Incident Managment Aktivitäten

Incidents erkennen und aufzeichnen
  • Vergabe einer ID
  • Aufnahme aller Details der Störung
  • Benachrichtigung der Anwender
  • Prozeduren für die Bearbeitung von Service Requests starten
Klassifizierung und erster Anwendersupport
  • Störungen klassifizieren
  • Prüfen, ob für Störungen bereits Problems oder Known Errors vorliegen
  • Priorisierung auf der Basis von Auswirkungen und Dringlichkeit durchführen
  • Ermitteln der Konfigurationsdetails
  • Anwender - Support leisten
  • Incident schließen oder an spezialisierte Support Teams weiterleiten
  • Anwender informieren
Untersuchung und Diagnose
  • Bewertung der Incident Details
  • Sammlung und Analyse der bekannten Informationen und Lösungsmöglichkeiten (incl. Workarounds)
  • Weiterleitung zu n-line Support
Lösung und Wiederherstellung
  • Lösung durch Anwendung eines Workaround, bzw. RfC
  • Aktivitäten zur Wiederherstellung
Abschluß
  • Bestätigung der Störungsbeseitigung unter Einbeziehung des Störungsmelders
  • Record als "geschlossen" kennzeichnen
Ownership, Monitoring, Tracking und Kommunikation
  • Eskalieren
  • Monitoren
  • Informieren

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