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Problem Management reaktiv und proaktiv

Prozess Pyramide
Problems identifizieren und aufzeichnen durch Analyse der Incident Daten
  • Identifikation wiederkehrender Störungen
  • Abgleich mit der Known Error Datenbank
  • Abgleich mit existenten Problem Tickets
Klassifizierung
  • Probleme klassifizieren
Untersuchung und Diagnose
  • Struktureile Problemanalyse
  • Ursachenforschen
Identifizieren und Erfassen von Fehlern
  • Identifikation der fehlerhaften CIs
  • Definition des Known Errors
  • Festlegung des Workarounds

Das reaktive Problem Management wird angestoßen, wenn Störungen erkannt werden, die eine weitergehende Analyse und das Implementieren einer dauerhaften Lösung erfordern. Zum Beispiel kann das Problem Management einen Incident (bzw. eine Reihe zusammenhängender Incidents) aufgreifen, dessen zugrundeliegende Ursache im Incident Management nicht behoben werden konnte. Damit soll verhindert werden, dass ähnliche Incidents in Zukunft erneut auftreten. So weit so gut, Frage ist welche Struktur hat die Mittel und Ressourcen dafür?

Beim proaktiven Problem Management handelt es sich um eine Aktivität, mit der Fehlerquellen identifiziert werden sollen, so dass potentiell daraus resultierende Störungen gar nicht erst eintreten. Das Problem Management analysiert Daten wie Störungen und andere Quellen, um gemeinsame Ursachen zu erkennen.

Meinung:

Darstellung des ITIL Problemmanagements mit einem etwas kritischeren Blick:

Begrenzte Ressourcen und komplexe Prozesse: Das ITIL Problemmanagement erfordert oft erhebliche Ressourcen und kann in Organisationen mit begrenzten Budgets und Personalressourcen eine Herausforderung darstellen. Die Prozesse können komplex sein und erfordern spezialisierte Fähigkeiten.

Zeitaufwändig und administrativ: Die Identifizierung und Behebung von Wurzelursachen erfordert Zeit und administrative Arbeit. Dies kann zu Verzögerungen bei der Lösung von akuten Problemen führen, was die Benutzerzufriedenheit beeinträchtigen kann.

Möglicher Widerstand in der Organisation: Die Einführung des ITIL Problemmanagements kann in einigen Organisationen auf Widerstand stoßen, insbesondere wenn es eine Veränderung in bestehenden Arbeitsweisen erfordert. Mitarbeiter könnten skeptisch oder abgeneigt sein, die neuen Prozesse zu akzeptieren.

Kontinuierliche Überwachung erforderlich: Um die Wirksamkeit des ITIL Problemmanagements aufrechtzuerhalten, ist eine ständige Überwachung und Anpassung erforderlich. Dies kann zusätzliche Arbeit bedeuten und erfordert Engagement und Ressourcen.

Herausforderungen bei der Integration: Die nahtlose Integration des ITIL Problemmanagements in bestehende Prozesse und Systeme kann kompliziert sein. Dies könnte zu Ineffizienzen und Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit mit anderen IT-Abteilungen führen.

Möglicher Fokus auf Bürokratie: In einigen Fällen kann das ITIL Problemmanagement dazu führen, dass die IT-Abteilung mehr Zeit mit bürokratischen Aufgaben verbringt, anstatt sich auf die Lösung dringender technischer Probleme zu konzentrieren.

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Incident Management – Service Operation

Prozess Pyramide farbige Darstellung

Ziel

Das Incidentmanagement dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Servicebetriebes bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebes. Das bestmögliche Niveau der Verfügbarkeit und des Service muss aufrecht erhalten bleiben.

Es ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service zuständig. Dabei werden meist neben Störungen auch alle Anfragen (Servicerequests) der Anwender über einen Servicedesk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten. Das Incidentmanagement bleibt Besitzer jedes Incidents für dessen gesamte Zeitdauer der Existenz.

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How to implement IT Governance.

Governance

Verständnis der Organisation:

Zuerst sollte man verstehen, was die Ziele der Organisation sind. IT Governance soll sicherstellen, dass die IT-Aktivitäten diese Ziele unterstützen.

Aufbau einer IT Governance Struktur:

Man muss eine Struktur erstellen, die erklärt, wer welche Verantwortlichkeiten hat und wie Entscheidungen getroffen werden. Dazu gehören Personen wie der Vorstand, die Geschäftsleitung und das IT-Management.

Festlegung von Richtlinien und Verfahren: Man sollte Regeln und Wege entwickeln, die erklären, wie IT-Entscheidungen getroffen werden, welche Regeln man befolgen muss und wie man mit Risiken umgeht. Diese Regeln decken Bereiche wie Datensicherheit, Regeln und Risikomanagement ab.

Verwendung von IT Governance Frameworks: Oft verwendet man etablierte Frameworks wie COBIT, ITIL oder ISO/IEC 27001, um eine Struktur und Anleitung zu haben.

Risikomanagement: Man muss Risiken identifizieren und herausfinden, wie man sie verringern kann. Man stellt Kontrollen und Maßnahmen bereit, um sicherzustellen, dass Daten sicher sind. Ebenso Regeln eingehalten werden und das Geschäft auch bei Problemen weiterläuft.

Leistung messen: Man definiert Schlüsselkennzahlen, um zu überprüfen, wie gut die IT Governance funktioniert. Dies hilft, IT-Services und Prozesse zu überwachen und zu verbessern.

Kommunikation und Schulung: Man sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter verstehen, warum IT Governance wichtig ist und sie wissen, wie sie sich an die Regeln halten müssen.

Verwaltung von Dienstleistern: Wenn die Organisation Dienstleister nutzt, muss man Prozesse einrichten, um sicherzustellen, dass sie sich an die Regeln der IT Governance halten.

Regelmäßige Prüfungen und Bewertungen:

Es ist wichtig, regelmäßig zu überprüfen, ob die IT-Operationen den Regeln und Standards entsprechen, die aufgestellt wurden. Das hilft dabei, Problembereiche zu finden.

Kontinuierliche Verbesserung: IT Governance ist kein einmaliger Prozess. Man sollte den Rahmen regelmäßig überprüfen und anpassen, um sich ändernden Bedürfnissen und Technologien anzupassen.

Gesetzliche und regulatorische Einhaltung: Man muss sicherstellen, dass die IT-Governance den Gesetzen und Vorschriften entspricht, die für die Branche gelten.

Geschäftskontinuität und Notfallwiederherstellung: Man entwickelt Pläne und Verfahren, um sicherzustellen, dass IT-Services bei Störungen oder Katastrophen verfügbar und widerstandsfähig sind.

Daten Governance: Man führt Praktiken zur Daten Governance ein, um die Qualität, Integrität und Sicherheit von Daten sicherzustellen.

Änderungsmanagement: Man stellt Prozesse des Änderungsmanagements bereit, um die Auswirkungen von IT-Änderungen auf die Organisation zu bewerten und zu managen.

Unterstützung des Top-Managements:

Es ist wichtig, dass die Geschäftsleitung aktiv an IT Governance Initiativen beteiligt ist und diese unterstützt. Ihre Führung ist entscheidend für den Erfolg der IT Governance.

Quelle: IT Service Management Forum