Ziel
Das Service Level Management arbeitet an der Erhaltung und allmählichen Verbesserung der auf die geschäftlichen Aktivitäten ausgerichteten IT Service Qualität. Dies geschieht durch einen beständig ablaufenden Zyklus der Abstimmung, der Ãœberwachung, des Berichtens und des Reviews im Zusammenhang mit den Leistungen der IT Services sowie durch das Ergreifen von Maßnahmen zur Eliminierung unakzeptabler Servicequalität.
Warum Service Level Management?
Das Service Level Management (SLM) stellt sicher, dass die Service-Ziele in Service-Level-Agrements (SLAs) dokumentiert und geregelt werden; außerdem überwacht und überprüft es den tatsächlich erbrachten Service auf Einhaltung der entsprechenden SLA-Zielvorgaben. Das SLM sollte darüber hinaus pro aktiv anstreben, unter Einhaltung der herrschenden Kosten-Beschränkungen alle Service-Level zu verbessern.
Service Level Management ist der Prozess, der die zwischen zwei Parteien vereinbarten Service-Level verantwortet und verbessert.
Die beiden Parteien sind:
Der Provider, bei dem es sich um eine interne Service-Abteilung handeln kann oder um ein externes Outsourcing-Unternehmen oder einen Dritt-Lieferanten und der Empfänger des Services.
Verantwortlichkeit und Pflichten
- Verhandlungen und Vereinbarungen mit dem Kunden über die Serviceanforderungen und die erwarteten Servicemerkmale
- Ermittlung und Berichterstattung über den tatsächlich erzielten Servicelevel im Verhältnis zu den Zielvorgaben erforderliche Ressourcen mit den Kosten der Servicebereitstellung
- Ständige, auf die geschäftlichen Prozesse ausgerichtete Verbesserung der Servicelevel mittels eines Serviceoptimierungsprogramms
- Koordinierung anderer Servicemanagement- und Supportfunktionen, einschließlich Drittlieferanten
- Reviews der vereinbarten Service Levels zur Anpassung an geänderte geschäftliche Anforderungen oder zur Behebung größerer Serviceprobleme
- Erstellung, Review und Pflege des Service-Katalogs
Servicekatalog
Das Service Level Management dokumentiert den Service, der für die Kunden geleistet wird; dabei werden die wichtigsten Merkmale dieser Services detailliert aufgeführt – am besten in der Konfigurationsdatenbank (CMDB), Dieser Katalog verkörpert die Grundlage für ein Verständnis aller angebotenen Services sowie ihrer Komponenten, Merkmale, Kosten.
Es kann sinnvoll sein, eine eigene Version des Service-Katalogs für die Kundenzielgruppe zu haben, sowie eine spezifische Version mit Informationen, die für Zulieferer von Interesse sind.
Die wichtigsten Gesichtspunkte
Kunden-Fokus
Der Service Level Management Prozess legt dem Provider und dem Kunden die Einsicht nahe, dass sie gemeinsam die Verantwortung für den Service tragen. Typischerweise erzeugt dies:
- Verständnis für die Prozesse und Triebfedern des Kundengeschäfts
- Akzeptanz der Vorteile frühzeitiger Gespräche über die erwarteten Änderungs-, Arbeitsvolumen oder an der Natur des Service
- Konstruktive Diskussionen über bessere Möglichkeiten zur Erfüllung der Anforderungen des Kunden und zur Umformung von Geschäfts-Prozessen
Der SLM-Prozess
Beim SLM-Prozess entsteht ein Managementrahmen. der sowohl den Provider als auch den Kunden Disziplin auferlegt. SLM ermutigt den Kunden, seine tatsachlichen geschäftlichen Anforderungen zu bedenken, zu dokumentieren und zu definieren. Im Allgemeinen tragt SLM dazu bei dass der Provider stärker fokussiert und verantwortungsbewusster ist. Bei Aufnahme der Kosten für die IT Services in die Liste der Messgrößen können die SLM-Prozesse auch zu einer Verbesserung des Kosten /Nutzen-Verhältnisses des Service beitragen.
Quelle: IT Service Management Forum
