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ITIL Zertifizierung

Übung 3: Arbeitsmittel und Rollen

Prozess Pyramide
Zielsetzung

Um die Prozesse mit Leben zu füllen, ist es notwendig sie mit Rollen und Arbeitsmittel (Tools) auszustatten. Dazu bedarf es einer grundlegenden Rollen- und Arbeitsmittelbeschreibung, die in Verbindung zum dem erstellten Prozessmodell steht.

Teilaufgabe 1

Ermitteln Sie für jeden Prozess die notwendigen Rollen. Erstellen sie für jede identifizierte Rolle eine generische Rollenbeschreibung. Eine Rollenbeschreibung beinhaltet:

  • Aufgaben der Rolle, in Relation zum Prozessmodell
  • Verantwortlichkeiten
  • Informationspflichten
  • Notwendige Kompetenzen
  • Fähigkeiten

Machen Sie deutlich, welche der Rollen im neu gestalteten Service Desk eingeordnet werden.

Teilaufgabe 2

Ermitteln Sie für jeden Prozess die nötigen Hilfs- und Arbeitsmittel, wie Tickets, Datenbanken etc … Beschreiben Sie jedes Arbeitsmittel an Hand der Inhalte

  • Eigenschaften
  • Struktur

Erstellen Sie von jedem Arbeitsmittel eine Version auf Papier, die im Rahmen einer Simulation genutzt werden kann.

Teilaufgabe 3

Stellen Sie ihre Ergebnisse den Mitarbeitern der IT vor, die in Zukunft mit den Rollen und Arbeitsmitteln arbeiten.

Umsetzung

Arbeiten Sie in drei Gruppen, wobei jede Gruppe für die Rollen und Arbeitsmittel eines Prozesses zuständig ist. Jede Gruppe bestimmt einen Sprecher, der die Ergebnisse vorträgt.

Bearbeitungszeit

30 Minuten: Rollendefinition – Teilaufgabe 1 – 45 Minuten: Arbeitsmitteldefinition – Teilaufgabe 2 – 15 Minuten: Präsentation – Teilaufgabe 3

Assessment 3: Simulation

Zielsetzung

Die Phase der Prozessgestaltung ist abgeschlossen. Der Projektplan sieht vor einer Prozessimplementierung eine Simulation vor, in der die Funktionsfähigkeit der Prozesse so nah an der Realität wie möglich getestet werden sollen. Außerdem sollen die neu definierten Rollen und Arbeitsmittel auf die Probe gestellt werden.

Teilaufgabe 1

Bereiten Sie die Simulation vor:

  • Prozessvorgaben und Prozesseingänge produzieren
  • Verteilen Sie die definierten Rollen
  • Stellen Sie genügend Hilfs- und Arbeitsmittel bereit
  • Klären Sie den Ablauf der bevorstehenden Simulation, anhand von reellen Szenarien
Teilaufgabe 2

Führen Sie die Simulation durch:

  • Durchlaufen Sie die vorab definierten Szenarien als Trockenübung
  • Nutzen Sie nur die bereitliegenden Arbeitsmittel
  • Achten Sie penibel auf die Einhaltung der definierten Prozesse
  • Protokollieren Sie Schwierigkeiten und Verbesserungsmöglichkeiten.
Teilaufgabe 3

Präsentieren Sie Ihre Ergebnisse vor dem IT Management, sowie den Processeignern der anderen Prozesse. Stellen Sie dar welche Anpassungen noch getätigt werden müssen, aber auch welche positiven Erkenntnisse aus der Simulation gezogen werden können.

Umsetzung

Arbeiten Sie ohne Aufteilung in Gruppen und bestimmen Sie einen Sprecher, der die Ergebnisse vorträgt.

Bearbeitungszeit

15 Minuten: Vorbereitung – Teilaufgabe 1 60 Minuten: Simulation – Teilaufgabe 2 15 Minuten: Präsentation – Teilaufgabe 3

Von Michael

wohnhaft in München
arbeite bei der Landeshauptstadt München

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