Da es immer wieder Missverständnisse gibt, hier die ultimativen Definitionen zu den wichtigsten ITSM Begriffen – einfach erklärt in einem kurzen Glossar.
Begriff |
ISO 20000 Definition |
Verfügbarkeit |
Fähigkeit einer Komponente oder eines Service, seine erforderliche Funktion zu einem gegebenen Zeitpunkt oder Zeitraum hinweg zu erfüllen. Verfügbarkeit wird als Verhältnis der Zeit, in der der Service zur Nutzung steht zu der vereinbarten Servicezeit angegeben. |
Baseline |
Aufgezeichneter Status eines Service oder von CI’s (Konfiguration Items) zu einem bestimmten Zeitpunkt |
Changedatensatz |
Details welche CI’s eines genehmigten Changes wie betroffen sind. |
CI |
Komponente der Infrastruktur, oder mit einer Infrastruktur assoziiertes Element, das der Kontrolle des Configuration Managements unterliegt. CI’s können in der Komplexität, Größe und Art sehr stark variieren. |
CMDB |
Datenbank, die alle relevanten Details zu einem CI sowie deren Beziehungen umfasst. |
Dokument |
Informationen und das Medium das diese unterstützt. |
Incident |
Jedes Ereignis, das nicht Teil des Standerdbetriebes eines Service ist. |
Problem |
Unbekannte zugrunde liegende Ursache eines Incidents |
Aufzeichnung |
Dokument, das die erreichten Ergebnisse darstellt oder als Beleg für die Durchführung der Aktivitäten erstellt wird. |
Release |
Eine Sammlung neuer CI’s, die zusammen getestet und in der Produktionsumgebung eingesetzt werden. |
Request for Change |
Formular zur Aufzeichnung der Details eines Änderungsantrags für jedes beliebige CI innerhalb eines Service oder einer Infrastruktur. |
Servicedesk |
Supportteam mit Kundenkontakt, das einen Großteil der gesamten Unterstützungsleistungen erfüllt. |
Service |
Ein Service ist die Bereitstellung eines Nutzens für einen Kunden, mit dem er seine Ziele erreichen kann. Kosten, Gewähr und Bereitstellung liegen dabei nicht beim Kunden. |
Service Level Agreement |
Schriftliche Vereinbarung zwischen einem Serviceprovider und einem Kunden, in der Services und Service level dokumentiert sind |