WhiteBerry

Problem Management KPI

Details

Zuletzt aktualisiert am Mittwoch, 20. August 2008 21:59

Key Performance-Indikatoren

• Anzahl Probleme pro Status, Service, Priorität und Kategorie
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Problemen pro Priorität
• Anzahl von RfCs die aus einem Known Error resultieren und deren Auswirkung
• Anzahl und Auswirkung von Incidents vor der Problemlösung

Aktivitäts - KPI's

• Durchschnittliche Dauer zwischen der Erfassung eines Problems und der Identifizierung der Ursache (Cobit DS10.1)
• Anteil der Probleme, für die eine Ursachen Analyse (Cobit DS10.2)
• Anzahl der Probleme, bezogen auf Auswirkung und Quelle (Cobit DS10.3)
• Anteil der Probleme, die den Status "Dead End" erreichen (Cobit DS10.4)
• Probleme, bezogen auf den verursachenden Service (Cobit DS10.7)

Prozess KGI's

• Durchschnittliche Zeitspanne zwischen Problem Identifikation und Lösung (Cobit DS10.11)
• Anteil der Probleme, die den Status "Change pending" erreichen (Cobit DS10.12)
• Anteil der Workarounds, bezogen auf die Probleme (Cobit DS10.13)