Der Service Desk ist eine wichtige Anlaufstelle für IT-Hilfe und Service in Unternehmen. Um sicherzustellen, dass der Service Desk gut funktioniert, werden sogenannte Key Performance Indikatoren (KPIs) verwendet. Diese KPIs sind wie Messinstrumente, mit denen man die Leistung des Service Desks überwacht. Sie helfen dabei, die Qualität des Supports, die Zufriedenheit der Benutzer und die Effizienz der Abläufe zu bewerten. In diesem Text werden wir uns genauer anschauen, warum diese KPIs wichtig sind und wie sie ausgewählt und genutzt werden, um die IT-Hilfe in Unternehmen zu verbessern.
Key Performance Indikatoren = KPI
- Die Bedürfnisse des Business und die Anforderungen der Kunden müssen verstanden werden
- Es muss in Training für Anwender, Service Desk Mitarbeiter und Support Mitarbeiter investiert werden.
- Services, Serviceziele, Servicelevel und angestrebte Ergebnisse müssen definiert sein
- Service Level müssen umgesetzt, verhandelt und regelmäßigen Reviews unterzogen werden
- Das Geschäft muss die Vorteile erkennen