Service Desk Manager
Die Rolle des Service Desk Manager ist keine Prozessrolle, sondern ein Element der Linienorganisation. Sie entspricht der eines Fachgruppenleiters, wie z.B. dem Leiter der Netzwerkgruppe. Meiner Meinung nach ist das nicht ganz korrekt, denn diese Rolle wird erst mit dem Prozessmanagement geschaffen.
Aufgaben
- Personalsteuerung
- Qualitätskontrolle
- Arbeitsplanung
Service Desk Mitarbeiter
Je nach Ausprägung hat der Service Desk Mitarbeiter folgende Aufgaben:
- Incident Records verwalten und überwachen
- First-Line Support
- Kommunikation
Mögliche Ausprägung:
- Call Center
- Unskilled Service Desk SkilIed Service Desk
- Expert Service Desk
Call Center
Erfassung und unmittelbare Weiterleitung der Anfragen und Störungen, keine weiterreichende Bearbeitung der Calls
Unskilled Service Desk
Erfassung, Klassifizierung und Dokumentation der Anfragen und Störungen, Abarbeitung vorbereiteter Vorgänge, Dispatching
Skilled Service Desk
Erfassung, Klassifizierung, Dokumentation und Bearbeitung der Anfragen und Störungen, hohe Erstlösungsrate
Expert Service Desk
Erfassung, Klassifizierung, Dokumentation und Bearbeitung der Anfragen und Störungen, selbst bei technisch hohen Anforderungen.
