Kategorien
ITIL Zertifizierung

Übung 4: Das Reporting

Prozess Pyramide

Ein jederzeit genaues Bild über die Entwicklung der IT-Services und den Leistungsstatus zu erhalten, ist schon allein aus Gründen einer bestmöglichen Kundenorientierung notwendig. Immer noch gehören Reports für eine effiziente Steuerung der Leistung heutzutage noch keinesfalls zum Selbstverständnis. Dazu kommt noch, dort wo ein solches Service Reporting besteht, enthält es häufig erhebliche Schwächen in der Ausrichtung und im Umfang.

Genau diese Schwächen resultieren beispielsweise daraus, dass die Reports nicht auf den Service und auf die Kundengruppe bezogen sind.

Inhaltlich hat es also keine differenzierte Ausrichtung auf die verschiedenen Adressaten, ist ohne Trendentwicklung und Darstellung von Ziel- bzw. Schwellwerten. Verzichtet auf wichtige Erläuterungen und besteht ohne Bezug zu den täglichen IT-Prozessen, welche die Services liefern.

Zielsetzung

Das IT Management möchte regelmäßig über die Qualität der neuen Funktion und der neu eingeführten Prozesse informiert werden. Es erwartet ein Konzept für ein monatliches Reporting, dass neben der IT auch anderen Prozessen im Unternehmen dienen soll.

Hinweis: Ein wichtiger methodischer Grundsatz ist dabei, dass die Kennzahlen bei ihrer Definition in mehrere Typen aufgeteilt werden. Ziel ist es später das Reporting zu vereinfachen. Dazu gehören die Kennzahlen für die Prozesse, die operative Ebene, die Services und den Geschäftsprozess.

Teilaufgabe 1

Ermitteln Sie die unterschiedlichen Zielgruppen für eine Auswertung und legen Sie in einer Richtlinie fest:

  • welche Reports erstellt werden können und auch sinnvoll sind
  • welche Key Performance Indikatoren aufgenommen werden sollen
  • welche Aussage / Bewertung damit verbunden ist Welche Messungen dafür erforderlich sind
  • in welchen Abständen die Reports erstellt werden
Teilaufgabe 2

Präsentieren Sie Ihre erarbeiteten Ergebnisse vor dem IT Management, sowie den Processeignern der anderen Prozesse im Unternehmen. Stellen sie dar welche Reportingwerte, welche Maßnahmen erforderlich machen.

Umsetzung

Arbeiten Sie in drei Gruppen, wobei jede Gruppe für die Reports eines Prozesses, bzw. deren Funktionen zuständig ist.

Jede Gruppe bestimmt einen Sprecher, der die Ergebnisse vorträgt.

Bearbeitungszeit

60 Minuten: Reportingpolicy – Teilaufgabe 1 in 15 Minuten: Präsentation der Teilaufgabe 2

Von Michael

wohnhaft in München
arbeite bei der Landeshauptstadt München

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert