Das Capacity Management dient der Erkenntnis über zukünftige geschäftliche Anforderungen (die erforderliche Service Delivery), über die Aktivitäten der Organisation (die aktuelle Service Delivery) und über die IT-Infrastruktur (die Mittel für die Service Delivery); ausserdem stellt es sicher, dass alle momentanen und zukünftigen Kapazitäts- und Leistungsaspekte der geschäftlichen Anforderungen kosten wirksam erbracht werden.
Da es immer wieder Missverständnisse gibt, hier die ultimativen Definitionen zu den wichtigsten ITSM Begriffen – einfach erklärt in einem kurzen Glossar.
Sinnvoll ist, für die Auswertungen aus dem Incidentmanagement zum Problemmanagement einzelne “Eingänge” zu bestimmen. Diese wiederum werden benötigt um die Incidents zu filtern und auszuwerten. Es geht generell ausschließlich um Incidents (keine Changes und Serviceverequests usw.)
Beispiele:
Die Spalten für die Anzeige sollten zweckmäßigerweise bestehen aus:
Die Darstellung muss für das Problemmanagement erfolgen und eine zeitliche Eingrenzung (z.B. letzter Monat) beinhalten.
Darüber hinaus muss in den Übersichten zu sehen sein, ob zu einem bestimmten Incident schon eine Verknüpfung zu einem Problemticket besteht.
Zur Unterstützung der neu eingeführten Prozesse und des Service Desks soll in Übung 5 ein Tool eingeführt werden. Um aus der Vielzahl der auf dem Markt angebotenen Tools das Richtige auszuwählen, soll ein Auswahlverfahren mit einheitlichen Bewertungskriterien gestartet werden. Grundlage für die Auswahl soll eine Tabelle mit Zahlenwerten sein, in die die Ergebnisse der Evaluierung eingetragen werden können und so ein direkter Vergleich möglich ist.
Ja was sind denn nun die Hauptziele? Hat eine Organisation oder ein Unternehmen einfach zu viel an Langeweile? Müssen die Menschen einfach mal beschäftigt werden?
Ich fass die Hauptziele zusammen:
Die IT wird nun schon seit Jahrzehnten in großem Maßstab eingesetzt.
Es ist daher sehr wichtig, sich bewusst zu sein. dass die meisten Unternehmen von der Infrastruktur der Informations- und Kommunikationstechnologie sowie von der Quantität, Qualität und der Verfügbarkeit der Informationen, die von einer solchen Infrastruktur geboten und gestützt werden, sehr stark abhängig sind.
Ein jederzeit genaues Bild über die Entwicklung der IT-Services und den Leistungsstatus zu erhalten, ist schon allein aus Gründen einer bestmöglichen Kundenorientierung notwendig. Immer noch gehören Reports für eine effiziente Steuerung der Leistung heutzutage noch keinesfalls zum Selbstverständnis. Dazu kommt noch, dort wo ein solches Service Reporting besteht, enthält es häufig erhebliche Schwächen in der Ausrichtung und im Umfang.
Genau diese Schwächen resultieren beispielsweise daraus, dass die Reports nicht auf den Service und auf die Kundengruppe bezogen sind.
Inhaltlich hat es also keine differenzierte Ausrichtung auf die verschiedenen Adressaten, ist ohne Trendentwicklung und Darstellung von Ziel- bzw. Schwellwerten. Verzichtet auf wichtige Erläuterungen und besteht ohne Bezug zu den täglichen IT-Prozessen, welche die Services liefern.
Das IT Management möchte regelmäßig über die Qualität der neuen Funktion und der neu eingeführten Prozesse informiert werden. Es erwartet ein Konzept für ein monatliches Reporting, dass neben der IT auch anderen Prozessen im Unternehmen dienen soll.
Hinweis: Ein wichtiger methodischer Grundsatz ist dabei, dass die Kennzahlen bei ihrer Definition in mehrere Typen aufgeteilt werden. Ziel ist es später das Reporting zu vereinfachen. Dazu gehören die Kennzahlen für die Prozesse, die operative Ebene, die Services und den Geschäftsprozess.
Ermitteln Sie die unterschiedlichen Zielgruppen für eine Auswertung und legen Sie in einer Richtlinie fest:
Das durchgeführte Assessment hat ergeben, dass eine Neugestaltung der Prozesse Incident & Problem Management, sowie der Funktion Service Desk zur Vereinheitlichung der Prozesslandschaft dringend notwendig sind. Sie werden vom IT-Management beauftragt im Rahmen von Workshops mit den Kollegen aus verschiedenen Abteilungen diese Neukonzeption (Prozessdesign) durchzuführen.
Gestalten Sie neue Prozesse für die Prozesse Incident und Problem Management. Wählen Sie da eine grafische Darstellung in Form eines Flowcharts. Beachten Sie beim Design, dass
Um die Prozesse mit Leben zu füllen, ist es notwendig sie mit Rollen und Arbeitsmittel (Tools) auszustatten. Dazu bedarf es einer grundlegenden Rollen- und Arbeitsmittelbeschreibung, die in Verbindung zum dem erstellten Prozessmodell steht.
Ermitteln Sie für jeden Prozess die notwendigen Rollen. Erstellen sie für jede identifizierte Rolle eine generische Rollenbeschreibung. Eine Rollenbeschreibung beinhaltet:
Die Gesamtheit der Aktivitäten der Organisation müssen einen Wert für die Stakeholder bekommen. Hierzu sind als erstes Grundsatzüberlegungen nötig. Der aktuelle Zustand muss verstanden werden in zukünftig Berücksichtigung finden. In den aktuellen Services, Prozessen und bei den Menschen ist vieles zu finden, dass das gewünschte Ergebnis unterstützt.
Eine Aufteilung in übersichtliche Iterationen erhöht die Konzentration auf einzelne Aktivitäten. Durch die Verwendung von Rückmeldungen bei einer Iteration wird sichergestellt, dass die Aktionen sinnvoll gestaltet wurden. Elemente, die keinen Beitrag an die Wertschöpfung liefern, sind zu hinterfragen.
Das Continuity Management für IT Services unterstützt den allgemeinen Prozess des Continuity Management des Unternehmens, indem es sicherstellt, dass die benötigten IT-Technik und Serviceressourcen innerhalb der aus Sicht des Unternehmens erforderlichen und vereinbarten Zeiträume wiedergewonnen werden können.
Das Continuitymanagement für IT Services gewährleistet die Fähigkeit einer Organisation, im Anschluss an eine Unterbrechung des Geschäfts-Betriebs weiterhin das zuvor festgelegte und vereinbarte Niveau von IT Services zur Unterstützung der geschäftlichen Mindestanforderungen zu erbringen. Hierzu gehört folgendes: