Incident Managment Aktivitäten

Incidents erkennen und aufzeichnen

• Vergabe einer ID
• Aufnahme aller Details der Störung
• Benachrichtigung der Anwender
• Prozeduren für die Bearbeitung von Service Requests starten

Klassifizierung und erster Anwendersupport

• Störungen klassifizieren
• Prüfen, ob für Störungen bereits Problems oder Known Errors vorliegen
• Priorisierung auf der Basis von Auswirkungen und Dringlichkeit durchführen
• Ermitteln der Konfigurationsdetails
• Anwender – Support leisten
• Incident schließen oder an spezialisierte Support Teams weiterleiten
• Anwender informieren

Untersuchung und Diagnose

• Bewertung der Incident Details
• Sammlung und Analyse der bekannten Informationen und Lösungsmöglichkeiten (incl. Workarounds)
• Weiterleitung zu n-line Support

Lösung und Wiederherstellung

• Lösung durch Anwendung eines Workaround, bzw. RfC
• Aktivitäten zur Wiederherstellung

Abschluß

• Bestätigung der Störungsbeseitigung unter Einbeziehung des Störungsmelders
• Record als „geschlossen“ kennzeichnen

Ownership, Monitoring, Tracking und Kommunikation

• Eskalieren
• Monitoren
• Informieren