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Delivery und Support
- Details
- Zuletzt aktualisiert am Montag, 19. November 2007 14:57
Prozesse
- DS1 - Service Level Management
- DS2 - Dienstleistermanagement
- DS3 - Performance- und Capacity Management
- DS4 - Service Continuity Management
- DS5 - Systemsicherheit
- DS6 - Identifizierung und Zuordnung von Kosten
- DS7 - Aus- und Weiterbildung von Anwendern
- DS8 - managen des Service Desks und behandeln von Störungen
- DS9 - Configurationmanagement
- DS10 - Problemmanagement
- DS11 - Datenmanagement
- DS12 - Gebäudemanagement
- DS13 - Management des IT Betriebes
DS1 - Service Level Management
Ziel: Service Level Management, um eine gemeinschaftliche Einigung über den Grad des benötigten Service zu erzielen
- Identifikation derService Level Requirements
- Definition von Service Levels und Service Level Agreements
- Management und Ãœberwachung der Service Level
- Planung und Kontrolle der Änderungen
- Berichterstattung an Kunden
- Beurteilung der SLA's
DS2 - Dienstleistermanagement
Ziel: Die Dienstleistungen durch Dritte in einer Weise zu handhaben, das eine klare Definition der Aufgaben und Verpflichtungen von Dritten sichergestellt ist und diese erfüllt werden
- Identifizierung der Anforderungen durch Dritte
- Definition von Serviceverträgen
- Bereitstellung von Schnittstellen zu den Lieferanten
- Handhabung von Outsourcingverträgen
- Ãœberwachung der Vertragserfüllung
- Beurteilung der Verträge mit Dritten
DS8 - managen des Service Desks und behandeln von Störungen
Ziel: effizientes Reagieren auf Störungen durch zentrale Annahme und Beseitigung, schnellstmögliche Störungsbehebung mit minimaler Beeinträchtigung der Servicelieferung
- Aufbau von Klassifikations- und Eskalationsprozeduren
- Aufspüren und Aufzeichnen von Störungen und Servicerequests
- klassifizieren, untersuchen und bearbeiten von Anfragen
- Anwenderinformation
- Managementberichte erstellen
DS10 - Problemmanagement
Ziel: mit Problemen so umzugehen, dass die Beseitigung von Problemen sichergestellt ist und die Ursachen ermittelt werden, um Wiederholungen zu vermeiden
- Definition und Pflege der Strategie und Grundsätze für das Problemmanagement
- Identifikation, Registrierung, Klassifizierung und Zuordnung von Problemen
- Untersuchung und Beurteilung von Problemen
- Problemverfolgung
- Beurteilung des Umgangs mit Problemen
Quelle: ISACA
