Einleitung
Im Problem Management, einem wichtigen Bestandteil des ITIL-Frameworks (Information Technology Infrastructure Library), spielen verschiedene Rollen eine entscheidende Rolle. Das Problem Management konzentriert sich auf die systematische Identifizierung und Beseitigung der Ursachen wiederkehrender IT-Probleme, um die Stabilität und Zuverlässigkeit der IT-Services zu verbessern. Die einzelnen Rollen im Problem Management arbeiten zusammen, um sicherzustellen, dass Probleme gründlich analysiert, dokumentiert und dauerhaft gelöst werden, um zukünftige Störungen zu minimieren. In den folgenden Abschnitten werden die wichtigsten Rollen im Problem Management näher erläutert.
Rollen und Verantwortlichkeiten
Hier die Auflistung der wichtigsten Rollen im Prozess Problem Management.
Problem Manager
- Effiziente und effektive Gestaltung von Problem- und Fehlerbehandlung
- Erstellung und Nutzung von Managementinformation
- Beschaffung von Ressourcen
- Durchführung von Problemreviews
- Entwicklung und Verbesserung der genutzten Systeme
Problem Support
- Effiziente und effektive Gestaltung von Problem und Fehlerbehandlung
- Erstellung und Nutzung von Managementinformation
- Beschaffung von Ressourcen
- Durchführung von Problemreviews
- Entwicklung und Verbesserung der genutzten Systeme
Reaktive Verantwortlichkeiten
- Identifizierung, Erfassung und Analyse von Problemen
- Definition von Workarounds
- Lösungssuche und Erstellung von RfCs
- Problem Reviews
Proaktive Verantwortlichkeiten
- Trendanalyse und Ermittlung vorbeugender Maßnahmen
Quelle: IT Service Management Forum
