Ziel
Das Incidentmanagement dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Servicebetriebes bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebes. Das bestmögliche Niveau der Verfügbarkeit und des Service muss aufrecht erhalten bleiben.
Es ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service zuständig. Dabei werden meist neben Störungen auch alle Anfragen (Servicerequests) der Anwender über einen Servicedesk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten. Das Incidentmanagement bleibt Besitzer jedes Incidents für dessen gesamte Zeitdauer der Existenz.
Notwendigkeit
- bestmöglichen Einsatz von Ressourcen zur Unterstützung der Unternehmenstätigkeit ermöglichen
- aussagekräftige Dokumentation über die eingetretenen Störungen (Incidents) erstellen und pflegen
- konsistentes Vorgehen bei allen Störungen zu bestimmen und umzusetzen.
Was ist eine “Störung”
Eine Störung (Incident) ist ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung oder eine Minderung der Servicequalität verursacht.
Beispiele für Störungen sind:
- Anwendung ist nicht verfügbar oder hat einen Fehler
- Hardwareausfall oder eingeschränkte Benutzung
- Servicerequests zur Information oder Unterstützung
Prozess
Der Incidentmanagementprozess startet mit der Annahme der Meldungen und wird durch die Wiederherstellung der Services abgeschlossen.
Folgenden Arbeitsschritte werden dabei durchlaufen:
- Störung entgegennehmen und aufzeichnen
- Klassifizierung nach Kategorien der IT
- Prüfung auf Auswirkungen, Dringlichkeitsstufe und Definition einer Priorität
- Beachtung der SLA-Bedingungen
- Feststellung von möglichen Gefahren oder Konsequenzen
- Erste Unterstützung des Anrufers
- falls ein Servicerequest vorliegt, muss das Verfahren zur Serviceanforderung gestartet werden
- Störung bereits aufgezeichnet?
- temporäre Lösung möglich?
- in beiden Fällen wird die Störung umgehend beseitigt
- bei nicht bekannter Ursache wird analysiert und diagnostiziert
- bei Behebung erfolgt eine Mitteilung an den betroffenen Personenkreis
- Abschluss und Speicherung des Lösungsweges in einer Datenbank
Der Incidentmanager
Der Incidentmanager ist für die Überwachung der Prozesse und der Ergebnisse zuständig. Die Leistungsfähigkeit der gesamten IT ist dadurch erhöht. Kunden und Anwender sollen effektiv und effizient betreut und Mitarbeiter optimaler eingesetzt werden können. Fehlt das Incidentmanagement, so bedeutet dies die Unterbrechung von IT-Dienstleistungen, und es können u.U. größere Schäden für das Unternehmen auftreten.
Verantwortlichkeiten und Pflichten
- Aufspüren von Störungen und Verfassen von Störungsberichten
- Klassifizieren aller Störungen und Sofortunterstützung
- Ermittlung und Diagnose
- Behebung und Wiederherstellung
- Abschließen einer Störung
- Zuständigkeit für die Störung sowie Überwachung.
- Nachverfolgung und Kommunikation im Zusammenhang mit der Störung
Quelle: IT Service Management Forum
