Die Übungen sind der Hauptbestandteil des Kurses zum ITIL Practitioner. Sie nehmen rund 2/3 der gesamten Kurszeit ein. In sich bilden diese 5 Übungen einen geschlossenen Kreis vom Assessment bis hin zur Toolevaluierung.
Schwerpunkte der Themen:
Erstens:
- Entwerfen Sie einen Fragenkatalog zur Durchführung eines geplanten Assessments.
- Definieren Sie ein Punktesystem, das zur Bewertung der Antworten und der Ist-Situation genutzt werden kann.
Zweitens:
- Gestalten Sie neue Prozesse für die Prozesse Incident und Problem Management.
- Wählen Sie da eine grafische Darstellung in Form eines Verlaufscharts.
Drittens:
- Ermitteln Sie für jeden Prozess die notwendigen Rollen.
- Erstellen sie für jede identifizierte Rolle eine generische Rollenbeschreibung.
- Ermitteln Sie für jeden Prozess die nötigen Hilfs- und Arbeitsmittel, wie Tickets, Datenbanken, Matrizen etc. …
- Beschreiben Sie jedes Arbeitsmittel an Hand seiner Inhalte
Viertens:
- Ermitteln Sie die verschiedenen Zielgruppen für ein Reporting und legen Sie diese in einer Richtlinie.
- Präsentieren Sie Ihre Ergebnisse vor dem IT Management, sowie den Process Ownern der anderen Prozesse.
Stellen sie u.a. dar welche Reportingwerte, welche Maßnahmen erfordern.
Fünftens:
- Sammeln Sie alle Anforderungen an ein mögliches Tool.
- Unterscheiden Sie dabei generelle und prozessimmanente Erfordernisse.
- Präsentieren Sie diese vor einem IT Managment.
Quelle: IT Service Management Forum
