KPI ist die Abkürzung für Key Performance Indicator. Der Begriff bezeichnet Kennzahlen, mit denen die Leistung von Aktivitäten in Unternehmen ermittelt werden kann. Hier erfolgt eine kurze Einführung zum Thema “Incident Management”.
Um den Erfolg oder Misserfolg einer Maßnahme zu messen, können Unternehmen diese Key Performance Indicators genauer betrachten. Dabei hängt es vom Unternehmen, der jeweiligen Maßnahme und deren Ziel ab, welche KPIs sie zur Betrachtung ihrer Leistung heranziehen sollten.
- Gesamtzahl der Incidents
- Durchschnittliche Lösungs- und Bearbeitungszeit pro Priorität
- Anteil der Incidents, die innerhalb der vereinbarten Zeit gelöst wurden
- Durchschnittliche Kosten pro Incident
- Erstlösungsrate
- Anzahl remote gelöster Incidents