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Incident Management Rollen

Rollen Papier Management

Einleitung und Überblick

Im ITIL Incident Management gibt es verschiedene Aufgaben, die von unterschiedlichen Personen oder Teams ausgeführt werden:

  1. Incident Manager: Diese Person ist so etwas wie der Chef für das Incident Management. Sie sorgen dafür, dass alles gut abläuft. Wenn ein Zwischenfall auftritt, sind sie dafür verantwortlich, dass er richtig behandelt wird. Sie überwachen den ganzen Prozess und stellen sicher, dass die Ziele für den Service eingehalten werden.
  2. Service Desk Agent: Die Service Desk Agents sind oft die ersten Ansprechpartner, wenn du ein Problem meldest. Sie sammeln Informationen über den Zwischenfall, sortieren ihn ein und leiten ihn an das richtige Team weiter.
  3. Technische Support-Teams: Diese Teams kümmern sich um die technischen Probleme. Das können Experten für Netzwerke, Systeme oder Software sein. Sie analysieren das Problem und beheben es.
  4. Change Management: Das Change Management ist dafür da, um sicherzustellen, dass Änderungen an der IT-Infrastruktur gut geplant sind. Dadurch soll verhindert werden, dass in Zukunft ähnliche Zwischenfälle auftreten.
  5. Problem Management: Hier wird untersucht, warum bestimmte Zwischenfälle immer wieder passieren. Die Ursachen werden beseitigt, um in Zukunft ähnliche Probleme zu vermeiden.
  6. Benutzer / Kunden: Du spielst als Benutzer oder Kunde eine wichtige Rolle, indem du Zwischenfälle meldest und Informationen bereitstellst. Manchmal musst du bei der Überprüfung von Lösungen mithelfen.

Diese verschiedenen Personen und Teams arbeiten zusammen, um sicherzustellen, dass IT-Zwischenfälle schnell und effektiv behoben werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Auswirkungen auf die Arbeit und die Benutzerfreundlichkeit so gering wie möglich gehalten werden.

Incident Manager
  • Effektive Gestaltung des Incident Management-Prozesses
  • Erstellung von Management – Information
  • Steuerung des Incident Management – Teams (First und Second Une Support)
  • Effizienz des Prozesses überwachen und verbessern
  • Die für den Betrieb des Prozesses benötigten Systeme einzuführen und weiterzuentwickeln