Service Desk Aktivitäten

Incident Klassifizierung

Klassifizierung wird benötigt für das Identifizieren des Services oder Configuration Items, das von dem Fehler betroffen ist, Zuordnung bestehender SLAs oder OLAs und Auswahlkriterium für das Supportteam, das die Störung bearbeiten soll.

Sie ist Kriterium zur Festlegung von Auswirkung und Dringlichkeit (Priorität) der Störung Abschätzung des Arbeitsaufwands. Es erfolgt eine Festlegung, welche Fragen gestellt werden müssen, oder welche Informationen geprüft werden müssen.

Klassifizierung ist das Suchkriterium für Lösungen, Known Errors, Workarounds Abschlussstatement (z.B. Schulung erforderlich, kein Fehler gefunden) und liefert eine Auswertungsebene für das Berichtswesen.

Eine gute Klassifizierung ist entscheidend für die Effizienz des Incident, Problem, Change und Service Level Management verantwortlich.

Die Klassifizierung umfasst:

  • Details über die Störungssymptome
  • Kategorisierung der Störung
  • Details über die betroffenen Configuration Items
  • Die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb

Am Ende des Incident Lifecycies muss jede Störung überprüft und bewertet werden

Definition von Statuscodes

Beim Abschluss der Störungsbearbeitung sollte ein Abschlusscode eingetragen werden

Je genauer die Klassifizierung, desto besser die statistischen Auswertungen

Die Klassifizierungsmerkmale sollten regelmäßig überprüft werden

Priorisierung

Auswirkung + Dringlichkeit = Priorität

Auswirkung

  • Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse
  • Gefährdung der Service Levels
  • Dringlichkeit
  • Zeitliche Auswirkungen auf Geschäftsprozesse

Priorisierung der Ressourcen

  • Mitarbeiter
  • Zeit
  • Geld

Bei Eingang der Störungsmeldung legt der Service Desk zusammen mit dem Kunden die Priorität des Incidents fest. Dies geschieht auf der Grundlage der vereinbarten Service Level. Die Priorität der Störung bestimmt die Reihenfolge der Bearbeitung durch das Incident- und Problemmanagement. In der Praxis kann das bedeuten, dass die für die Behebung des Incidents vorgegebene Zeit zugunsten einer höher priorisierten Störung bewusst überschritten wird.

Instanzen

Innerhalb des Incident Managements werden mehrere Instanzen eingerichtet, die sich mit der Auflösung von Störungen befassen.

Diese können sein:

  • First Line Support: der Service Desk
  • Second Line Support: Supportteams nach Fachgebieten (Netzwerk, Datenbank, Applikationen, Desktop, etc.)
  • Third Line Support: ggf. weitere Spezialistenteams
  • Third Party Support: Externe Speziallstenteams

Die Gliederung erfolgt nach der Qualifikation der Teams. Es sind auch weniger oder mehr als die hier aufgeführten drei Hierarchien denkbar. Falls Störungen oder Serviceanfragen vom Service Desk nicht selbst gelöst werden können, werden diese an die nachgelagerte Expertenteams weitergeleitet.

Dazu müssen im Service Desk die allgemein formulierten Servicestörungen oder Serviceanfragen nach technologischen Gesichtspunkten qualifiziert und den jeweils zuständigen Supportteams zugeordnet werden.

Der Service Desk nimmt nur in definierten Ausnahmefällen Aufgaben des Problem Managements war.

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