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ITIL

Problem Management KPI

Prozess Pyramide

Key Performance-Indikatoren

  • Anzahl Probleme pro Status, Service, Priorität und Kategorie
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Problemen pro Priorität
  • Anzahl von RfCs die aus einem Known Error resultieren und deren Auswirkung
  • Anzahl und Auswirkung von Incidents vor der Problemlösung

Aktivitäts – KPI’s

  • Durchschnittliche Dauer zwischen der Erfassung eines Problems und der Identifizierung der Ursache (Cobit DS10.1)
  • Anteil der Probleme, für die eine Ursachen Analyse (Cobit DS10.2)
  • Anzahl der Probleme, bezogen auf Auswirkung und Quelle (Cobit DS10.3)
  • Anteil der Probleme, die den Status „Dead End“ erreichen (Cobit DS10.4)
  • Probleme, bezogen auf den verursachenden Service (Cobit DS10.7)

Prozess KGI’s

  • Durchschnittliche Zeitspanne zwischen Problem Identifikation und Lösung (Cobit DS10.11)
  • Anteil der Probleme, die den Status „Change pending“ erreichen (Cobit DS10.12)
  • Anteil der Workarounds, bezogen auf die Probleme

Quelle: IT Service Management Forum

Von Michael

wohnhaft in München
arbeite bei der Landeshauptstadt München

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