Die Rolle des Service Desk Manager ist keine Prozessrolle, sondern ein Element der Linienorganisation. Sie entspricht der eines Fachgruppenleiters, wie z.B. dem Leiter der Netzwerkgruppe. Meiner Meinung nach ist das nicht ganz korrekt, denn diese Rolle wird erst mit dem Prozessmanagement geschaffen.
Die Definition lautet dabei folgendermaßen: In einem Audit wird untersucht, ob Prozesse, Aktivitäten oder Managementsysteme definierte bzw. geforderte Standards, Richtlinien, Normanforderungen oder die gesetzlichen Vorgaben erfüllen.
Es wird die Einhaltung der ITIL-Best Practices in einer Organisation überprüft. Dabei sammeln Auditoren Informationen über die ITIL-Prozesse und -Praktiken der Organisation, bewerten sie und identifizieren Abweichungen. Die Ergebnisse werden in einem Bericht festgehalten, der Empfehlungen zur Verbesserung der ITIL-Implementierung enthält. Die Organisation erstellt dann einen Maßnahmenplan zur Umsetzung dieser Empfehlungen. Nach der Umsetzung werden die Verbesserungen überwacht, um sicherzustellen, dass die ITIL-Praktiken befolgt werden und die Qualität der IT-Services gesteigert wird.
Im Kontext eines ITIL Audits (Information Technology Infrastructure Library) bezieht sich “Obtain Understanding” auf den folgenden Schritt. Auditoren müssen eine umfassende Kenntnis und das Verständnis für die ITIL-Prozesse und -Praktiken in einer Organisation erlangen.
Der Begriff “Evaluate” bezieht sich auf den Prozess, in dem die Leistung und die Ergebnisse von ITSM-Prozessen bewertet und überprüft werden.
In einem ITIL-Audit bezieht sich “Assess” auf den Prozess der Bewertung und Überprüfung von ITSM-Prozessen und -Praktiken anhand der ITIL Best Practices.
Natürlich, hier ist der Text in mehrere Sätze aufgeteilt:
Quelle: IT Service Management Forum
Die Prüfung der ITIL Foundation erfolgt in Deutschland durch den TÜV, dauert eine Stunde und nur eine Antwort ist richtig. Es handelt sich um 40 Multiple Choice Fragen, Fragen und Antworten sind auf getrennten Zetteln, so das man aufpassen muss nicht in der Zeile sich zu vertun. Die Zeit ist ausreichend bemessen, wenn man die Musterfragen sicher beantworten kann besteht eine sehr gute Chance die ITIL Foundation Zertifizierung zu erhalten. Bei mir waren fünf bis sechs Fragen dabei die ich absolut nicht wusste. Bestanden habe ich die ITIL Foundation Prüfung mit 85%. Solltet Ihr Hilfe bei der Beantwortung dieser Fragen benötigen, so schickt mir bitte eine Mail. Inzwischen habe ich die Prüfung zur ITIL Foundation drei- bis viermal gemacht.