Das Change Management

Ziel

Das Changemanagement stellt sicher, dass standardisierte Methoden und Verfahren für eine effiziente und schnelle Handhabung aller Änderungen verwendet werden. Die Auswirkungen, von durch Änderungen hervorgerufenen Störungen, für einen Service sollen minimiert werden.

Warum ist ein Changemanagement notwendig?

Änderungen (Changes) innerhalb der IT-Infrastruktur können reaktiv als Antwort auf Probleme oder durch externe Anforderungen (zum Beispiel Gesetzesänderungen) erforderlich werden. Pro aktiv können sie vom Ziel höherer Effizienz und Effektivität entstehen. Sie können geschäftliche Initiativen ermöglichen oder durch Programme, Projekte, Initiativen zur Verbesserung des Service ausgelöst werden.

Das Changemanagement kann:

  • sicherstellen, dass für alle Änderungen standardisierte Methoden, Prozesse und Verfahren verwendet werden
  • die effiziente und prompte Handhabung aller Änderungen erleichtern
  • ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Notwendigkeit von Änderungen und den potentiell schädlichen Auswirkungen von Änderungen gewährleisten

Verantwortlichkeiten und Pflichten

Das Changemanagement ist verantwortlich für die Kontrolle von Änderungen an allen CIs innerhalb der Produktiv-Umgebung. Es ist nicht verantwortlich für Änderungen innerhalb laufender Projekte, die vom Projektchangeprozess kontrolliert werden. Es wird jedoch eine enge Abstimmung zwischen den Projekt-Managern der Entwicklung (Development Project Managers) und dem Changemanager erwartet.

Das Changemanagement umfasst typischerweise:

  • initiieren und dokumentieren von Änderungen
  • Einschätzung der Auswirkungen, Kosten, Vorteile und Risiken der in Erwägung gezogenen Änderungen
  • Entwicklung einer geschäftlichen Begründung und Einholung der Genehmigung
  • Verwaltung und Koordinierung der Umsetzung der Änderung
  • Überwachung und Berichterstattung über die Implementierung
  • Prüfung und abschließende Bearbeitung von Requests for Change (RFCs)

Change-Advisory-Board

Das Change-Advisory-Board (CAB) berät über Requests for Change (RFCs) und gibt immer dem Blickwinkel der geschäftlichen Anforderungen Empfehlungen darüber ob die vorgeschlagenen Änderungen akzeptiert, implementiert oder abgelehnt werden sollen. Bei den Empfehlungen werden die Auswirkungen für die existierenden Services, die Kosten der Änderung und andere relevante Faktoren berücksichtigt. Bei der Auswahl der CAB-Mitglieder wird darauf geachtet, dass alle Änderungsvorschläge sowohl aus geschäftlicher als auch aus technischer Sicht kompetent bewertet werden können.

Dem CAB sollten folgende Personen angehören:

  • Changemanager
  • die relevanten IT Service Mitarbeiter
  • Zulieferer, Wartungspersonal und Entwickler
  • Kunden und Benutzer
  • Bürodienstleistungen und andere, nicht zum IT-Bereich gehörende Dienstleistungen
  • Experten und technische Berater

Es werden nicht in allen Fallen Besprechungen mit Anwesenheit aller Teilnehmer abgehalten. Ein Teil der CAB-Arbeit findet mittels elektronischer Kommunikation statt. Gelegentliche regelmäßige Sitzungen, zum Beispiel zweimal pro Jahr, können zur Erhaltung der guten Arbeitsbeziehungen beitragen. Wenn dringliche Probleme größeren Ausmaßes entstanden sind ist möglicherweise nicht ausreichend Zeit für eine Einberufung des gesamten CAB vorhanden. Für solche Falle sollte ein Emergency Committee (Notfall-Ausschuss) des Change Advisory Boards (CAB/EC) benannt werden, das befugt ist, Notfall-Entscheidungen zu treffen. Welche Personen dem CAB/EC angehören kann in Abhängigkeit von den verschiedenen Kriterien bezüglich bestimmter Probleme variieren.

Änderungsverfahren

Sofern die Auswirkungen für das Geschäft dies rechtfertigen, sollte über Änderungen auf dringlichen Weg entschieden werden. Dies ermöglicht eine schnelle Nachverfolgung des Prozesses hinsichtlich des Genehmigungskanals der Testverfahren und der Dokumentation. Die Verfahren für die dringliche Änderung dürfen nicht als ein optionaler Weg zu einer schnelleren Implementierung aufgefasst werden, denn sie gehen mit beträchtlich höheren Risiken einher als normale Änderungsverfahren. Das dringliche Verfahren wird typischerweise für die Behebung von Problemen in Notfällen eingesetzt.

Quelle: IT Service Management Forum Limited

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