Ziel
Das Problem Management minimiert die nachteiligen Auswirkungen. die durch Fehler in der Infrastruktur verursachte Störungen und Probleme für den Geschäftsbetrieb haben und verhindert proaktiv das Auftreten von Störungen, Problemen und Fehlern.
Notwendigkeit
- Probleme schnell und wirkungsvoll zu beheben
- sicherzustellen, dass der Einsatz der Ressourcen zur Problembehebung in der richtigen Reihenfolge erfolgt, die den auf geschäftlichen Anforderungen beruhenden Prioritäten entspricht
- proaktiv Probleme und bekannte Fehler (Known Errors) aufspüren und beheben, so dass Störungen minimiert werden
- Produktivität des Supportpersonals zu steigern
- relevante Managementinformationen zu erbringen.
Verantwortlichkeit und Pflichten
- Identifizieren und Dokumentieren des Problems Klassifizieren des Problems
- Ermittlung und Diagnose des Problems
Probleme und bekannte Fehler
Ein Problem ist die unbekannte Ursache, die einem oder mehreren Störungen zugrunde liegt. Wenn die auslösende Ursache bekannt ist und eine vorläufige Umgehung des Problems (Workaround) oder eine permanente Alternative gefunden ist, wird aus dem Problem ein bekannter Fehler (Known Error).
Problembehandlung (Problem Control)
Die Problembearbeitung als solche stellt die erste Phase jeder Aktion des Problemmanagements dar. Es werden zunächst die Incidents ausgesondert, was fast immer im Servicedesk stattfindet. Störungen aus dem Incidentmanagement werden zwar weiterhin von dort überwacht, doch werden die Probleme selbst zum Problemcontrol geleitet und in eine Datenbank eingestellt.
Die genaue Beschreibung des Problems und dessen Klassifizierung sowie die Feststellung der Bearbeitungspriorität werden erstellt. Es erfolgt weiter eine genaue Untersuchung des Problems und dessen Auswirkungen auf die Anwendungen und ganz besonders auf die SLA’s. Soweit zu diesem Zeitpunkt möglich, wird Ursachenforschung betrieben. Es gibt Probleme, bei denen gerade die Quellen der Störungen nicht einfach oder schnell aufzufinden sind.
Fehlerbehandlung (Error Control)
Bekannte Fehler sind solche, die bereits früher schon einmal aufgetreten sind. ITIL bezeichnet diese als Known Error. Da hier die Ursachen bereits geklärt sind, sind auch die notwendigen Lösungsaktivitäten bekannt. Diese Daten und Informationen finden sich in der Datenbasis wieder und können dort abgerufen werden. Die Lösung des neu ermittelten Problems wird angestossen und an das Managementsubsystem delegiert. Zugleich können die so genannten RfCs (Request for Change) an das Changemanagement weitergeleitet werden, falls das Problem zu Änderungen an Hard/Software führt.
Bei Known Errors sollte die verursachende Komponente im Problemmanagement gefunden werden. Solche IT-Komponenten werden als CI (Configuration Item) in der CMDB abgespeichert und können von dort abgerufen werden. Bekannte Fehler führen in vielen Fällen zu Änderungsaktivitäten, diese werden als RFC weiterbearbeitet.
- Identifizieren und Dokumentieren des Fehlers Bewerten des Fehlers
- Dokumentieren der Fehlerbehebung und abschließen der Fehleranalyse
- Verfolgen der Fortschritte bei der Fehlerbehebung
- Unterstützung bei Handhabung schwerer Störungen
- Proaktive Verhinderung von Problemen mittels Trendanalyse
- Gezielter Einsatz von Supportmaßnahmen
- Lieferung von Informationen für das Unternehmen
- Gewinnung von Managementinformationen aus Problemdaten
- Verfassen ausführlicher Problemberichte
Problembehandlung vs. Fehlerbehandlung
Die Problembehandlung konzentriert sich darauf, Probleme in bekannte Fehler umzuwandeln. Die Fehlerbehandlung konzentriert sich darauf, bekannte Fehler mittels des Changemanagementprozesses zu beheben.
Die wichtigsten Gesichtspunkte
- Fehler aus der Entwicklungsumgebung
- Fehler in Softwareprodukten, die für die Anwendung freigegeben wurden, sollten für die Servicearbeit in die Datenbank bekannter Fehler aufgenommen werden.
Quelle: IT Service Management Forum
