Kategorie: ITIL

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ITIL

Service Desk Vorteile

Prozess Pyramide

Service Desks sind darauf ausgelegt, sowohl Störungen als auch Serviceanfragen zu bearbeiten. Eine Störung ist ein Ereignis, das zu einer Unterbrechung der Serviceverfügbarkeit oder -qualität führt. Bei einer Serviceanfrage geht es um Anwender Fragen oder um das Erledigen von Aufgaben, zu denen Anwender keine Berechtigung haben.

  • Reduzierung von Kosten durch effiziente Resourcennutzung
  • Langfristige Kundenbindung
  • Automatisierung sich wiederholender Aufgaben
  • Eskalationsmanagement
  • Höhere Sicherheit
  • Zentrale Datensammlung
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ITIL

Incident Managment Aktivitäten

Prozess Pyramide
Incidents erkennen und aufzeichnen
  • Vergabe einer ID
  • Aufnahme aller Details der Störung
  • Benachrichtigung der Anwender
  • Prozeduren für die Bearbeitung von Service Requests starten
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ITIL

Incident Management KPI

Prozess Pyramide

KPI ist die Abkürzung für Key Performance Indicator. Der Begriff bezeichnet Kennzahlen, mit denen die Leistung von Aktivitäten in Unternehmen ermittelt werden kann.

Um den Erfolg oder Misserfolg einer Maßnahme zu messen, können Unternehmen diese Key Performance Indicators genauer betrachten. Dabei hängt es vom Unternehmen, der jeweiligen Maßnahme und deren Ziel ab, welche KPIs sie zur Betrachtung ihrer Leistung heranziehen sollten.

  • Gesamtzahl der Incidents
  • Durchschnittliche Lösungs- und Bearbeitungszeit pro Priorität
  • Anteil der Incidents, die innerhalb der vereinbarten Zeit gelöst wurden
  • Durchschnittliche Kosten pro Incident
  • Erstlösungsrate
  • Anzahl remote gelöster Incidents
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ITIL

Service Desk Definition

Prozess Pyramide

Die Schnittstelle zwischen der IT-Organisation und deren Anwendern bildet der Servicedesk.

Der Service Desk ist die Anlaufstelle für IT-Anwender, um Störungen der IT Services oder Service Requests anzunehmen und zu bearbeiten.

Der Service Desk übernimmt hauptsächlich Aufgaben des Incident Managements.

Dazu können aber auch Aufgaben aus anderen Prozessen kommen:

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ITIL

Incident Management Rollen

Rollen Papier Management
Incident Manager
  • Effektive Gestaltung des Incident Management-Prozesses
  • Erstellung von Management – Information
  • Steuerung des Incident Management – Teams (First und Second Une Support)
  • Effizienz des Prozesses überwachen und verbessern
  • Die für den Betrieb des Prozesses benötigten Systeme einzuführen und weiterzuentwickeln
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ITIL

Incident Management Erfolgsfaktoren

Prozess Pyramide

Es bedarf einer aktuellen und gepflegten CMDB für die erfolgreiche Einführung. Sinnvoll ist weiterhin eine Knowledge Database.

Information aus dem Problem Management müssen mittels KEDB verfügbar sein. Third Party Known Error Datenbanken können zur Unterstützung herangezogen werden.

Um das Incident Management zu einem Erfolg zu verhelfen muss eine geeignete Unterstützung durch ein Tool vorhanden sein

Weiterhin ist eine Anbindung an das Service Level Management notwendig, aber nicht Bedingung.

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Problem Management Rollen

Rollen Papier Management

Rollen und Verantwortlichkeiten

Hier die Auflistung der wichtigsten Rollen im Prozess Problem Management.

Problem Manager
  • Effiziente und effektive Gestaltung von Problem- und Fehlerbehandlung
  • Erstellung und Nutzung von Managementinformation
  • Beschaffung von Ressourcen
  • Durchführung von Problemreviews
  • Entwicklung und Verbesserung der genutzten Systeme
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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support und Restore 4

Prozess Pyramide

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The categorization of Incidents can produce a first step towards Problem definition. Problem Management therefore should closelv relate with Incident Management with regard to establishing common Incident and Problem categories. Appropriate categories should be created both for recording reported Incidents and for recording the finally detected causes.

In which terms should the categories for recording reported Incidents be created?

  • Customer terms
  • IT terms
  • Management terms
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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support und Restore 3

Prozess Pyramide

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Your organization has decided to implement a Service Desk according to ITIL best practices. During the last meeting of the Service Desk implementation project team, there was a lot of confusion between the various types of Service Desks. As the newly appointed Service Desk Supervisor, you ask the members of the project team to draft an objective for the current, in-place structure in order to differentiate between the types of desks. The following objective is drafted by them:

Professionally manage, coordinate and resolve all calls and emails as quickly as possible and to ensure that no request is lost, forgotten or ignored.

Which of the following structures is the stated objective mostly applicable to?

  • Call Centre
  • Help Desk
  • Service Desk
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ITIL Zertifizierung

ITIL Practitioner Support & Restore 2

Prozess Pyramide

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Service Desk staff frequently receive reports from the Service Desk manager.

Why should Service Desk staff be informed about major issues, concerns, performance levels and achievements of the Incident Management process?

  • Service Desk staff provide business management with this type of information.
  • Service Desk staff require this type of information for balancing Service Desk utilization.
  • To provide a common service objective for all Service Desk staff.
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