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Service Desk Rollen

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Details

Zuletzt aktualisiert am Freitag, 23. November 2007 14:37

Service Desk Manager

Die Rolle des Service Desk Manager ist keine Prozessrolle, sondern ein Element der Linienorganisation. Sie entspricht der eines Fachgruppenleiters, wie z.B. dem Leiter der Netzwerkgruppe.

Aufgaben

• Personalsteuerung
• Qualitätskontrolle
• Arbeitsplanung

Service Desk Mitarbeiter

Je nach Ausprägung hat der Service Desk Mitarbeiter folgende Aufgaben:

• Incident Records verwalten und überwachen
• First-Line Support
• Kommunikation

Mögliche Ausprägung:

• Call Center
• Unskilled Service Desk SkilIed Service Desk
• Expert Service Desk

Call Center

Erfassung und unmittelbare Weiterleitung der Anfragen und Störungen, keine weiterreichende Bearbeitung der Calls

Unskilled Service Desk

Erfassung, Klassifizierung und Dokumentation der Anfragen und Störungen, Abarbeitung vorbereiteter Vorgänge, Dispatching

Skilled Service Desk

Erfassung, Klassifizierung, Dokumentation und Bearbeitung der Anfragen und Störungen, hohe Erstlösungsrate

Expert Service Desk

Erfassung, Klassifizierung, Dokumentation und Bearbeitung der Anfragen und Störungen, selbst bei technisch hohen Anforderungen.