung ist. Mehr als nur ein Helpdesk, ist er die wichtigste operative Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und den Benutzern. Performance und Einstellung des Helpdesk sind Voraussetzungen für einen guten ersten Eindruck bei den Benutzern.

Die am Servicedesk tätigen Mitarbeiter sind oft großem Stress ausgesetzt. Wenn seine Bedeutung, seine starke Außenwirkung und die für diese Tätigkeit erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten zu gering geschätzt werden. kann dies zu einer gravierenden Beeinträchtigung der Qualität der IT Services führen.

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ITIL

Das Continuity-Management

Prozess Pyramide

Ziel

Das Continuitymanagement für IT Services unterstützt den allgemeinen Prozess des Continuitymanagement des Unternehmens, indem es sicherstellt, dass die benötigten IT-Technik und Serviceressourcen innerhalb der aus Sicht des Unternehmens erforderlichen und vereinbarten Zeiträume wiedergewonnen werden können.

Warum Continuitymanagement für IT Services?

Das Continuitymanagement für IT Services gewährleistet die Fähigkeit einer Organisation, im Anschluss an eine Unterbrechung des Geschäfts-Betriebs weiterhin das zuvor festgelegte und vereinbarte Niveau von IT Services zur Unterstützung der geschäftlichen Mindestanforderungen zu erbringen. Hierzu gehört folgendes:

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ITIL

Grundsatzüberlegungen ITIL Einführung

Prozess Pyramide

Die Gesamtheit der Aktivitäten der Organisation müssen einen Wert für die Stakeholder bekommen. Der aktuelle Zustand muss verstanden werden in zukünftig Berücksichtigung finden. In den aktuellen Services, Prozessen und bei den Menschen ist vieles zu finden, dass das gewünschte Ergebnis unterstützt.

Eine Aufteilung in übersichtliche Iterationen erhöht die Konzentration auf einzelne Aktivitäten. Durch die Verwendung von Rückmeldungen bei einer Iteration wird sichergestellt, dass die Aktionen sinnvoll gestaltet wurden. Elemente, die keinen Beitrag an die Wertschöpfung liefern, sind zu hinterfragen.