Incident Managment
Das ITIL Incident Management ist ein Prozess, der dazu dient, Probleme in der IT schnell und effizient zu lösen. Wenn etwas in der IT nicht richtig funktioniert, wird ein Incident erfasst, bewertet und dann behoben, um den normalen IT-Betrieb wiederherzustellen. Ziel ist es, Unterbrechungen so gering wie möglich zu halten und die Kunden zufriedenzustellen. Der Prozess beinhaltet das Melden von Problemen, ihre Untersuchung, Lösung und das Festhalten, was getan wurde. Durch ständige Verbesserung werden wiederholte Probleme vermieden, und die Qualität der IT-Dienstleistungen steigt.
Incidents erkennen und aufzeichnen
- Vergabe einer ID
- Aufnahme aller Details der Störung
- Benachrichtigung der Anwender
- Prozeduren für die Bearbeitung von Service Requests starten
Klassifizierung und erster Anwendersupport
- Störungen klassifizieren
- Prüfen, ob für Störungen bereits Problems oder Known Errors vorliegen
- Priorisierung auf der Basis von Auswirkungen und Dringlichkeit durchführen
- Ermitteln der Konfigurationsdetails
- Anwender – Support leisten
- Incident schließen oder an spezialisierte Support Teams weiterleiten
- Anwender informieren
Untersuchung und Diagnose
- Bewertung der Incident Details
- Sammlung und Analyse der bekannten Informationen und Lösungsmöglichkeiten (incl. Workarounds)
- Weiterleitung zu n-line Support
Lösung und Wiederherstellung
- Lösung: Dies bezieht sich darauf, die Ursache eines IT-Problems zu finden und es dauerhaft zu beheben. Die Lösung konzentriert sich darauf, zukünftige Probleme zu verhindern, indem die Wurzeln beseitigt werden.
- Wiederherstellung: Dies bezieht sich auf die rasche Wiederherstellung des normalen IT-Betriebs nach einem Vorfall oder einer Störung, ohne sich zwangsläufig auf die Ursache zu konzentrieren. Der Fokus liegt darauf, den Service schnellstmöglich wieder verfügbar zu machen, auch wenn die endgültige Lösung noch nicht gefunden wurde.
Abschluß
- Bestätigung der Störungsbeseitigung unter Einbeziehung des Störungsmelders
- Record als “geschlossen” kennzeichnen
Ownership, Monitoring, Tracking und Kommunikation
- Eskalieren
- Monitoren
- Informieren
IT Service
Ein IT-Service ist eine Art von Hilfe, die Computer und Technologie bietet. Diese Hilfe kann alles von E-Mails über Software bis zu Internetverbindungen sein. IT-Services werden verwendet, um Unternehmen und Menschen bei ihren Computerbedürfnissen zu unterstützen. Sie helfen dabei, Dinge reibungslos zu erledigen, wie zum Beispiel E-Mails zu verschicken oder Probleme mit dem Computer zu lösen. Ein IT-Service ist wie ein Werkzeugkasten für Computerbedürfnisse.
