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ITIL Zertifizierung

Übung 4: Das Reporting

Prozess Pyramide

Ein jederzeit genaues Bild über die Entwicklung der IT-Services und den Leistungsstatus zu erhalten, ist schon allein aus Gründen einer bestmöglichen Kundenorientierung notwendig. Immer noch gehören Reports für eine effiziente Steuerung der Leistung heutzutage noch keinesfalls zum Selbstverständnis. Dazu kommt noch, dort wo ein solches Service Reporting besteht, enthält es häufig erhebliche Schwächen in der Ausrichtung und im Umfang.

Genau diese Schwächen resultieren beispielsweise daraus, dass die Reports nicht auf den Service und auf die Kundengruppe bezogen sind.

Inhaltlich hat es also keine differenzierte Ausrichtung auf die verschiedenen Adressaten, ist ohne Trendentwicklung und Darstellung von Ziel- bzw. Schwellwerten. Verzichtet auf wichtige Erläuterungen und besteht ohne Bezug zu den täglichen IT-Prozessen, welche die Services liefern.

Zielsetzung

Das IT Management möchte regelmäßig über die Qualität der neuen Funktion und der neu eingeführten Prozesse informiert werden. Es erwartet ein Konzept für ein monatliches Reporting, dass neben der IT auch anderen Prozessen im Unternehmen dienen soll.

Hinweis: Ein wichtiger methodischer Grundsatz ist dabei, dass die Kennzahlen bei ihrer Definition in mehrere Typen aufgeteilt werden. Ziel ist es später das Reporting zu vereinfachen. Dazu gehören die Kennzahlen für die Prozesse, die operative Ebene, die Services und den Geschäftsprozess.

Teilaufgabe 1

Ermitteln Sie die unterschiedlichen Zielgruppen für eine Auswertung und legen Sie in einer Richtlinie fest:

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ITIL Zertifizierung

Übung 3: Arbeitsmittel und Rollen

Prozess Pyramide
Zielsetzung

Um die Prozesse mit Leben zu füllen, ist es notwendig sie mit Rollen und Arbeitsmittel (Tools) auszustatten. Dazu bedarf es einer grundlegenden Rollen- und Arbeitsmittelbeschreibung, die in Verbindung zum dem erstellten Prozessmodell steht.

Teilaufgabe 1

Ermitteln Sie für jeden Prozess die notwendigen Rollen. Erstellen sie für jede identifizierte Rolle eine generische Rollenbeschreibung. Eine Rollenbeschreibung beinhaltet:

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ITIL Zertifizierung

Übung 2: Prozessdesign

Prozess Pyramide
Zielsetzung

Das durchgeführte Assessment hat ergeben, dass eine Neugestaltung der Prozesse Incident & Problem Management, sowie der Funktion Service Desk zur Vereinheitlichung der Prozesslandschaft dringend notwendig sind. Sie werden vom IT-Management beauftragt im Rahmen von Workshops mit den Kollegen aus verschiedenen Abteilungen diese Neukonzeption durchzuführen.

Aufgabe

Gestalten Sie neue Prozesse für die Prozesse Incident und Problem Management. Wählen Sie da eine grafische Darstellung in Form eines Flowcharts. Beachten Sie beim Design, dass

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ITIL Zertifizierung

Übung 1: Plan for an ITSM Assassment

Prozess Pyramide farbige Darstellung
Zielsetzung

Ihr Unternehmen plant die Einführung der Prozesse Incident und Problem Management nach ITIL, sowie der Funktion Service Desk. Als erster Schritt ist ein Assessment geplant, um die Ist-Situation zu analysieren, Defizite zu identifizieren und Empfehlungen zu definieren. Ihre Gruppe wird mit der Planung des Assessments beauftragt.

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Webentwicklung

Was man über Super HTML 8.5 wissen muss

html code beispiel

SuperHTML Web Studio 8.5 ist ein professioneller, deutschsprachiger HTML/Webeditor. Er ist unter anderem zur Erstellung von Homepages, Webseiten, Webanwendungen und CMS-Templates geeignet.

SuperHTML Web Studio ist in erster Linie ein Code-basierter Editor, der volle Kontrolle über den Quellcode und maximale Flexibilität und Präzision bietet. Speziell für HTML-Dokumente steht aber auch ein bequemer WYSIWYG-Modus zur Verfügung, der besonders für Anfänger mit wenig HTML-Kenntnissen geeignet ist.

Das Programm unterstützt alle gängigen Sprachen aus dem Webumfeld wie HTML, XHTML, XML, CSS, JavaScript, PHP, Perl, Ruby, WML u.v.m. und ist damit ein unverzichtbares Werkzeug für jeden professionellen Webentwickler. Weiterhin ist SuperHTML Web Studio vollständig Unicode-fähig und kann Dokumente für alle Zeichensätze und Sprachen bearbeiten und erstellen (ANSI, UTF-8 und UTF-16).

Features in Super HTML Web Studio 8.5

Verbesserte Windows Vista-Unterstützung

Auch Windows Vista wird nun vollständig von SuperHTML Web Studio unterstützt. Unter Windows XP, Windows 2000 und Windows 98/ME lässt sich die Anwendung ebenfalls nach wie vor problemlos einsetzen.

Office 2007 Look & Feel

Mit der neuen Benutzeroberfläche im Office 2007 Stil (mit Multifunktionsleiste) erreichen Sie nun noch schneller mit weniger Klicks alle Funktionen. Und wer von dieser neuen Form der Benutzerschnittstelle noch nicht überzeugt ist, kann alternativ weiterhin die klassische Darstellung mit Menüs und Symbolleisten verwenden, die natürlich komplett Benutzer-anpassbar ist!

Projektverwaltung

Endlich verfügt SuperHTML nun auch über eine Projektverwaltung. Mit der Projektverwaltung lassen sich nicht nur alle Dateien, die zu einem Projekt gehören, einfach verwalten und schneller zugreifen, sondern auch Projekt-spezifische Einstellungen wie z.B. (S)FTP-Profil, Aufgabenlisten oder Offline-Includes-Optionen zusammen speichern.

Verzeichnis-weites Suchen in Dateien

Mit dem neuen, leistungsfähigen Suchassistenten lassen sich beliebige Wörter oder Texte in Dateien bestimmter Verzeichnisse suchen. Dabei können zusätzlich auch bereits im Editor geöffnete Dateien miteinbezogen werden.

Unterstützung der aktuellen Version von Tidy.exe

Das Tool Tidy.exe hat sich zum de facto Standard für Syntax-Ãœberprüfung und Code-Validierung bzw. Reparatur und Aufbereitung von (X)HTML/XML-Code etabliert. Während SuperHTML Web Studio 8.0 nur die proprietäre Tidy-Lib von 2003 unterstützt hat, arbeitet die neue Version nun direkt mit Tidy.exe zusammen.

So kann dieses Tool auch zukünftig leicht aktualisiert werden. Natürlich kann SuperHTML Web Studio auch beliebige Tidy-Konfigurations-Dateien laden bzw. Ihre Konfigurationen zur späteren Verwendung speichern.

Drag & Drop zwischen (S)FTP/SSH-Client und dem Windows Explorer / Arbeitsplatz

Lokale Dateien aus beliebigen Windows-Explorer bzw. Arbeitsplatzfenstern lassen sich nun per Drag & Drop auf den (S)FTP-Server kopieren. Der umgekehrte Weg funktioniert natürlich genauso. Somit brauchen Sie wirklich kein externes (S)FTP-Programm mehr.

Neue Syntax-Highlighting-Schemes

Neben den zahlreichen Syntax-Highlighting-Schemes für viele Websprachen gibt es nun auch Syntax-Schemes für Ruby, Rails und Apache-Konfigurationsdateien. Natürlich können Sie auch Ihre eigenen Syntax-Schemes erstellen oder bestehende nach Ihren Wünschen anpassen.

Programm-Startseite

Auf Wunsch erscheint nun bei jedem Programmstart eine aktuelle Startseite, welche Sie über verfügbare Updates und nützliche Funktionen im Programm informiert. So verpassen Sie keine Updates oder kostenlose Maintenance Releases mehr!

Unterstützung von weichen TABS

Zur besseren Lesbarkeit von Code (HTML, PHP oder andere Sprachen) werden Absätze häufig mit TABS (Tabstops) eingerückt. Da die dargestellte Länge eines TABS auf unterschiedlichen Systemen jedoch variieren kann, wirkt u.U. der Code nur noch schlecht lesbar. Weiche TABS sind eine Verkettung von Leerzeichen in der Länge eines TABS. So sieht Ihr Code auf allen Systemen gleich “gut” aus.

Verbesserte UTF-8-Unterstützung

Durch das automatische Einfügen von Codierungs-Meta-Tags und die verbesserte Erkennung von UTF-8-Dateien (auch wenn diese keine Sonderzeichen enthalten!), fällt die Arbeit mit UTF-8-codierten Dateien in SuperHTML Web Studio nun noch leichter.

Verbesserte CSS-Unterstützung in vielen Assistenten

In vielen Assistenten (z.B. zum Einfügen von Tabellen oder Hyperlinks) können nun CSS-Klassen angegeben werden und optional auch der generierte Code mit CSS-Formatierungen statt mit normalen HTML-Formatierungen ausgegeben werden.

Neue Möglichkeiten in der Vorschau

In der Vorschau informiert eine Info-Zeile nun stets über den aktuellen IE-Browser-Modus (Quirks-Mode bzw. Standards-Compliant-Mode). Außerdem lassen sich für Formular-Steuerelemente (z.B. Buttons oder Eingabezeilen) die Betriebssystem-spezifischen Skinning-Effekte (wie unter Windows XP oder Vista) ein- oder ausschalten.

Zahlreiche kleinere Detailverbesserungen und Bugfixes

Viele Detailverbesserungen machen die Arbeit mit SuperHTML Web Studio nun noch angenehmer als bisher. Die neuen Version 8.5 ist der Beweis dafür, dass sich auch bei voller Kontrolle über den Quellcode eines Dokuments komfortabel arbeiten lässt.

*Quelle: mirabyte.com

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ITIL Zertifizierung

So schafft ihr die Prüfung

Prozess Pyramide

Die Übungen sind der Hauptbestandteil des Kurses zum ITIL Practitioner. Sie nehmen rund 2/3 der gesamten Kurszeit ein. In sich bilden diese 5 Übungen einen geschlossenen Kreis vom Assessment bis hin zur Toolevaluierung. Ich habe euch hier einmal aus meiner Erinnerung nach der Prüfung die wichtigsten Themengebiete zusammengefasst. Mit diesem Wissen und einer guten persönlichen Vorbereitung ist die Prüfung kein Problem.

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ITIL Zertifizierung

ITIL Foundation good to know

Prozess Pyramide

Die Prüfung erfolgt in Deutschland durch den TÜV, dauert eine Stunde und nur eine Antwort ist richtig. Es handelt sich um 40 Multiple Choice Fragen, Fragen und Antworten sind auf getrennten Zetteln, so das man aufpassen muss nicht in der Zeile sich zu vertun. Die Zeit ist ausreichend bemessen, wenn man die Musterfragen sicher beantworten kann besteht eine sehr gute Chance die Zertifizierung zu erhalten. Bei mir waren fünf bis sechs Fragen dabei die ich absolut nicht wusste. Bestanden habe ich die Foundation Prüfung mit 85%. Solltet Ihr Hilfe bei der Beantwortung dieser Fragen benötigen, so schickt mir bitte eine Mail.

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ITIL

Change Management – die Erklärung

Ziel

Das Changemanagement stellt sicher, dass standardisierte Methoden und Verfahren für eine effiziente und schnelle Handhabung aller Änderungen verwendet werden. Die Auswirkungen, von durch Änderungen hervorgerufenen Störungen, für einen Service sollen minimiert werden.

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Scripte

How to set Active Directory Profile

Binäre Darstellung

Active Directory set ProfilePath

Diese Prozedur setzt im Active Directory pro Organisationseinheit den Profilpfad aller enthaltener Userobjekte. Der UNC Pfad zu dem Profil wird angegeben. Das Verzeichnis selbst wird gleich dem Anmeldenamen gesetzt. Der LDAP Pfad wird am Anfang aus der Domain extrahiert.

Dim objAs, objUser, sUser, oDomain, oComputer
Dim group As IADsGroup
Dim Container As IADsContainer
Dim user As IADsUser
Dim computer As IADsComputer
Dim ListeOU(1000)
Dim strLDAPQuery ' As String
Dim objCON ' As ADODB.Connection
Dim W$, Anzahl
Dim BS, Ver, CName, WS
Dim Bereich
AnzahlOU = 1
Kontrollfeld.Text = ""
On Error Resume Next
Kontrollfeld.Text = ""
Set objCON = CreateObject("ADODB.Connection")
CONSTRING = "Provider=ADSDSOObject"
objCON.Open CONSTRING

Dim dc(10)
tmp = Domain.Text
i = 1
While (InStr(1, tmp, ".")) <> 0
laenge = Len(tmp)
punkt = InStr(1, tmp, ".")
dc(i) = Left(tmp, punkt - 1) & ","
rest = laenge - punkt
tmp = Right(tmp, rest)
i = i + 1
Wend
dc(i) = tmp
For K = 1 To i
  DomSTR2 = DomSTR2 & "dc=" & dc(K)
Next K
DomSTR = Domain.Text & "/" & DomSTR2 & ">"
strLDAPQuery = "

Wie immer, ihr benutzt die Prozeduren auf eigene Gefahr. Ihr benötigt hierfür teilweise Adminrechte. Prüft in einem Testsystem ob alles so funktioniert wie ihr wollt.

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Scripte

How to create Active Directory User

Binäre Darstellung

Benutzer im Active Directory erzeugen

Ihr wollt nicht immer wieder die Active Directory (AD)-Benutzer MMC öffnen, herum klicken, Tippfehler machen und zum x-ten Mal ein neues Benutzerkonto erstellen? Wenn dies der Fall ist, ist es Zeit das Hinzufügen eines Benutzers zu automatisieren.

Wie meistens existieren hierfür mehrere Wege, die alle zum Ziel führen.
Der Erste ist, einen Benutzer mittels Script anzulegen und die benötigten Attribute mitzugeben.
Ein Zweiter Weg ist, einen vorhandenen Benutzer zu kopieren. In dem Fall ist ein Referenzobjekt erforderlich. Die dritte Möglichkeit besteht darin mittels einer csv-Liste die Objekte und Eigenschaften zu übermitteln.

Für welchen Weg ihr euch entscheidet müsst ihr selbst festlegen.

Code

Hier ist der zentrale Source Code zu der Prozedur User anlegen.
Anpassen müsst ihr nur Domain, und natürlich eine Userliste bereitstellen.

'User anlegen in der root der Domain
Private Sub mnu_User_Create_Click()
Dim objAs, sUser, sOU, sGroup
Dim Container As IADsContainer
Dim user As IADsUser
Dim objUser
'Variablen belegen
sLastName = cNachname.Text
sGivenName = cVorname.Text
sFullname = sLastName & " " & sGivenName
sDescription = "User"
Set adsi = GetObject("LDAP:")
Dim dc(10)

tmp = Domain.Text
i = 1
While (InStr(1, tmp, ".")) <> 0
laenge = Len(tmp): punkt = InStr(1, tmp, "."):_
dc(i) = Left(tmp, punkt - 1) & ",": rest = laenge - punkt
tmp = Right(tmp, rest): i = i + 1
Wend
dc(i) = tmp
For K = 1 To i
  DomSTR2 = DomSTR2 & "dc=" & dc(K)
Next K
DomSTR = Domain.Text & "/" & DomSTR2
  Set objAs = adsi.OpenDSObject("LDAP://" &_
  DomSTR, admin.Text, adminpwd.Text, 1)
  Set objUser = objAs.Create("User", "CN=" & sFullname)
  objUser.FullName = sFullname
  objUser.Description = sDescription
  objUser.LastName = sLastName
  objUser.GivenName = sGivenName
  objUser.Put "company", "Company"
  
  objUser.Put "samAccountname", LCase(cAccountname)
  objUser.Put "UserPrincipalName",_
  LCase(cAccountname) & "@" & Domain
  objUser.SetInfo
Kontrollfeld.Text = Err.Number & " ; " & Err.Description
  Err.Clear
  
  Set user = adsi.OpenDSObject("LDAP://" &_
  Domain & "/" & "CN=" & sFullname & "," &_
  DomSTR2, admin.Text, adminpwd.Text, 1)
  Set Container = GetObject(user.Parent)
  user.AccountDisabled = False
  user.SetPassword (cpassword.Text)
  user.SetInfo
  If Err.Number = 0 Then cerror =_
  "User erfolgreich angelegt" Else cerror =_
  Err.Number & " ; " & Err.Description
  Kontrollfeld.Text = cerror
  Err.Clear
End Sub

Dieses Scriptstück ist inzwischen etwas in die Jahre gekommen.

Inzwischen verwende ich Powershell zur Lösung derartiger Aufgaben. Mit New-ADUser erreicht ihr hier einen besseren Code bei der Umsetzung. Hier nur ein Beispiel.

New-ADUser -Name "h.muster" -OtherAttributes @{'title'="your title";'mail'="h.muster@yourdomain.de"}

Es ist auch sehr einfach alle bekannten Attribute bei der Anlage mitzugeben wie Passwort, Standort, Organisation, Homelaufwerk, Gültigkeitszeitraum, Telefondaten, Stadt usw. Toll daran ist, ihr könnt das mit einem einzigen Powershell Befehl umsetzen.

Vorrausetzungen:

  • Windows PowerShell 5.1 auf eurem Rechner muss vorhanden sein.
  • Remote Server Administration Tools (RSAT). Dieses Paket installiert das Active Directory PowerShell Modul welches das New-AdUser cmdlet beinhaltet.
  • Ihr müsst an einem Rechner angemeldet sein, der Mitglied der Domain ist in der ihr die User anlegen wollt.
  • Der benutzte AD Account muss über die Berechtigungen verfügen Bentzer anzulegen.

Diesen Code verwendet ihr auf eigene Gefahr. Voraussetzung sind entsprechende Berechtigungen auf die AD Struktur. Ich übernehme keine Gewährleistung.

Michael Leidig