Kategorie: Zertifizierung

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ITIL

Problem Management reaktiv und proaktiv

Prozess Pyramide
Problems identifizieren und aufzeichnen durch Analyse der Incident Daten
  • Identifikation wiederkehrender Störungen
  • Abgleich mit der Known Error Datenbank
  • Abgleich mit existenten Problem Tickets
Klassifizierung
  • Probleme klassifizieren
Untersuchung und Diagnose
  • Struktureile Problemanalyse
  • Ursachenforschen
Identifizieren und Erfassen von Fehlern
  • Identifikation der fehlerhaften CIs
  • Definition des Known Errors
  • Festlegung des Workarounds

Das reaktive Problem Management wird angestoßen, wenn Störungen erkannt werden, die eine weitergehende Analyse und das Implementieren einer dauerhaften Lösung erfordern. Zum Beispiel kann das Problem Management einen Incident (bzw. eine Reihe zusammenhängender Incidents) aufgreifen, dessen zugrundeliegende Ursache im Incident Management nicht behoben werden konnte. Damit soll verhindert werden, dass ähnliche Incidents in Zukunft erneut auftreten. So weit so gut, Frage ist welche Struktur hat die Mittel und Ressourcen dafür?

Beim proaktiven Problem Management handelt es sich um eine Aktivität, mit der Fehlerquellen identifiziert werden sollen, so dass potentiell daraus resultierende Störungen gar nicht erst eintreten. Das Problem Management analysiert Daten wie Störungen und andere Quellen, um gemeinsame Ursachen zu erkennen.

Meinung:

Darstellung des ITIL Problemmanagements mit einem etwas kritischeren Blick:

Begrenzte Ressourcen und komplexe Prozesse: Das ITIL Problemmanagement erfordert oft erhebliche Ressourcen und kann in Organisationen mit begrenzten Budgets und Personalressourcen eine Herausforderung darstellen. Die Prozesse können komplex sein und erfordern spezialisierte Fähigkeiten.

Zeitaufwändig und administrativ: Die Identifizierung und Behebung von Wurzelursachen erfordert Zeit und administrative Arbeit. Dies kann zu Verzögerungen bei der Lösung von akuten Problemen führen, was die Benutzerzufriedenheit beeinträchtigen kann.

Möglicher Widerstand in der Organisation: Die Einführung des ITIL Problemmanagements kann in einigen Organisationen auf Widerstand stoßen, insbesondere wenn es eine Veränderung in bestehenden Arbeitsweisen erfordert. Mitarbeiter könnten skeptisch oder abgeneigt sein, die neuen Prozesse zu akzeptieren.

Kontinuierliche Überwachung erforderlich: Um die Wirksamkeit des ITIL Problemmanagements aufrechtzuerhalten, ist eine ständige Überwachung und Anpassung erforderlich. Dies kann zusätzliche Arbeit bedeuten und erfordert Engagement und Ressourcen.

Herausforderungen bei der Integration: Die nahtlose Integration des ITIL Problemmanagements in bestehende Prozesse und Systeme kann kompliziert sein. Dies könnte zu Ineffizienzen und Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit mit anderen IT-Abteilungen führen.

Möglicher Fokus auf Bürokratie: In einigen Fällen kann das ITIL Problemmanagement dazu führen, dass die IT-Abteilung mehr Zeit mit bürokratischen Aufgaben verbringt, anstatt sich auf die Lösung dringender technischer Probleme zu konzentrieren.

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ITIL

Incident Management – Service Operation

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Ziel

Das Incidentmanagement dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Servicebetriebes bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebes. Das bestmögliche Niveau der Verfügbarkeit und des Service muss aufrecht erhalten bleiben.

Es ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service zuständig. Dabei werden meist neben Störungen auch alle Anfragen (Servicerequests) der Anwender über einen Servicedesk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten. Das Incidentmanagement bleibt Besitzer jedes Incidents für dessen gesamte Zeitdauer der Existenz.

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ITIL

How to implement IT Governance.

Governance

Verständnis der Organisation:

Zuerst sollte man verstehen, was die Ziele der Organisation sind. IT Governance soll sicherstellen, dass die IT-Aktivitäten diese Ziele unterstützen.

Aufbau einer IT Governance Struktur:

Man muss eine Struktur erstellen, die erklärt, wer welche Verantwortlichkeiten hat und wie Entscheidungen getroffen werden. Dazu gehören Personen wie der Vorstand, die Geschäftsleitung und das IT-Management.

Festlegung von Richtlinien und Verfahren: Man sollte Regeln und Wege entwickeln, die erklären, wie IT-Entscheidungen getroffen werden, welche Regeln man befolgen muss und wie man mit Risiken umgeht. Diese Regeln decken Bereiche wie Datensicherheit, Regeln und Risikomanagement ab.

Verwendung von IT Governance Frameworks: Oft verwendet man etablierte Frameworks wie COBIT, ITIL oder ISO/IEC 27001, um eine Struktur und Anleitung zu haben.

Risikomanagement: Man muss Risiken identifizieren und herausfinden, wie man sie verringern kann. Man stellt Kontrollen und Maßnahmen bereit, um sicherzustellen, dass Daten sicher sind. Ebenso Regeln eingehalten werden und das Geschäft auch bei Problemen weiterläuft.

Leistung messen: Man definiert Schlüsselkennzahlen, um zu überprüfen, wie gut die IT Governance funktioniert. Dies hilft, IT-Services und Prozesse zu überwachen und zu verbessern.

Kommunikation und Schulung: Man sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter verstehen, warum IT Governance wichtig ist und sie wissen, wie sie sich an die Regeln halten müssen.

Verwaltung von Dienstleistern: Wenn die Organisation Dienstleister nutzt, muss man Prozesse einrichten, um sicherzustellen, dass sie sich an die Regeln der IT Governance halten.

Regelmäßige Prüfungen und Bewertungen:

Es ist wichtig, regelmäßig zu überprüfen, ob die IT-Operationen den Regeln und Standards entsprechen, die aufgestellt wurden. Das hilft dabei, Problembereiche zu finden.

Kontinuierliche Verbesserung: IT Governance ist kein einmaliger Prozess. Man sollte den Rahmen regelmäßig überprüfen und anpassen, um sich ändernden Bedürfnissen und Technologien anzupassen.

Gesetzliche und regulatorische Einhaltung: Man muss sicherstellen, dass die IT-Governance den Gesetzen und Vorschriften entspricht, die für die Branche gelten.

Geschäftskontinuität und Notfallwiederherstellung: Man entwickelt Pläne und Verfahren, um sicherzustellen, dass IT-Services bei Störungen oder Katastrophen verfügbar und widerstandsfähig sind.

Daten Governance: Man führt Praktiken zur Daten Governance ein, um die Qualität, Integrität und Sicherheit von Daten sicherzustellen.

Änderungsmanagement: Man stellt Prozesse des Änderungsmanagements bereit, um die Auswirkungen von IT-Änderungen auf die Organisation zu bewerten und zu managen.

Unterstützung des Top-Managements:

Es ist wichtig, dass die Geschäftsleitung aktiv an IT Governance Initiativen beteiligt ist und diese unterstützt. Ihre Führung ist entscheidend für den Erfolg der IT Governance.

Quelle: IT Service Management Forum

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ITIL

Was sind die Ziele von IT Governance

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Das Primärziel von IT-Governance ist es, die allgegenwärtigen Anforderungen an die Unternehmens IT und die strategische Rolle von IT aus Sicht der Kernprozesse im Unternehmen zu verstehen. Die Führungsprozesse sind darauf abzustimmen. So wird gewährleistet, dass mit Hilfe von Informationstechnologien die Unternehmensziele erreicht werden können.

Governance = Führung!

Informations- und Kommunikationstechnologie so einzusetzen, dass es das Erreichen von Unternehmens- bzw. Geschäftszielen nicht nur ermöglicht sondern auch begünstigt. Dies erfordert eine zeitgerechte Art der Steuerung und Kontrolle.

IT Governance beschreibt die Rahmenbedingungen, unter denen IT-Prozesse, -Ressourcen und Informationen ausgerichtet bzw. effizient eingesetzt werden, gemäß der Geschäftsstrategie.

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ITIL

Was wird in einem Audit gemacht

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Die Definition lautet dabei folgendermaßen: In einem Audit wird untersucht, ob Prozesse, Aktivitäten oder Managementsysteme definierte bzw. geforderte Standards, Richtlinien, Normanforderungen oder die gesetzlichen Vorgaben erfüllen.

Es wird die Einhaltung der ITIL-Best Practices in einer Organisation überprüft. Dabei sammeln Auditoren Informationen über die ITIL-Prozesse und -Praktiken der Organisation, bewerten sie und identifizieren Abweichungen. Die Ergebnisse werden in einem Bericht festgehalten, der Empfehlungen zur Verbesserung der ITIL-Implementierung enthält. Die Organisation erstellt dann einen Maßnahmenplan zur Umsetzung dieser Empfehlungen. Nach der Umsetzung werden die Verbesserungen überwacht, um sicherzustellen, dass die ITIL-Praktiken befolgt werden und die Qualität der IT-Services gesteigert wird.

Obtain unterstanding

Im Kontext eines ITIL Audits (Information Technology Infrastructure Library) bezieht sich “Obtain Understanding” auf den folgenden Schritt. Auditoren müssen eine umfassende Kenntnis und das Verständnis für die ITIL-Prozesse und -Praktiken in einer Organisation erlangen.

Evaluate

Der Begriff “Evaluate” bezieht sich auf den Prozess, in dem die Leistung und die Ergebnisse von ITSM-Prozessen bewertet und überprüft werden.

Assess

In einem ITIL-Audit bezieht sich “Assess” auf den Prozess der Bewertung und Überprüfung von ITSM-Prozessen und -Praktiken anhand der ITIL Best Practices.

Substantiate


Natürlich, hier ist der Text in mehrere Sätze aufgeteilt:

  1. “Dies bezieht sich auf den Prozess, Informationen, Daten oder Nachweise zu liefern,”
  2. “um die Richtigkeit, Wirksamkeit und Effizienz der ITSM-Prozesse und -Praktiken zu belegen.”
  3. “Ein ITIL-Audit ist eine Prüfung, die durchgeführt wird,”
  4. “um sicherzustellen, dass ein Unternehmen oder eine Organisation die ITIL-Best Practices zur Verbesserung der IT-Servicequalität und -effizienz umsetzt.”

Quelle: IT Service Management Forum

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ITIL Zertifizierung

So schafft ihr die Prüfung

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Die Übungen sind der Hauptbestandteil des Kurses zum ITIL Practitioner. Sie nehmen rund 2/3 der gesamten Kurszeit ein. In sich bilden diese 5 Übungen einen geschlossenen Kreis vom Assessment bis hin zur Toolevaluierung. Ich habe euch hier einmal aus meiner Erinnerung nach der Prüfung die wichtigsten Themengebiete zusammengefasst. Mit diesem Wissen und einer guten persönlichen Vorbereitung ist die Prüfung kein Problem.

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ITIL Zertifizierung

ITIL Foundation good to know

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Die Prüfung der ITIL Foundation erfolgt in Deutschland durch den TÜV, dauert eine Stunde und nur eine Antwort ist richtig. Es handelt sich um 40 Multiple Choice Fragen, Fragen und Antworten sind auf getrennten Zetteln, so das man aufpassen muss nicht in der Zeile sich zu vertun. Die Zeit ist ausreichend bemessen, wenn man die Musterfragen sicher beantworten kann besteht eine sehr gute Chance die ITIL Foundation Zertifizierung zu erhalten. Bei mir waren fünf bis sechs Fragen dabei die ich absolut nicht wusste. Bestanden habe ich die ITIL Foundation Prüfung mit 85%. Solltet Ihr Hilfe bei der Beantwortung dieser Fragen benötigen, so schickt mir bitte eine Mail. Inzwischen habe ich die Prüfung zur ITIL Foundation drei- bis viermal gemacht.

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ITIL Zertifizierung

Übung 1: Plan for an ITSM Assassment

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Zielsetzung des Assassment

Ihr Unternehmen plant die Einführung der Prozesse Incident und Problem Management nach ITIL, sowie der Funktion Service Desk. Als erster Schritt ist ein Assessment geplant, um die Ist-Situation zu analysieren, Defizite zu identifizieren und Empfehlungen zu definieren. Ihre Gruppe wird mit der Planung des Assessments beauftragt.

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